Hapocalisis: Se elimina la cita previa obligatoria en la admón

La cita previa deja de ser obligatoria: vuelven las colas a las oficinas​

¿Cuántas veces has intentado pedir cita en una oficina pública y te han dado para dentro de un mes, o directamente no había hueco? El fin de la cita previa obligatoria en la administración reabre un debate que llevaba años enquistado: si la cita previa servía para ordenar la atención al público o para escaquearse de él. Hay quien sostiene que en la Seguridad Social se ha perdido un tercio de los efectivos en los últimos años, mientras el número de empleados públicos marcaba máximos. Más personal y peor servicio: esa es la contradicción que, según los participantes, nadie explica del todo.

Qué cambia con el fin de la cita previa obligatoria​

La medida no elimina la cita previa: elimina su obligatoriedad. Ese matiz es el que separa dos modelos. El primero, el que se impuso, exigía reserva telemática para cualquier trámite presencial. El segundo, el que ahora se abre, admite la vía digital, la telefónica y la presencial con o sin cita. Sobre el papel, el usuario elige. En la práctica, hay quien teme que vuelva el escenario anterior: madrugones a las 3:30 para hacer cola, números que se agotan a los cinco minutos de abrir la puerta y vuelta al día siguiente a probar suerte.

La crítica más repetida no va contra la cita previa en sí, sino contra su uso como filtro. Cita previa exclusivamente es la fórmula que se cuestiona: que el servicio esté vacío y no atiendan a quien llega sin reserva. Quien defiende el sistema alega orden y previsibilidad; quien lo ataca señala que un puesto de atención al público sin público es un puesto que no atiende a nadie.

La reventa de citas y el certificado digital​

Hubo un tiempo en que, según se relata, las citas se revendían. El fenómeno se describe con sorna: los mismos que revendían entradas de conciertos, corridas y partidos diversificaron el negocio hacia las citas de la administración. No es una anécdota menor. Si un recurso público gratuito se convierte en mercancía, el sistema de reserva no está ordenando la demanda: está racionándola mal.

Frente a eso, la vía telemática avanza por su cuenta. El certificado digital aparece en la conversación como la herramienta que evita la cola, el viaje y la mañana perdida. Pero no todo se resuelve en pantalla. Hay trámites que exigen presencia, y ahí el cuello de botella se nota: quien necesita notificar un ingreso en plazo y no encuentra cita acaba presentándose sin ella, confiando en que se la acepten.

El funcionario que atiende y el que no está​

La conversación se parte en dos cuando entra el factor humano. Por un lado, el relato del trámite imposible: oficinas a 500 kilómetros del domicilio del interesado, documentación incompleta, nadie que avise de que el papel se podía entregar en cualquier ayuntamiento. Por otro, el relato del puesto que sí funciona: carteles con el horario de descanso, teléfono que se coge, encuestas de satisfacción que nadie rellena.

El diagnóstico más duro apunta a la impunidad. Si no hay consecuencias por negligencia, sostiene una parte del análisis, ningún cambio de procedimiento arregla nada. La propuesta que circula es la contraria a la que suele hacerse: menos campañas de concienciación y más evaluación real, con auditorías hechas a modo de cliente misterioso, sin avisar. En entidades privadas ese método existe. En la administración, se dice, muchos puestos no lo pasarían.

Las bajas que vienen y el relato del colapso​

La predicción más repetida tiene nombre propio: charocalipsis. La vuelta a la atención sin cita dispararía las bajas, los «no puedo hacer nada» y las excusas de siempre. Es una profecía, no un dato. Pero conecta con una queja real: la cita previa permitía citar a todos los pacientes un mismo día y atenderlos otro, o rellenar agendas con datos que nadie verificaba.

Hay un argumento que descoloca a los defensores del sistema anterior. Si la cita previa ordenaba la demanda, ¿por qué el servicio empeoró mientras crecía el empleo público? La respuesta que se da en el análisis es incómoda: cuanto más corrupto es un país, más burocracia genera, y la burocracia no está para servir al ciudadano sino para justificarse a sí misma. Es una tesis fuerte. También es la que mejor encaja, según los participantes, con los testimonios de trámites que exigen selfi con DNI y no admiten una transferencia.

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Queda por ver si el fin de la obligatoriedad devuelve la administración a 2019, con atención de 10 a 11 y números agotados, o si sirve para algo más modesto: que quien tenga prisa no dependa de una web que no da citas. Con estos precedentes, lo segundo sería un avance. Lo primero, la nostalgia.