Nachnahme: 5 % der Sendungen werden nicht abgeholt, so ein Händler

Nachnahme treibt die Onlineverkäufe hoch – und auch die Zahl der unbezahlt zurückkommenden Pakete

Nachnahme funktioniert. Das ist das Fazit, das man unter Onlinehändlern in Spanien immer wieder hört: Ein großer Teil der Kunden, die Kreditkarte oder PayPal ablehnen, kauft nur, wenn sie zahlen können, sobald das Paket in ihren Händen ist. Das Problem taucht später auf, wenn ein Prozentsatz dieser telefonisch bestätigten Bestellungen unbezahlt im Lager landet. Der Händler hat den Hinversand, die Rücksendung und die Arbeit getragen. Und niemanden, an den er sich wenden kann.

Die Zahl, mit der einige Händler rechnen, ist eindeutig: von je 20 Nachnahme-Sendungen wird eine nicht abgeholt, also eine Quote von 5 %, so die Berechnung eines Teilnehmers der Diskussion. Bei knappen Margen frisst dieser Prozentsatz den Gewinn mehrerer bezahlter Bestellungen auf. Die verbreitetste Antwort ist nicht, den säumigen Kunden zu verfolgen, sondern den Nachnahme-Aufschlag zu erhöhen, damit die Zahler die Nichtzahler mitfinanzieren.

Warum spanische Kunden lieber bei Erhalt bezahlen

Das Misstrauen gegenüber Onlinezahlungen bleibt der Hauptgrund. Manche behaupten, der Durchschnittskäufer unterscheide nicht zwischen einem sicheren Zahlungsanbieter und einer unseriösen Abzocke, und Nachnahme gebe ihm ein falsches Gefühl von Kontrolle: Kommt das Paket nicht oder beschädigt an, hat er keinen Euro ausgegeben. Diese Logik hat ein offensichtliches Loch, und die Branche sagt es unverblümt: Wollte der Verkäufer betrügen, könnte er einen Ziegelstein in den Karton packen und trotzdem kassieren. Nachnahme schützt vor nichts, sie verzögert nur die Zahlung.

Trotzdem wiegt die Gewohnheit schwerer als die Vernunft. Händler mit jahrelanger Erfahrung bestätigen, dass Stammkunden, die bereits mehrere Bestellungen ohne Probleme erhalten haben, weiter Nachnahme wählen, obwohl man ihnen erklärt, dass Überweisung oder Karte günstiger sind. Das ist keine Unkenntnis: Es ist Gewohnheit.

Der Bestätigungsanruf und die 80-Euro-Grenze

Die am häufigsten genannte Methode zur Reduzierung der Rückläufer ist der telefonische Anruf vor dem Versand. Bestellung, Betrag und Adresse werden bestätigt. Antwortet der Kunde nicht, wird nicht versandt. Mit diesem Filter sei die Rücklaufquote bei manchen Händlern "extrem niedrig", und der Aufschlag decke die Verluste locker ab.

Eine weitere übliche Grenze ist der Betrag. Manche akzeptieren Nachnahme nur bis 80 Euro, denn darüber hinaus macht das gewichtsabhängige Port eine Rücksendung wirklich schmerzhaft. Bei Bestellungen mit höherem Wert muss der Käufer eine andere Zahlungsmethode wählen oder woanders einkaufen.

Was tun mit dem Kunden, der das Paket annimmt?

Hier gibt es keinen Konsens. Eine Seite plädiert dafür, den Kunden freundlich anzurufen und sich besorgt über das nicht erhaltene Paket zu erkundigen, um den wahren Grund herauszufinden: Es kann eine falsche Adresse sein, eine verfristete Benachrichtigung von Correos (spanische Post) oder ein Missverständnis mit dem Zusteller. In diesen Fällen wird der Verkauf gerettet, und der Kunde übernimmt sogar die Kosten für die erneute Zustellung.

Die andere Seite ist radikaler: den Verlust als Betriebskosten abschreiben und den Aufschlag erhöhen. Wegen 10 oder 12 Euro Porto vor Gericht zu ziehen ist ein Bluff, der sich nicht lohnt, und Mahn-E-Mails schaden dem Image des Shops. Das Gesetz hilft auch nicht: Ohne korrekte Belehrung über das Widerrufsrecht gibt es nichts zu fordern.

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Nachnahme wird im spanischen Onlinehandel so bald nicht verschwinden. Die plausibelste Prognose: Sie bleibt als Option mit Aufschlag bestehen, begrenzt durch einen Höchstbetrag und gefiltert durch einen Anruf. Unklar ist nur, wie lange der Kunde noch die Illusion aufrechterhält, dass die Zahlung bei Erhalt ihn vor irgendetwas schützt.