Mercadona verliert Stammkunden wegen Rucksack-Politik

Mercadona und der Rucksack: Eine Politik, die Kunden kostet

In einen Supermarkt mit einem Rucksack gehen und niemand sagt etwas dazu. Klingt banal, ist aber der Auslöser für eine Entfremdung, die sich seit Jahren anbahnt. Ein Kunde berichtet, dass er bei Carrefour Markenware kauft, die es bei Mercadona nicht gibt, zu vernünftigen Preisen, und weder Wachpersonal noch Kassiererin etwas gegen den Rucksack sagen. Bei Mercadona hingegen behandelt die Unternehmensrichtlinie laut mehreren Nutzern jeden Kunden als Verdächtigen. Das wiederkehrende Fazit: Es liegt nicht an der Region, sondern am Modell.

Der Rucksack als Absichtserklärung

Es geht nicht um den Rucksack selbst. Es geht darum, was er repräsentiert: die Vermutung, der Kunde sei ein potenzieller Dieb. Wer behauptet, dort gearbeitet zu haben, erzählt es ungeschönt: „Für Mercadona sind alle Kunden potenzielle Diebe.“ Zehn Jahre im Unternehmen, fast jährliche Gerichtsverfahren ab dem dritten Jahr und ein Ausscheiden mit einer Abfindung in fünfstelliger Höhe, so sein Bericht. Sein Schluss ist eindeutig: Er würde dort nicht einmal im Traum einkaufen.

Manche relativieren das und sagen, es hänge von der Gegend und dem Aussehen des Kunden ab. Doch die Antwort kommt sofort: Es ist Unternehmensrichtlinie, nicht Nachbarschaftsregel. Und wenn die Norm in allen Filialen gleich ist, wie Kritiker betonen, wird die Gegend irrelevant.

Kundenbetreuung als Wettbewerbsvorteil

Dem Misstrauensmodell gegenüber steht das Entschuldigungsmodell. Ein Kunde erzählt, dass ihm bei Carrefour ein Produkt falsch berechnet wurde, er sich per Nachricht und Kundenservice beschwerte und der Filialleiter persönlich anrief. Als er das korrigierte Produkt abholte, war der Leiter immer noch sehr aufmerksam. Sein Fazit: „Wenn dieser Supermarkt Fehler macht, zahlt er dafür.“ Er fügt hinzu, dass Mercadona und Lidl acht Kilometer näher liegen.

Das am häufigsten genannte Detail: Seit etwa einem Jahr erstatten sie bei Fehlern den doppelten Differenzbetrag, so mehrere Berichte. Ein Kunde schildert einen Etikettierungsfehler bei Honig – 3,69 €/kg gekennzeichnet, aber 4,19 €/kg berechnet – und erhielt einen Euro zurück, ohne weitere Prüfung. „Mit diesem Blödsinn kaufte ich den günstigsten Honig Spaniens“, fasst er zusammen.

Qualität, Preis und der Drei-Euro-Honig

Die andere große Front ist das Produkt. Es wird argumentiert, die Qualität habe stark nachgelassen und die Preise seien nicht mehr wettbewerbsfähig. Eigenmarken-Reinigungsprodukte werden von vielen gelobt, ebenso Bleichmittel und Seife. Bei Milchprodukten verschiebt sich die Präferenz zu deutschen Ketten.

Die Diskussion eskalierte in einen Streit über Supermarkt-Honig für 3 €/kg. Einige behaupten, zu diesem Preis gebe es ihn nicht einmal bei Großhändlern und Multis betrügen bei der Zusammensetzung. Andere entgegnen, dass bei chemisch nicht nachweisbarer Manipulation das Produkt auf allen Ebenen identisch mit Bienenhonig wäre. Der Austausch endete in Beleidigungen und gegenseitigem Blockieren. Eine botanische Anekdote blieb im Hintergrund: Die Blüte der Steineiche, die vor der Eichel erscheint und von März bis Mai blüht, liefert einen Honig, den manche gegen Erkältungen für gut halten.

Pandemie-Berichte und Kassenregeln

Die Abnutzung hat lange gedauert. Ein Nutzer erinnert sich, dass dies die einzige große Kette war, die im März 2020 die Lieferdienste einstellte und Tausende ältere Menschen ohne Alternative ließ, seiner Version nach. Hinzu kommt Unmut über die Kassenregeln: Wie man den Einkaufswagen stellt, wie man die Tasche packt. Manche beschreiben es als aufgezwungene Choreografie, andere bezeichnen die Kassiererinnen direkt mit einem abwertenden Begriff. Feindseligkeit gegenüber dem Personal ist eine Übertreibung, die nicht haltbar ist, aber das Unbehagen über den Ablauf ist real und weit verbreitet.

Der Kunde, der nicht zurückkommt

Das Ergebnis ist eine stille Abwanderung. Manche kaufen alles online und betreten keine physischen Supermärkte mehr. Andere sind zu Carrefour, Lidl, Día, Aldi, Consum oder kleinen Ladenbesitzern gewechselt. Und manche bleiben einfach weg. Die Frage ist nicht, ob Mercadona Kunden wegen des Rucksacks verliert. Die Frage ist, wie viele der Abwandernden bereit waren, mehr für weniger Reibung zu zahlen, und wie viele zurückkommen, wenn die Politik ändert.

---

Stimmen aus dem Forum

• „Ich habe 10 Jahre bei Mercadona gearbeitet. Ich bin einer der wenigen, die die Sekte mit einer guten fünfstelligen Abfindung verlassen haben“ — interne Erfahrung
• „Seit etwa einem Jahr erstatten sie den doppelten Differenzbetrag, wenn sie Fehler machen“ — Kompensationspolitik
• „Beim letzten Mal lag ein Fehler beim Honig vor, der mit 3,69€/kg etikettiert war, aber mir wurden 4,19€ berechnet“ — konkreter Fall