No volveré al Mercadona

Mercadona y la mochila: la política que le cuesta clientes​

Entrar en un supermercado con mochila y que nadie te diga nada. Parece una tontería, pero es el detonante de una desafección que lleva años cocinándose. Un cliente relata que en Carrefour compra «cosas de marca que en el Mercarroña no tienen», a precio razonable, y que ni el vigilante ni la cajera le ponen pegas por llevar la mochila. En Mercadona, en cambio, según varios usuarios, la política de empresa trata a todo cliente como sospechoso. La conclusión que se repite: no es la zona, es el modelo.

La mochila como declaración de intenciones​

El asunto no es la mochila. Es lo que la mochila representa: la presunción de que el cliente es un ladrón en potencia. Quien dice haber trabajado dentro lo cuenta sin anestesia: «Para Mercadona todos los clientes sois ladrones en potencia». Diez años en la empresa, juicios casi anuales a partir del tercer año y una salida con indemnización de cinco cifras, según su relato. Su conclusión es tajante: no compraría ahí ni loco.

Hay quien matiza que eso depende de la zona y de la pinta del cliente. Pero la respuesta es inmediata: es política de empresa, no del barrio. Y cuando la norma es la misma en todos los centros, según quienes la critican, el barrio deja de ser la variable explicativa.

El trato al cliente como diferencial competitivo​

Frente al modelo de la sospecha, aparece el modelo de la disculpa. Un cliente cuenta que en Carrefour le cobraron mal un producto, reclamó por mensajería y por atención al cliente, y el director del centro le llamó personalmente. Cuando fue a recoger el producto corregido, el director seguía dándole atenciones. Su resumen: «En este supermercado si la cagan, la pagan». Y añade que tiene Mercadona y Lidl ocho kilómetros más cerca.

El detalle que más se repite: desde hace aproximadamente un año, si se equivocan, devuelven el doble de la diferencia, según varios relatos. Un cliente relata un error de etiquetado en la miel —3,69 €/kg marcado frente a 4,19 €/kg cobrado— y le devolvieron un euro sin comprobar nada. «Con la tontería compré la miel más barata de España», resume.

Calidad, precio y la miel de tres euros​

El otro gran frente es el producto. Se sostiene que la calidad ha bajado muchísimo y que los precios ya no son competitivos. Los productos de limpieza de marca blanca se salvan, según varios, junto con la lejía y el jabón. Para lácteos, la preferencia se desplaza hacia las cadenas alemanas.

La discusión derivó en un rifirrafe sobre la miel de supermercado a 3 €/kg. Una parte defiende que a ese precio no se vende ni en mayoristas y que las multinacionales engañan con la composición. La otra responde que si la manipulación fuera indetectable en un análisis químico, el producto sería idéntico a la miel de abeja a todos los niveles. El intercambio acabó en insultos y en un bloqueo mutuo. La anécdota botánica quedó de fondo: la flor de la carrasca, que precede a la bellota y florece de marzo a mayo, da una miel que algunos consideran buena para los catarros.

El relato de la pandemia y las normas de caja​

El desgaste viene de lejos. Un usuario recuerda que fue la única gran cadena que suspendió los envíos a domicilio en marzo de 2020, dejando sin alternativa a miles de personas mayores, según su versión. A eso se suma el malestar con las normas de caja: cómo colocar el carro, cómo colocar la bolsa. Hay quien lo describe como una coreografía impuesta y quien directamente califica a las cajeras con un término despectivo. La hostilidad hacia el personal es un exceso que no se sostiene, pero el malestar con el procedimiento es real y se repite.

El cliente que ya no vuelve​

El resultado es una migración silenciosa. Hay quien compra todo online y no pisa supermercados físicos. Hay quien se ha pasado a Carrefour, Lidl, Día, Aldi, Consum o al pequeño comercio de barrio. Y hay quien simplemente ha dejado de entrar. La pregunta no es si Mercadona pierde clientes por la mochila. La pregunta es cuántos de los que se van estaban dispuestos a pagar más por menos fricción, y cuántos volverán cuando la política cambie.

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Voces del foro

• «Trabajé 10 años en Mercadona. Soy de los pocos que ha salido de la secta llevándose una buena indemnización de 5 cifras» — experiencia interna
• «Desde hace aproximadamente un año, si se equivocan te devuelven el doble de la diferencia» — política de compensación
• «La última vez se me equivocaron con la miel, que estaba etiquetada a 3'69€/kg y me cobraron 4'19€» — caso concreto