ING: Von der Gebührenfreiheit zu Website-Ausfällen und App-Problemen

ING ist nicht mehr die „Nicht-Bank“: Gebühren, Website-Probleme und App-Mängel

Ein Wochenende ohne Kontozugriff. Das Online-Banking von ING war tagelang aufgrund eines technischen Fehlers nicht erreichbar. Laut einem Foren-Nutzer lag die Ursache beim einem nicht erneuerten digitalen Zertifikat. Dies ist kein Einzelfall. Das Institut, das einst mit dem Slogan die Nicht-Bank (ein Modell ohne Filialen) warb, sieht sich nun mit Beschwerden über die Website, wiederkehrende Gebühren und eine mobile App konfrontiert, die viele Kunden hinter der Konkurrenz sehen. Die Frage ist nicht mehr, ob bei ING etwas hakt, sondern wie viel seines historischen Vorsprungs noch übrig ist.

Warum ING nicht mehr die gebührenfreie Bank ist

Das ursprüngliche Modell war eine echte Herausforderung für den Markt, wie langjährige Kunden sich erinnern: ein Institut ohne Filialen, ohne Gebühren und mit attraktiven Zinsen auf Einlagen, was die restliche Bankenwelt dazu zwang, ihre Gebühren zu senken. Genau dieses Modell wird ihm heute zum Verhängnis. Einem erfahrenen Forennutzer zufolge bedeutet Gebührenfreiheit heute den Verzicht auf Einnahmen: Filialen sind längst nicht mehr nötig und die Zinsen auf Einlagen sind kaum noch vorhanden.

In mindestens einem Markt steht die nächste Änderung bereits fest: Kontoführungsgebühren ab April in Deutschland, wie aus aktuellen Ankündigungen hervorgeht. In Spanien wurde ein solcher Zeitplan bisher nicht kommuniziert. Auch das Versprechen, alles sei kostenlos, hält einer genauen Prüfung nicht stand: Bei Girokonten und Karten mag das stimmen, aber bei Aktien, Fonds, Krediten und Hypotheken sind Gebühren bereits seit Jahren üblich.

Die „Bubble-Website“ und eine unvermeidbare App

Der Wendepunkt hat einen Namen: die Reform der Website, die von den Nutzern als „Bubble-Website“ (wegen eines neuen Designs) bezeichnet wird. Anwohner und langjährige Nutzer berichten, dass die alte Plattform stabil war und kaum Beschwerden auslöste; nach dem Redesign wurde sie zum ständigen Grund für Frust. Einige Kunden haben daraufhin ihre Ersparnisse zu anderen Instituten transferiert – oft ohne Depotgebühren – und empfinden den Wechsel als Gewinn.

Zur Website kommt die App hinzu. Die mobile Anwendung ist heute der obligatorische Kanal für alle Transaktionen, erhält jedoch schlechte Bewertungen in Google Play. Der häufigste technische Vorwurf: Sie sei nur ein Browser im App-Gewand. Für eine Bank, die auf Filialen verzichtet, ist eine mittelmäßige digitale Lösung kein Detail, sondern ihr einziger „Schalter“.

Diagnose: Ein abgelaufenes Zertifikat

Der jüngste Vorfall fasst das Problem zusammen. Die Website war ab 13:30 Uhr nicht erreichbar, ohne offizielle Nachricht oder Warnung in den sozialen Netzwerken. Der Fehler zog sich über das gesamte Wochenende mit intermittierenden Fehlermeldungen. Die Diagnose unter den Kunden war klassisches Anfängerverhalten: ein digitales Zertifikat, das niemand rechtzeitig aktualisiert hatte.

Die Korrektur erfolgte in den frühen Morgenstunden, und am nächsten Tag funktionierten Test-Überweisungen wieder. Doch nicht für alle: Einige Nutzer konnten weiterhin nicht auf ihr Konto zugreifen, selbst mit anderen Geräten oder Leitungen. Für eine Bank, die von Vertrauen lebt, wiegt ein verlorenes Wochenende schwerer als jede Werbekampagne.

Gebühren bezahlen, um Lösungen zu erhalten

Hier zeigt sich eine gespaltene Kundschaft. Einige akzeptieren die Gebühren sogar bereitwillig: Ein paar Euro im Monat seien kein Problem, wenn im Falle eines Problems schnell jemand den Support leistet. Die These lautet: Nicht die Gebühr ist teuer, sondern eine Bank, die nicht reagiert. Es gibt auch Profile mit intensiver Nutzung – Girokonto, Wertpapierdepot, Daueraufträge –, die keinerlei Probleme hatten.

Dem gegenüber stehen die schmerzhaften Fälle. Ein nicht ansässiger Kunde berichtet, dass der Online-Kanal praktisch nicht existiert und die Kontaktaufnahme aus dem Ausland extrem teuer ist. Ein anderer erzählt, dass einem Verwandten mit Gehaltseingang und Rentenplänen das Kreditkartenlimit auf 600 Euro gesenkt wurde, genau in dem Moment, als er arbeitslos wurde. Und es gibt diejenigen, die gingen, als die alte Website verschwand, und bei einer traditionellen Bank die gleichen Konditionen aushandelten.

Der Sektor hat sich das zurückgeholt, was ING nahm

Es gibt eine breitere Interpretation: Für viele war ING jahrelang der Bremsfaktor, der verhinderte, dass traditionelle Banken wieder für alles Gebühren verlangen. Ist dieser Druck weg, kehren die Gebühren zurück. Die vorherrschende Kritik lautet nicht, dass ING schlecht sei, sondern dass die Alternativen oft noch schlechter sind. Das ist ihr Lebensversicherung und zugleich ihr Fluch: Es reicht, weniger schlecht zu sein, um Kunden zu halten.

Die „Nicht-Bank“, die nicht mehr an ihren Slogan glaubt

Der Slogan gilt für viele immer noch als einer der besten, den ein Finanzinstitut in Spanien je hatte. Doch das Geschäftsmodell, das ihn trug, zerfällt Stück für Stück: erst die Website, dann die obligatorische App, dann die Gebühren. Wie einige Kunden sagen: Wenn die Bank abgesehen vom Online-Banking gut funktioniert, sollte die Reparatur eigentlich das Einfachste der Welt sein. Man wartet seit Jahren. Für viele ist unverständlich, warum ausgerechnet das günstigste Bauteil, das zu reparieren wäre, immer wieder defekt bleibt.