Telefonistin stirbt in Madrid: Callcenter arbeitet weiter

Telefonistin stirbt in Madrid: Callcenter arbeitet weiter

Es gibt eine Tatsache, die mehr verstört als jede Zahl: Die Wiederbelebungsversuche scheiterten, die Arbeitnehmerin verstarb an ihrem Platz und dennoch nahmen die Kollegen weiterhin Anrufe entgegen. Dies geschah bei einer Firma in Madrid, dem Grupo Konecta BTO, laut den Berichten der Gewerkschaften CGT, UGT und USO. Die Verstorbene, von ihren Kollegen Inma genannt, betreute – wie im Thread diskutiert wurde – Kunden des Energieversorgers Iberdrola. Die Erklärung der Verantwortlichen war eindeutig: Es handle sich um einen essenziellen Dienst.

Hier bricht die Logik zusammen. Ein Dienst kann kritisch sein; er darf aber nicht so kritisch sein, dass eine Leiche im Raum zur operativen Nebensache wird. Der Rettungswagen, der Gerichtsmediziner und die Bergung des Körpers erfolgten erst danach. Bis dahin gingen die Anrufe weiter ein.

Was geschah und was die Gewerkschaften kritisierten

Die Fakten, wie sie die Gewerkschaften schildern, ereigneten sich in der Madrider Zentrale von Konecta BTO. Die Telefonistin brach plötzlich zusammen. Die Reanimation blieb erfolglos. Die Geschäftsleitung stoppte laut dieser Darstellung den Betrieb nicht und berief sich darauf, dass der Dienst essenziell sei und keine Anrufe unbeantwortet bleiben dürften.

Die Reaktion kam schriftlich. CGT, UGT und USO sprachen von einem „eklatanten Mangel an Menschlichkeit, Empathie und Respekt“ und unterzeichneten einen Gedenkbrief für die Kollegin. Von CGT wurde der Fall an das Komitee für Sicherheit und Gesundheitsschutz übergeben, um Verantwortlichkeiten zu klären, die Anerkennung des Vorfalls zu fordern, Ermittlungen einzuleiten und ein Protokoll für solche Fälle festzulegen. Ihr Kommuniqué endet mit einer schlichten Feststellung: „Das darf nie wieder passieren.“

Wem gehört der Dienst, der nicht pausieren durfte?

Hinter dem Callcenter steht ein Subunternehmer. Wer am Telefon sitzt, arbeitet nicht für den Vertragsinhaber, sondern für ein zwischengeschaltetes Unternehmen, das Arbeitsstunden verkauft. In diesem Fall ist der benannte Betreiber Konecta BTO und der genannte Endkunde Iberdrola. Dies ist das Standardmodell der Branche: Die Marke behält das sichtbare Gesicht aus, lagert aber Personal, Verschleiß und Probleme aus.

Daraus ergibt sich die Frage, die niemand beantwortete. Wenn der Dienst so essenziell ist, dass er selbst bei einem Todesfall keine Pause erlaubt, warum gibt es dann keinen Plan B für extreme Situationen? Ein Stromausfall, ein Brand, ein Systemfehler, eine Bedrohung vor Ort... wer nimmt dann jeden Anruf entgegen? Ein Subunternehmer, der nicht einmal einen dramatischen Ausfall abdecken kann, wird kaum eine Katastrophe bewältigen können.

Der Alltag in einem Callcenter

Wer schon einmal auf solchen Plattformen gearbeitet hat, beschreibt es ohne Umschweife. Genehmigungen für Toilettenbesuche, minutengenau getaktete Pausen und Abzüge bei Überschreitung. Interne Rundschreiben mit widersprüchlichen Anweisungen zum Umgang mit Störungen. Verbotene Wörter, deren Verwendung in einem Gespräch zu Gehaltskürzungen führt. „Fesseln an den Ohren“, nannte es jemand, der sein Studium durch diese Arbeit finanzierte.

Hinzu kommt die Mechanik des Arbeitsplatzes. Jede tote Minute stört den Rhythmus und die Anrufe stauen sich in der Warteschleife. Der Koordinator drängt, die Kunden ärgern sich über die Wartezeit und derjenige am Telefon muss alle Schimpftiraden ertragen. Es ist kein Zufall, dass dies oft als einer der schlechtesten Jobs in Spanien gilt; in vielen Fällen ist er schlecht, weil er so designed ist.

Wie viel wird gezahlt und wie viel verdient man an dir?

Einige schätzen das Gehalt in der Branche in Madrid auf etwa 1.000 Euro, ein Betrag, der in einer Hauptstadt kaum zum Leben reicht oder dazu zwingt, aufs Land zu ziehen. Und es gibt ein Detail, das das Geschäft verdeutlicht: Laut dem Bericht einer Telefonistin fakturierte das Telemarketing-Unternehmen für ihre Leistung das Doppelte dessen, was sie bezahlt bekam. Die Marge bleibt beim Vermittler, der das Geschäft in einigen Fällen von innen heraus aufgebaut hat, nachdem er den Profit erkannt hatte.

Die Hintergrundgeschichte scheint immer dieselbe. Nicht allzu lange her wurde für Bankanrufe sogar ein Universitätsabschluss verlangt; heute verlangt derselbe Posten nur noch Durchhaltevermögen und sonst wenig, mit der Besonderheit, dass die Marken keine direkten Angestellten wollen: Sie wollen null Probleme und Lieferanten, die den Schlag auffangen.

Zweifel an der Darstellung

Nicht alle akzeptieren die Version als wahr. Einige behaupten, der Fall sei mehrfach dementiert worden und dass UGT versichert habe, dass jeder, der wollte, ins Homeoffice wechseln konnte. Andere Stimmen argumentieren, dass das Leben weitergeht: Wenn ein Passagier auf einer Busreise stirbt, bleibt der Bus nicht am Straßenrand stehen, bis alle Formalitäten geklärt sind.

Das Problem dieser Rechtfertigungen ist, dass sie das Konkrete umgehen. Niemand bestreitet, dass biologischer Tod unaufhaltsam ist. Was auf dem Tisch liegt, ist die Frage, ob ein Arbeitsplatz den Betrieb mit der Leiche einer Mitarbeiterin noch im Raum hätte aufrechterhalten dürfen. Das regelt kein Homeoffice-Abkommen.

Was noch zu klären ist

Die von CGT geforderte Untersuchung beim Komitee für Sicherheit und Gesundheitsschutz läuft noch, ebenso wartet man darauf, dass das Unternehmen die Fakten anerkennt und ein schriftliches Protokoll erstellt. Bleibt vor allem die unbequeme Frage. Wenn der Dienst so essenziell war, warum wurde er dann von einem Subunternehmer mit einer auf die Minute genau kalkulierten Belegschaft erbracht?