Spaniens Oficina Directa: Telefonchaos und Gebühren nach Fusion mit Popular

Oficina Directa: Phantom-20-Euro-Gebühr und unerreichbare Hotline

Eine Belastung von 20 Euro für eine „Jahresgebühr Karte 4B“, die der Kunde nie beantragt oder besessen hat. Eine Einlage, die sich automatisch erneuert. Eine Telefonleitung, die tagelang besetzt ist. Die Plattformfusion zwischen Banco Popular und Banco Pastor verwandelte Oficina Directa in ein Labyrinth: Kontonummern, die ohne Ankündigung wechseln, Koordinatenkarten, die an Adressen vor dreizehn Jahren geschickt werden, und ein Kundenservice, der bestenfalls nach elf Minuten Warteschleife auflegt. „Das ist ein Corralito“, fasst ein Kunde zusammen, der seit drei Tagen keine Transaktionen durchführen kann.

Der Auslöser war der 14. Oktober 2013. An diesem Tag entdeckten viele Kunden laut Berichten, dass ihre Benutzername-Passwort-Kombination nicht mehr funktionierte. Der Hinweis auf die Änderung war in einer Ecke der Website versteckt, die niemand beachtet. Von dort aus begann die Kaskade: stundenlange Warteschleifen, Weiterleitungen zu Vermittlungen, die nicht abheben, und das wachsende Gefühl, dass das Geld zwar da ist, aber nicht erreichbar scheint.

Was geschah am 14. Oktober 2013 bei Oficina Directa?

Die kurze Antwort: eine schlecht kommunizierte Plattformmigration. Die lange Version umfasst Nutzer, die „3 Tage, etwa 12 Stunden in der Warteschleife verbrachten, ohne zu wissen, was passiert, ohne Zugang zu meinem Geld“. Die Bank richtete eine kostenlose 900-Nummer ein und bestätigte per E-Mail „die Sättigung, die in unseren Telefonleitungen aufgetreten ist“. Die Entschuldigung kam vor der Lösung.

Die Kontonummern von Oficina Directa änderten sich ohne vorherige Benachrichtigung. Seitens der Bank hieß es, Lastschriften würden weiterhin funktionieren und beide Nummern seien gültig, aber niemand garantierte schriftlich wann. Die Unsicherheit über Rechnungen kam zur Zugangsunsicherheit hinzu.

Neue Gebühren und nicht löschbare Einlagen

Die Erhebung zuvor nicht existenter Gebühren ist eine weitere Front. Die Visa-Jahresgebühr, die Automatengebühr und die 20 Euro für die 4B-Karte fügen sich in ein Muster: Konten, die als „gebührenfrei“ beworben wurden, verlangen nun Gehalt oder Rente, um Gebühren zu vermeiden. Ein Kunde fasst zusammen: „Ich sagte ihnen, dass über 1000 Euro auf dieses Konto gehen, sie müssten mir die 26,99 Euro erstatten; sie sagten, da es weder Gehalt noch Rente sei, gebe es keine Erstattung.“

Einlagen geben Öl ins Feuer. Unerwünschte automatische Verlängerungen, telefonisch angeforderte, aber nicht ausgeführte Kündigungen und eine wiederkehrende Paradoxie: dieselbe Institution, die Wochen braucht, um Geld zurückzugeben, ruft innerhalb von Minuten an, um eine neue Einlage anzubieten. „Um fremdes Geld zu erbitten, sind sie sehr schnell“, fasst ein Betroffener zusammen.

Koordinatenkarten an alte Adressen

Das Problem der Koordinatenkarten grenzt an Absurdität. Sendungen an Wohnsitze von vor dreizehn Jahren, an die Dorfhäuser der Eltern, an Adressen, die der Kunde nicht erkennt. „Woher haben sie diese Adresse?“ fragt jemand, der erst zwei Jahre Kunde ist und nie mit Pastor oder Popular zusammengearbeitet hat. Die Antwort kam nicht.

Das für die Übergangsphase beauftragte Callcenter half auch nicht. Nicht passende Akzente, Agenten, die nicht wissen, was Oficina Directa ist, und endlose Weiterleitungen. Eine Kundin erhielt einen Anruf von einer unbekannten Nummer, die ihre Adresse zur „Überprüfung“ der Daten erfragte. Der Verdacht auf Embeleco digital schwebte über dem Gespräch.

Von Wut zur Flucht: Konten schließen und Bank wechseln

Die Entwicklung des Ärgers ist messbar. Zuerst Anrufe. Dann Beschwerden. Schließlich Überweisungen. „Ich bin seit 2001 dabei und alles war perfekt. Aber eine Bank ist Vertrauen, und was passiert ist, war so stark, dass ich mir niemals verzeihen würde, dort zu bleiben“, schreibt jemand, der bereits Gehalt und Rechnungen umgeleitet hat. Das Vertrauen, dieser Vermögenswert, der nicht in der Bilanz steht, brach in zwei Wochen.

Warnung an jene, die ihr Konto leeren: Es auf Null zu setzen reicht nicht. Wenn kein Gehalt lastschriftlich eingeht, fallen weiterhin Gebühren an. Es muss formell geschlossen werden, was einen Anruf oder einen Besuch in einer Filiale erfordert. Die Ironie spricht für sich.

Normalisiert sich der Service?

Ende Oktober und Anfang November kamen gemischte Signale. Einige Kunden erhielten zu viel erhobene Gebühren zurück und führten Überweisungen ohne Zusatzkosten durch. Andere warteten immer noch auf Antworten auf E-Mails vom 16. Oktober. Die Normalisierung existiert, ist aber ungleichmäßig und langsam.

Die Bank behauptet, es gebe keinen Corralito, und bittet um Geduld. Zum Zeitpunkt dieser Diskussion lassen die Fakten weder eine vollständige Bestätigung noch Widerlegung dieser Version zu: Einige Kunden arbeiten normal weiter, während andere seit einem Monat ihre Einlage nicht sehen können. Die offene Frage ist nicht, ob es einen Zusammenbruch gab, sondern wie viele noch darin gefangen sind.