PayPal wies Forderung über 28,41 € ab: Verkäufer legte nur einen Tracking-Code vor

PayPal schloss den Fall mit einer Sendungsnummer, die laut Käufer Deutschland nie verlassen hat

Eine Sendungsnummer zählt mehr als ein verlorenes Paket. Das ist das Fazit des Falls, den ein spanischer Käufer schildert, nachdem er beim deutschen Verkäufer Aurinum.de sechs Kupferstücke für 28,41 Euro inklusive Versand gekauft hatte, bezahlt mit Karte über PayPal am 16. Februar 2017. Die Sendungsnummer RB628812734DE galt beim deutschen Postdienst seit dem 24. Februar als zugestellt. Das Problem: Laut Käufer hat die Sendung das Ursprungsland nie verlassen und war auch auf der Website des spanischen Postdienstes Correos nicht auffindbar. Vierundsechzig Tage nach dem Kauf: weder Geld noch Medaillen.

Die Abfolge ist fast ein Lehrbuch dafür, wie die Vertrauenskette im Onlinehandel bricht. Der Käufer wartete vierzig Tage, bevor er sich meldete, fünfzig, um die Rückzahlung zu fordern, und eröffnete schließlich einen Fall bei PayPal, der zu einer Reklamation eskalierte. Die Antwort der Plattform: Der Fall wurde zugunsten des Verkäufers geschlossen: „Wir haben den Online-Sendungsverfolgungsdienst des Versanddienstleisters genutzt und festgestellt, dass er die Zustellung der Artikel bestätigt.“ Ende der Geschichte. Der Verkäufer legte laut Darstellung lediglich dieselbe Nummer vor, die der Käufer schon vom ersten Tag hatte.

Die Sendungsnummer, die laut Käufer nie die Grenze überquerte

Das technische Detail, das nach Ansicht des Käufers die automatische Verteidigung von PayPal entkräftet, liegt in der Bezeichnung der Sendung. Der Käufer weist darauf hin, dass Pakete von Aurinum mit den Buchstaben RB beginnen und einen Monat oder länger dauern, während andere deutsche Verkäufer das Präfix RE verwenden und ihre Sendungen in zehn bis zwölf Tagen ankommen. Das ist keine Philatelisten-Grille: Es ist der Unterschied zwischen einer Sendung mit echter Sendungsverfolgung und einer, die im Niemandsland des Postzolls verschwindet, ohne am Zielort eine überprüfbare Spur zu hinterlassen.

Die Abfrage beim deutschen Postdienst ergab „Die Sendung wurde am 24.02.2017 eingeliefert“, also: an diesem Tag eingeliefert. Eingeliefert ist nicht zugestellt. Und genau da liegt die Lücke: PayPal validiert den Status, den der Verkäufer liefert, und prüft nicht die komplette Kette bis zur Adresse des Käufers. Bleibt das Paket in einem Logistikzentrum in München oder Frankfurt liegen, gilt die Zustellung als erledigt, weil jemand ein Etikett gescannt hat.

Warum PayPal den Fall allein mit einer Sendungsnummer abschließt

Weil sein Algorithmus nicht zwischen einem persönlich übergebenen Paket und einem am Ursprungsort gescannten Etikett unterscheidet. Die Logik, wie sie Betroffene des Verfahrens schildern, ist binär: Gibt es eine Sendungsnummer und markiert das System sie als zugestellt, wird der Fall zugunsten des Verkäufers geschlossen. Gibt es keine Nummer, wird der Käufer entschädigt. Keine Mittellösung, keine manuelle Prüfung des Transportwegs, keine Kontrolle auf der Website des Postbetreibers des Ziellandes.

Der Käufer fasst es in einer Frage zusammen, die PayPal nie beantwortete: „Warum schauen sie nicht auf der Website von Correos nach und prüfen, dass ich nichts erhalten habe?“ Die Antwort, auch wenn sie niemand in eine Firmene-Mail schreibt: Die Plattform hat keinen Anreiz dazu. Der Verkäufer bekommt sein Geld, die Gebühr wird eingenommen, und das Risiko der letzten Meile wird auf den Käufer abgewälzt.

Das Muster, das sich bei deutschen Verkäufern wiederholt

Es ist kein Einzelfall. Andere Käufer schildern ähnliche Erfahrungen mit deutschen Verkäufern auf Gebrauchtplattformen: Ware, die mit Monaten Verspätung ankommt, Bestellungen, die ohne Ankündigung aufgeteilt werden, E-Mails, die nicht mehr beantwortet werden, sobald das Problem auftaucht. Einer der häufigsten Berichte deutet darauf hin, dass sich bei Aurinum Beschwerden über unvollständige oder falsche Sendungen häufen, mit fehlenden Stücken gegenüber der Bestellung und einer Kommunikation, die mit der ersten Reklamation intransparent wird.

Der Vergleich mit anderen deutschen Anbietern ist aufschlussreich. Ein regelmäßiger Käufer derselben Branche beschreibt einen spanischen Verkäufer, dessen Sendungen in zehn bis zwölf Tagen ankommen, jahrelang ohne Zwischenfälle. Der Unterschied liegt nicht an der Entfernung, sondern am Umgang mit dem Postversandrisiko. Wenn der Verkäufer den Versand als Teil seines Geschäfts behandelt, fordert er bei seinem Dienstleister und antwortet. Wenn er ihn als Schutzschild nutzt, wird die Sendungsnummer zum Freibrief.

Der Weg, der funktionierte: die Bank

Das Ende dieser Geschichte kam nicht über PayPal. Es kam über die Karte. Der Käufer reichte bei seiner Bank Unterlagen ein und forderte die Rückbuchung der Abbuchung, und die Bank erstattete „bis auf den letzten Cent“. Die Chargeback-Forderung, ein Mechanismus, den viele Nutzer nicht kennen und den Zahlungsplattformen nicht bewerben, war die einzige Tür, die sich öffnete.

Der Punkt ist wichtig, weil er die Hierarchie umkehrt, die man PayPal unterstellt. Die Plattform, die sich als Garant für Onlinekäufe anpreist, erwies sich als weniger wirksam als eine konventionelle Bankreklamation. Und der Käufer, der mit Karte über PayPal bezahlt hatte, konnte den Schutz des Kartenherausgebers aktivieren, als der des Vermittlers versagte.

Was eine Sendungsnummer kostet: 28,41 Euro und 121 Tage

Der Käufer führte monatelang eine öffentliche Zählung der Tage ohne Geld und Ware: 64, 70, 77, 97, 109, 121, 134. Eine handgefertigte Buchhaltung, die mehr über das Funktionieren des Systems aussagt als jeder Jahresbericht. Auf erneute Nachfrage nach 120 Tagen antwortete der Verkäufer, das Paket sei bei der „Spanish post“ verloren gegangen und der deutsche Postdienst warte auf eine Antwort der spanischen. Eine Antwort, die den Schwarzen Peter praktisch an ein Verwaltungs-Niemandsland weiterreicht, aus dem niemand herauskommt.

Die praktische Schlussfolgerung für alle, die Metalle oder Sammlerstücke bei ausländischen Verkäufern kaufen, ist unbequem: Eine Sendungsnummer garantiert nichts, wenn sie nicht am Zielort überprüft wird. Und der Käuferschutz hängt davon ab, ob die Plattform über den ersten Scan hinaussehen will. Tut sie das nicht, bleiben die Bank und die Erinnerung, nie wieder bei jemandem zu kaufen, der laut Käufer aus einer verlorenen Sendung einen doppelten Gewinn macht.

Bleibt abzuwarten, ob Zahlungsplattformen diese Lücke schließen oder ob die Prüfung jeder Sendungsnummer am Zielort weiter mehr kostet als die durchschnittliche Entschädigung. Bei 28,41 Euro im Spiel ist die Antwort leicht zu erraten.