Online-Shopping in Spanien: Falsche Lagerbestände und Verspätungen

Online-Shopping in Spanien: Falsche Lagerbestände und verspätete Expresslieferungen

Ein Produkt, das als „auf Lager“ mit 24-Stunden-Lieferung gekennzeichnet ist, kann sieben Tage dauern. Wenn Kunden anrufen, erhalten sie keine Entschuldigung, sondern eine Frage: „Soll ich es bestellen?“ Diese Szene, die wie ein Witz klingt, ist der Beginn einer Kette von Bestellungen, die ein Muster zeichnen, das jeder kennt, der für Expressversand bezahlt hat: Das Versprechen der Website und das tatsächliche Ergebnis laufen auseinander, und meist gewinnt die Realität.

Schauen wir uns konkrete Fälle an, denn dort liegt das Problem.

Warum geben spanische Online-Shops nicht vorrätige Produkte als auf Lager aus?

Die Abfolge wiederholt sich verdächtig treu. Ein Medizintechnik-Händler räumt nach sieben Tagen Schweigen ein, dass der Artikel „bestellt werden muss“, und schiebt es auf einen „EDV-Fehler“. Ein anderer Musikinstrumenten-Shop hat nicht einmal eine „In den Warenkorb“-Taste; Anrufer erfahren, dass die Seite seit einem Monat so ist: Zum Bestellen muss man eine E-Mail mit Ausweiskopie senden, eine Proforma-Rechnung abwarten, überweisen und den Beleg schicken. Ein dritter Shop bewirbt Expressversand für 9 oder 12 Euro, versteckt aber im Kleingedruckten, dass fehlende Ware beim Distributor bestellt wird, mit 48 bis 72 Stunden Wartezeit plus 24 bis 48 Stunden Zustellung.

In einem Sportschuhladen erhält der Käufer ein anderes Modell in einer anderen Farbe, und die Erklärung ist ebenso ehrlich wie trostlos: Das bestellte war nicht mehr da, also wurde ein anderes geschickt. Bei einer großen Online-Buchhandlung, die Kunden nach der gewünschten Empfangszeit fragt, ruft der Kurier in der entgegengesetzten Schicht an. Die Schlussfolgerung dessen, der diese Episoden sammelt, lautet, dass spanischer Expressversand oft mindestens eine Woche dauert.

Hinter den Fehlern nennen Forumsteilnehmer zwei wiederkehrende Ursachen: Für viele Unternehmen ist der Online-Shop nur ein Nebengeschäft, dem sie wenig Bedeutung beimessen, und die Entwicklung wird an den Billigsten oder direkt an den Cousin vergeben, der sich mit Computern auskennt. Daher die Regel eines erfahrenen Käufers: Misstrauen Sie Websites mit schlampigem Design.

Warum Paketversand aus Spanien teurer ist als aus Großbritannien

Versandkosten sind die andere Front. Ein Versand in ein drittes europäisches Land kostet 17 Euro aus Spanien und 12 aus Großbritannien; deutsche Anbieter bewegen Pakete bis zu 20 kg für 22 Euro mit etwa drei Werktagen Straßentransit. Der Unterschied erklärt sich nicht durch die Distanz, und Verkäufer hier hergestellter Produkte bemerken es in der Gewinn-und-Verlust-Rechnung: Für manche Kunden ist es billiger, spanische Ware aus England zu kaufen als aus Spanien selbst.

Eine Hypothese wiederholt sich, ohne dass jemand sie vollständig widerlegt: Spanien ist ein Importland, daher fahren LKW voll rein und leer raus, und Exporteure zahlen diese Leerkapazität. Ein Nutzer fragte über fünfzehn Paketdienste nach demselben Paket und derselben Strecke wie aus Deutschland; keiner bot denselben Tarif, und keiner konnte den Grund erklären. Nur ein Händler erhielt eine direkte Antwort auf die Frage, warum die Hinfahrt teurer sei als die Rückfahrt: „Der Exportlauf füllt die Ladung nicht, der Importlauf schon.“ Hinzu kommt laut einem anderen Teilnehmer der Bodenpreis: Geschäfte, deren Immobilien vor der Blase gekauft wurden, halten durch; andere nicht.

Spanisches Produkt geht ins Ausland und kommt mit Aufschlag zurück

Hier kommt das unbequemste Argument. Es wird behauptet, dass einige spanische Shops denselben Artikel bei britischen Websites bestellen und mit Aufschlag weiterverkaufen. Die Differenz, inklusive Transport und Zwischenhändlern, lässt Käufer das Gefühl haben, zweimal für dieselbe Strecke zu zahlen. Und es betrifft nicht nur Privatpersonen: Firmen stellen fest, dass bestimmte nationale Waren rentabler sind, wenn sie von außerhalb versandt werden als von hier.

Nicht alle glauben diese Erzählung. Gegen den allgemeinen Pessimismus erhebt sich ein berechtigter Einwand: Wenn eine Website versagt, liest man vorher die Bedingungen und sucht eine andere. Das Problem ist, dass die Verteidigung des „besser Kaufen“ mit der Erfahrung langjähriger Online-Käufer kollidiert: Laut einem Nutzer gibt es zwei oder drei Probleme bei Hunderten von Einkäufen in Großbritannien, gegenüber einer Lotterie jedes Mal, wenn man einen neuen lokalen Shop betritt.

Nachnahme, PayPal und andere Schutzmaßnahmen für Käufer

Misstrauen hat sein eigenes Handbuch geschaffen. Immer Nachnahme, wo möglich: Wenn das Paket spät oder unvollständig eintrifft, zwingt die Ablehnung das Unternehmen zum Handeln, während bei bereits gezahlter Rechnung die Ausrede lautet, es liege „nicht in unserer Macht“. Bei Kartenzahlung dient PayPal als Schutzschild, um eine Beschwerde zu eröffnen, wenn die Bestellung nicht auftaucht.

Es funktioniert teilweise. Ein Käufer, der über PayPal zahlte, erhielt sein Geld nach einer Woche widersprüchlicher Aussagen darüber, ob die Sendung gestern oder heute rausging. Ein anderer zahlte 120 Euro für Stiefel per Nachnahme und wurde nicht belastet: Der Transporteur sagte, es sei bezahlt, während der Shop antwortete, die Belastung sei bei einem anderen Kunden gelandet.

Spanische Online-Shops, die tatsächlich liefern

Nicht alles ist Katastrophe, und das sollte gesagt werden. Wer Haustierprodukte kauft, findet Shops, die ab 20 Euro kostenlos versenden und bei Morgeneingängen innerhalb von 24 Stunden liefern; andere warnen bei Knappheit und senden teurere Produkte zum Preis der günstigeren. Ein Olivenölproduzent verkauft online und fragt offen, was an seiner Website verbessert werden muss. Und die große Plattform aus den USA erhält viel Lob, mit der Paradoxie, dass einige Käufer angeben, dass Bestellungen von ihrer spanischen Tochter länger brauchen als von der britischen.

Die Paradoxie schließt sich von selbst. Wenn es funktionierende Shops gibt, ist das Problem weder technologisch noch kulturell, sondern managementbedingt. Und dennoch bleibt das Muster bestehen, intakt, Bestellung für Bestellung.

Wenn alles an den Shops läge, würde bessere Auswahl reichen. Wenn es am Transport läge, würde mehr Bezahlen helfen. Der Käufer tut beides – recherchiert, zahlt, wählt – und weiß trotzdem nicht, wann sein Paket ankommt oder ob die gekaufte Ware wirklich in einem Lager existiert. Wie viele verlorene Verkäufe müssen es noch sein, bis jemand dies behebt?