El fin de las cajas automáticas: los supermercados cuestionan su eficacia por el elevado número de robos

Las cajas autopago se apagan por el robo del cliente​

Dos de las mayores cadenas de distribución francesas han puesto sobre la mesa el futuro de las cajas autopago. Auchan y Leclerc han mostrado su preocupación por el incremento de robos y amenazan con desmontar el modelo para volver al método tradicional. El director general de Leclerc, Michel-Édouard Leclerc, ha reconocido su decepción y ha cifrado el uso real de estas máquinas: solo entre el 10% y el 12% de sus clientes las utilizan. La tecnología que iba a revolucionar la compra parece tener fecha de caducidad.

Por qué los supermercados franceses se plantean retirar las cajas autopago​

El argumento oficial es el robo continuado de consumidores. El argumento oficioso es más incómodo: la máquina no puede garantizar que quien entra en una caja salga de ella con todo lo que ha cogido escaneado y pagado. La tecnología no llega, y el vigilante de carne y hueso que antes cobraba ahora mira desde la distancia. En Francia, la ecuación no cuadra.

La paradoja es que el sistema se diseñó para ahorrar personal y acelerar el paso por caja. Lo que ha ocurrido es lo contrario en muchos casos: quien no está familiarizado con el escáner tarda más que con una cajera entrenada, se lía con los descuentos y con la fruta que hay que buscar en pantalla, y acaba generando colas donde no había. En el Decathlon, la sensibilidad del lector es tal que basta acercarse a tres metros para que te cobre las prendas que aún llevas en la mano.

El cliente que se cobra su propio sueldo de cajero​

El debate de fondo no es tecnológico, es moral. Una corriente sostiene que el primer robo lo cometió la empresa al trasladar al cliente un trabajo que antes pagaba a un empleado, sin bajar el precio del producto. Bajo esa lógica, llevarse un artículo sin pasar por el escáner no es un delito, es jistiprecio: la parte proporcional del salario de cajero que el comprador se cobra en especie.

Hay quien lo formula como un deber moral: robar lo máximo posible siempre que haya una caja de estas. Y hay quien lo cuenta como experiencia propia, sin aspavientos: llevar tiempo saliendo sin pagar determinados artículos, alegar desconocimiento si te pillan y devolver la pelota al establecimiento. La cajera que antes cobraba ahora supervisa diez terminales y, cuando el cliente le pregunta qué descuento le corresponde por hacer su trabajo, no sabe qué contestar.

El mapa que algunos ya tienen en la cabeza​

En el terreno de las sospechas, una parte del análisis cruza el porcentaje de robos en cajas autopago con la composición demográfica de cada zona y anticipa un coeficiente de correlación alto. Es una hipótesis que se lanza sin datos y que convive con la respuesta obvia: en Alemania y Francia el fenómeno también existe. La discusión deriva entonces hacia terrenos que nada tienen que ver con el escáner.

Más pegada al suelo está la constatación de que el problema no es el sistema, es la clientela. Y la clientela mayor tiene dificultades reales: aplicarse los descuentos, localizar el pan o la verdura en la pantalla, pagar solo con tarjeta. El resultado es una caja rápida que se convierte en lenta, y una plantilla reducida que ya no puede absorber el atasco.

Qué pasa cuando desaparece el puesto de trabajo​

El trasfondo laboral recorre todo el asunto. Estas máquinas quitan puestos, y el ahorro de costes va en ambos sentidos: la empresa ahorra personal, el cliente compensa por su cuenta. La pregunta que queda flotando es si el modelo sobrevive cuando el propio cliente deja de tener incentivos para usarlo bien. Las cadenas francesas parecen haber empezado a responder que no.

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Con estos mimbres, lo razonable sería esperar una retirada ordenada de las cajas autopago en Francia. Lo que hay es un pulso: la empresa dice que las quita por los robos, y el cliente dice que los robos son la nómina que nunca le pagaron. ¿Quién sostiene el sistema cuando las dos partes creen que la otra le está estafando?