Spaniens Terminsystem fängt Bürger in bürokratischen Schleifen ein
In Spanien erschweren DGT, SEPE und Finanzamt Termine durch lange Wartezeiten, weite Wege und Gebühren von 100 Euro für einfache Anträge.
Deutsch · Ursprüngliche Diskussion auf Spanisch · Veröffentlicht
Terminvergabe: Einen Termin buchen, um einen Termin zu bekommen
Das System der Terminvergabe wurde geschaffen, um den Publikumsverkehr zu organisieren. In der Praxis ist es laut den sich häufenden Fällen bei Arbeitsämtern, der DGT (Dirección General de Tráfico), dem Finanzamt (Hacienda) oder Meldeämtern zu einem Nadelöhr geworden, in dem Bürger wochenlang warten, um dann nur fünfzehn Minuten bedient zu werden. Das häufigste Ergebnis: weder telefonisch noch online ist ein Termin zu ergattern, und eine Agentur (gestoría) verlangt fast 100 Euro Honorar für die Erledigung von Papierkram, den man selbst nicht bewältigen kann. Manche fassen es mit einem Satz zusammen, der schmerzt, weil er wahr ist: Um Beschwerde einzulegen, muss man erst einen Termin vereinbaren.
Was ist das Terminsystem und warum ist es zum Labyrinth geworden?
Das System sollte Bürgern ermöglichen, Tag und Uhrzeit zu wählen, damit sie nicht den ganzen Morgen in einer Schlange verlieren. So war es geplant. Die Realität, wie sie Betroffene beschreiben, sieht anders aus: wenige Termine pro Tag, Kontingente, die nur tropfenweise freigeschaltet werden, und Verweisungen auf Ämter in anderen Provinzen. Beim SEPE (Staatliches Arbeitsamt) wird laut Zeugenaussagen ein Termin oft dadurch erhalten, dass man um Mitternacht einloggt und mehrere Tage hintereinander versucht – als würde das System schlaflose Beharrlichkeit belohnen. Bei der DGT ist die Klage noch deutlicher: weder telefonisch noch über die offizielle Website.
Die Paradoxie verschärft sich, wenn der Vorgang minimal ist. Ein Nutzer berichtet, er sei zu einem Meldeamt gegangen, um Formulare abstempeln zu lassen, habe das Büro leer vorgefunden und die Bedienung verweigert bekommen, weil kein Termin vorlag. Man bot ihm an, einen Termin online oder telefonisch zu buchen. Für heute sind keine mehr frei. Der Unsinn hat seine eigene Logik: Wenn niemand wartet, was schützt dann der Termin?
Die Zahlen: Fünfzehn Minuten pro Person und vier Stunden am Schalter
Die in Berichten am häufigsten genannte Berechnung ist vernichtend. Wenn jeder Termin fünfzehn Minuten dauert, ergibt das vier Personen pro Stunde. Bei einer vierstündigen Dienstzeit sind das 16 Personen pro Tag. Falls zudem ein Teil der Bestellten nicht erscheint – wegen Vorsprachen, Krankheit, Vergesslichkeit oder Arbeit –, sinkt die reale Zahl auf etwa 10 Bedienstungen täglich. Bei fünfzehn Angestellten im Personalbestand führt dies dazu, dass einer bedient und die anderen abwechselnd Pause machen. Diese Daten sind keine offiziellen Statistiken, sondern die Arithmetik, die Betroffene anhand dessen durchführen, was sie am Schalter sehen.
In Andalusien weist das System laut einem weiteren Bericht fünfzehn Minuten pro Person zu. Bei Metrovalencia kommen zwei Personen alle viertel Stunde, wobei mehrere Schalter geöffnet sind, aber nur einer besetzt ist. Die wiederkehrende Schlussfolgerung: Das Terminsystem rationiert nicht die Nachfrage, es rationiert das Angebot.
SEPE und DGT: Wochenlange Wartezeiten und 50-Kilometer-Anfahrten
Der Fall des Arbeitsamtes ist am besten dokumentiert. Ein Arbeitsuchender berichtet, er habe 18 Tage gebraucht, um sich als arbeitslos zu melden, und 28 Tage, um einen Termin zu erhalten, um zu erfahren, wie hoch sein Arbeitslosengeld ausfällt. In seiner Stadt gab es 35 Tage lang keinen freien Slot; Alternativen lagen in acht Ortschaften zwischen 20 und 50 Kilometern Entfernung. Am Ende fuhr er in die Hauptstadt, nur um sich zu informieren. Nur um sich zu informieren.
Die Szene, die derselbe Zeuge beschreibt, fügt der Wunde Salz hinzu: Von vierzehn Schreibtischen war einer besetzt. Eine Mitarbeiterin kam laut Aussage erst um zwölf Uhr mittags, als die Sprechstunde bereits begonnen hatte. Um 12:03 Uhr war nur noch ein Bürger im Raum. Niemand tat irgendetwas. Ekelhaftes Land, fasst er zusammen. In diesem Kontext ordnet das Terminsystem nicht: Es versteckt.
Der Termin, um den Termin zu beantragen
Es gibt eine höhere Stufe des Absurden, und sie ist dokumentiert. Beim Finanzamt (Hacienda) beantragte ein Steuerzahler online einen Termin. Fünf Tage später wurde er angerufen, um einen Termin für vier Tage danach zu vergeben. Das heißt: ein Termin, um den eigentlichen Termin zu erhalten. Beim digitalen Zertifikat passiert dasselbe: Man braucht einen Termin, um es zu bekommen, dann einen, um erklärt zu bekommen, wie man es nutzt, und einen weiteren, um Beschwerde einzureichen, und noch einen, um die Benachrichtigung über die Beschwerde zu lesen. Die Kette hat kein bekanntes Ende.
Den administrativen Gipfel fasst ein kursierender Satz zusammen: Für eine Beschwerde muss man einen Termin vereinbaren. Und wenn sich die Beschwerde gegen das Terminsystem selbst richtet, ist die Schleife perfekt.
Wer verteidigt das System und mit welchen Argumenten?
Nicht alles ist Kritik. Ein Teil der Betroffenen räumt ein, dass ihnen der Termin Zeit spart: Wer außerhalb einer Großstadt lebt und früher den ganzen Morgen verlor, kommt jetzt, erledigt die Angelegenheit und geht vor der zugewiesenen Zeit. Für dieses Profil ist es das wenige Gute, das die Pandemie hinterlassen hat. Ein anderer Nutzer vergleicht es mit der Post (Correos): Es funktioniert, und mit einem Termin die Schlange zu überspringen, hat seinen Reiz.
Den Gegenpunkt setzen jene, die am Schalter arbeiten: Kunden ohne Termin zu bedienen, verzögert die, die einen gebucht haben, und viele, die ohne Termin erscheinen, haben kein echtes Problem. Die Spannung liegt nicht zwischen Bürger und Beamten, sondern in einem Design, das beide gegeneinander ausspielt.
Kritik von innen: 'Verfassungswidrig' und Zulage für Publikumsverkehr
Eine der unbequemsten Botschaften für die offizielle Erzählung kommt aus der Verwaltung selbst. Ein Beamter behauptet, das Terminsystem sei für den Komfort der Beamten gedacht, nicht der Bürger, und bezeichnet es als Einschränkung des Petitionsrechts. Er ergänzt ein relevantes Detail: Die am besten bezahlten Stellen sind die im Publikumsverkehr, gerade weil diese am meisten belasten. Wenn die Zulage gezahlt wird, wird auch bedient.
Die interne Kritik ist nicht einstimmig, aber sie bricht den Rahmen. Es ist nicht Bürger gegen Elite: Es ist ein Anreizsystem, in dem Bedienen lästig ist und das Terminsystem diese Last in einen Kalender verwandelt.
Die Frage ist nicht, ob das Terminsystem für jene bequem ist, die einen Termin bekommen. Sie lautet, was mit denen passiert, die nie einen bekommen. Mit Kontingenten, die nur tropfenweise freigeschaltet werden, halb leeren Schaltern und Verfahren, die einen weiteren Termin erfordern, um die Antwort auf den ersten zu lesen, hat das System aufgehört, die Nachfrage zu organisieren, und begonnen, Knappheit zu verwalten. Wie viele dieser nicht gewährten Termine sind in Wirklichkeit Hilfeleistungen, die nie gewährt werden sollten?
Das System der Terminvergabe wurde geschaffen, um den Publikumsverkehr zu organisieren. In der Praxis ist es laut den sich häufenden Fällen bei Arbeitsämtern, der DGT (Dirección General de Tráfico), dem Finanzamt (Hacienda) oder Meldeämtern zu einem Nadelöhr geworden, in dem Bürger wochenlang warten, um dann nur fünfzehn Minuten bedient zu werden. Das häufigste Ergebnis: weder telefonisch noch online ist ein Termin zu ergattern, und eine Agentur (gestoría) verlangt fast 100 Euro Honorar für die Erledigung von Papierkram, den man selbst nicht bewältigen kann. Manche fassen es mit einem Satz zusammen, der schmerzt, weil er wahr ist: Um Beschwerde einzulegen, muss man erst einen Termin vereinbaren.
Was ist das Terminsystem und warum ist es zum Labyrinth geworden?
Das System sollte Bürgern ermöglichen, Tag und Uhrzeit zu wählen, damit sie nicht den ganzen Morgen in einer Schlange verlieren. So war es geplant. Die Realität, wie sie Betroffene beschreiben, sieht anders aus: wenige Termine pro Tag, Kontingente, die nur tropfenweise freigeschaltet werden, und Verweisungen auf Ämter in anderen Provinzen. Beim SEPE (Staatliches Arbeitsamt) wird laut Zeugenaussagen ein Termin oft dadurch erhalten, dass man um Mitternacht einloggt und mehrere Tage hintereinander versucht – als würde das System schlaflose Beharrlichkeit belohnen. Bei der DGT ist die Klage noch deutlicher: weder telefonisch noch über die offizielle Website.
Die Paradoxie verschärft sich, wenn der Vorgang minimal ist. Ein Nutzer berichtet, er sei zu einem Meldeamt gegangen, um Formulare abstempeln zu lassen, habe das Büro leer vorgefunden und die Bedienung verweigert bekommen, weil kein Termin vorlag. Man bot ihm an, einen Termin online oder telefonisch zu buchen. Für heute sind keine mehr frei. Der Unsinn hat seine eigene Logik: Wenn niemand wartet, was schützt dann der Termin?
Die Zahlen: Fünfzehn Minuten pro Person und vier Stunden am Schalter
Die in Berichten am häufigsten genannte Berechnung ist vernichtend. Wenn jeder Termin fünfzehn Minuten dauert, ergibt das vier Personen pro Stunde. Bei einer vierstündigen Dienstzeit sind das 16 Personen pro Tag. Falls zudem ein Teil der Bestellten nicht erscheint – wegen Vorsprachen, Krankheit, Vergesslichkeit oder Arbeit –, sinkt die reale Zahl auf etwa 10 Bedienstungen täglich. Bei fünfzehn Angestellten im Personalbestand führt dies dazu, dass einer bedient und die anderen abwechselnd Pause machen. Diese Daten sind keine offiziellen Statistiken, sondern die Arithmetik, die Betroffene anhand dessen durchführen, was sie am Schalter sehen.
In Andalusien weist das System laut einem weiteren Bericht fünfzehn Minuten pro Person zu. Bei Metrovalencia kommen zwei Personen alle viertel Stunde, wobei mehrere Schalter geöffnet sind, aber nur einer besetzt ist. Die wiederkehrende Schlussfolgerung: Das Terminsystem rationiert nicht die Nachfrage, es rationiert das Angebot.
SEPE und DGT: Wochenlange Wartezeiten und 50-Kilometer-Anfahrten
Der Fall des Arbeitsamtes ist am besten dokumentiert. Ein Arbeitsuchender berichtet, er habe 18 Tage gebraucht, um sich als arbeitslos zu melden, und 28 Tage, um einen Termin zu erhalten, um zu erfahren, wie hoch sein Arbeitslosengeld ausfällt. In seiner Stadt gab es 35 Tage lang keinen freien Slot; Alternativen lagen in acht Ortschaften zwischen 20 und 50 Kilometern Entfernung. Am Ende fuhr er in die Hauptstadt, nur um sich zu informieren. Nur um sich zu informieren.
Die Szene, die derselbe Zeuge beschreibt, fügt der Wunde Salz hinzu: Von vierzehn Schreibtischen war einer besetzt. Eine Mitarbeiterin kam laut Aussage erst um zwölf Uhr mittags, als die Sprechstunde bereits begonnen hatte. Um 12:03 Uhr war nur noch ein Bürger im Raum. Niemand tat irgendetwas. Ekelhaftes Land, fasst er zusammen. In diesem Kontext ordnet das Terminsystem nicht: Es versteckt.
Der Termin, um den Termin zu beantragen
Es gibt eine höhere Stufe des Absurden, und sie ist dokumentiert. Beim Finanzamt (Hacienda) beantragte ein Steuerzahler online einen Termin. Fünf Tage später wurde er angerufen, um einen Termin für vier Tage danach zu vergeben. Das heißt: ein Termin, um den eigentlichen Termin zu erhalten. Beim digitalen Zertifikat passiert dasselbe: Man braucht einen Termin, um es zu bekommen, dann einen, um erklärt zu bekommen, wie man es nutzt, und einen weiteren, um Beschwerde einzureichen, und noch einen, um die Benachrichtigung über die Beschwerde zu lesen. Die Kette hat kein bekanntes Ende.
Den administrativen Gipfel fasst ein kursierender Satz zusammen: Für eine Beschwerde muss man einen Termin vereinbaren. Und wenn sich die Beschwerde gegen das Terminsystem selbst richtet, ist die Schleife perfekt.
Wer verteidigt das System und mit welchen Argumenten?
Nicht alles ist Kritik. Ein Teil der Betroffenen räumt ein, dass ihnen der Termin Zeit spart: Wer außerhalb einer Großstadt lebt und früher den ganzen Morgen verlor, kommt jetzt, erledigt die Angelegenheit und geht vor der zugewiesenen Zeit. Für dieses Profil ist es das wenige Gute, das die Pandemie hinterlassen hat. Ein anderer Nutzer vergleicht es mit der Post (Correos): Es funktioniert, und mit einem Termin die Schlange zu überspringen, hat seinen Reiz.
Den Gegenpunkt setzen jene, die am Schalter arbeiten: Kunden ohne Termin zu bedienen, verzögert die, die einen gebucht haben, und viele, die ohne Termin erscheinen, haben kein echtes Problem. Die Spannung liegt nicht zwischen Bürger und Beamten, sondern in einem Design, das beide gegeneinander ausspielt.
Kritik von innen: 'Verfassungswidrig' und Zulage für Publikumsverkehr
Eine der unbequemsten Botschaften für die offizielle Erzählung kommt aus der Verwaltung selbst. Ein Beamter behauptet, das Terminsystem sei für den Komfort der Beamten gedacht, nicht der Bürger, und bezeichnet es als Einschränkung des Petitionsrechts. Er ergänzt ein relevantes Detail: Die am besten bezahlten Stellen sind die im Publikumsverkehr, gerade weil diese am meisten belasten. Wenn die Zulage gezahlt wird, wird auch bedient.
Die interne Kritik ist nicht einstimmig, aber sie bricht den Rahmen. Es ist nicht Bürger gegen Elite: Es ist ein Anreizsystem, in dem Bedienen lästig ist und das Terminsystem diese Last in einen Kalender verwandelt.
Die Frage ist nicht, ob das Terminsystem für jene bequem ist, die einen Termin bekommen. Sie lautet, was mit denen passiert, die nie einen bekommen. Mit Kontingenten, die nur tropfenweise freigeschaltet werden, halb leeren Schaltern und Verfahren, die einen weiteren Termin erfordern, um die Antwort auf den ersten zu lesen, hat das System aufgehört, die Nachfrage zu organisieren, und begonnen, Knappheit zu verwalten. Wie viele dieser nicht gewährten Termine sind in Wirklichkeit Hilfeleistungen, die nie gewährt werden sollten?
Auch verfügbar auf: English
Zusammenfassung einer Diskussion auf Burbuja.info - Foro de economía, actualidad y política., aus dem Spanischen übersetzt und vor der Veröffentlichung geprüft. Die ganze Diskussion lesen (115 Antworten).
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