Spaniens Callcenter-Branche: Drei Verkäufe täglich und 197 Jobs ungewiss

Die Kehrseite des Telemarketings: Mindestlohn, Druck und aufgezeichnete Anrufe

Das Telefon klingelt in einem beliebigen Haushalt. Jemand geht ran, sagt „Hallo“, erträgt drei Sekunden eines Verkaufsskripts und legt auf: Der Anruf dauerte vier Sekunden. Dies ist die verbreitetste Methode, um einen Callcenter-Agenten loszuwerden, und die mildesteste. Für die Person am anderen Ende der Leitung gibt es schlimmere Varianten: das Telefon so lange offen lassen, bis der Agent müde wird, allein zu sprechen, oder zwanzig Minuten lang Interesse vortäuschen und nichts kaufen. Hinter jedem Trick steckt eine vergeudete Schicht und ein Beruf, den ehemalige Mitarbeiter mit Abnutzung, Prekarität und wenig Glamour beschreiben.

Warum erhalten Callcenter-Agenten Beleidigungen und Drohungen?

Weil die Arbeit darin besteht, Fremde zu unterbrechen. Und einige dieser Fremden erleben dies als Aggression. Das Repertoire, das von denen gesammelt wurde, die Verkaufsakquise betrieben haben, ist breit: Wer sich als Bestattungsinstitut ausgibt und Dienstleistungen rezitiert, während der Verkäufer sein Skript weiterliest; wer bittet, später angerufen zu werden, nur um jede eingehende Nummer zu blockieren; wer gesteht, dass es sein Hobby sei, das Gespräch zu verlängern, obwohl er nicht kaufen wird. „Köstlich“, nennt einer es.

Agenten nehmen es jedoch selten persönlich. Das häufigste Argument ist, dass man nicht das eigene Produkt verkauft, sondern das eines anderen, und die Ablehnung richtet sich nicht gegen einen selbst. Bei den meisten Anrufen sagen die Leute einfach, sie seien nicht interessiert oder könnten gerade nicht sprechen, betonen sie. Eine Empfangsagentin berichtete, dass sie auf Anschreien mit „Entschuldigung, ich höre Sie sehr leise, können Sie bitte lauter sprechen?“ antwortete. Da die Anrufe aufgezeichnet wurden, konnten ihre Vorgesetzten ihr nichts vorwerfen.

Drei Verkäufe pro Tag, Mindestlohn und Druck im Büro

Das Problem ist nicht der Kunde. Es ist die kommerzielle Anforderung. Manche Teams verlangen ein Minimum von drei täglichen Verkäufen, und das Verfehlen des Ziels führt zur Entlassung, außer bei Ausnahmen für jene, die normalerweise liefern, aber einen bestimmten Monat verfehlen. Anrufe werden fast immer aufgezeichnet, was zwei Funktionen erfüllt: Nachweis der geleisteten Arbeit und Versuch, den Verkauf nachzuweisen. Fünf Stunden am Telefon mit einem Nicht-Käufer zählen nichts.

Über dem Agenten steht die Teamleitung, die in manchen Fällen Provisionen erhält und den Druck organisiert. Berichte über diese Ebene erwähnen Schreierei, Tritte gegen Stühle und eine Häufung von Krankmeldungen wegen Depressionen. Andere behaupten das Gegenteil: Diese Position erfordert eine feste Hand, die Organisation von Schichten und das Ausreizen des Teams; ohne eine solche Person bricht die Struktur zusammen.

Die Robinson-Liste und der Anruf, der eine Woche später wieder auftaucht

Die Eintragung in die Robinson-Liste (das spanische Opt-Out-Register) ist die am häufigsten genannte Verteidigung der Angerufenen und altert am schlechtesten. Die wiederkehrendste Geschichte ist die des Agenten selbst, der das Ausschlussregister markiert, es entsprechend klassifiziert und sieben Tage später feststellt, dass die Nummer wieder auf seinem Bildschirm erscheint. Insider erklären dies durch die Umprogrammierung von Datenbanken und die geringe Sanktionierung. Das Blockieren jeder eingehenden Nummer funktioniert, bis das Unternehmen einen neuen Anbieter beauftragt.

Von 1004 bis zur Sozialversicherung: 197 Jobs in der Schwebe

Die Branche ist nicht homogen. Es gab eine Zeit, in der das Telefon zur Unterstützung diente. Bei der Informationslinie 1004 von Telefónica gingen Ende der Neunziger hauptsächlich Rechnungsbeschwerden und Anfragen älterer Kunden mit nicht nutzbaren Diensten ein. Die übliche Fluchtmöglichkeit, wenn das Gespräch eskalierte, war das Stummschalten des Headsets und das Reden mit dem Kollegen nebenan, bis der Sturm vorbei war.

Das andere Extrem ist reines Telemarketing und innerhalb dessen Outsourcing. Die Externalisierung der telefonischen Betreuung der spanischen Sozialversicherung hat 197 Arbeitnehmer ins Leere laufen lassen: Der Auftragnehmer Konecta stellt den Dienst ein, und die Belegschaft wird weder versetzt, übernommen noch entlassen. Betroffene mobilisieren sich, um nicht auf der Straße zu landen. Parallel erinnern einige daran, dass Kaltakquise bereits illegalisiert wurde, und hoffen, dass Verkaufs-Anrufe denselben Weg gehen.

Wer hält diesen Job aus und wer kündigt

Die Profile reichen vom Studenten, der Taschengeld für den Sommer sucht, bis zum Arbeitnehmer über fünfzig, der in die Branche kommt, nachdem er nichts anderes gefunden hat. Für manche hat der Beruf einen unbestreitbaren Vorteil: feste Zeiten, keine Frühschichten oder Nachtarbeit, freie Wochenenden. Eine Person, die zweieinhalb Jahre in der Qualitätsabteilung eines Telekommunikationsanbieters verbrachte und Ende 2022 kündigte, spricht von geistiger Erschöpfung, Beleidigungen und fremden Dramen. Andere vergleichen die Erfahrung mit schlechteren Alternativen: Lieferdienste mit 90 Zustellungen täglich inklusive Samstagen, weniger Verantwortung und gleichem Lohn.

Auch körperlicher Verschleiß tritt auf. Mit geschädigten Ohren aus der Schicht zu kommen, ist eine wiederkehrende Beschwerde, ebenso wie die Prekarität, die jede Krankmeldung zu einem Risiko macht.

Von zwölf bis sechs Uhr nachmittags, mit fünfzig Minuten Pause, bleiben fünf Stunden und zehn Minuten effektive Arbeitszeit. Das ist es, was bezahlt wird, laut Vertragsunterzeichnern, zum Mindestlohn und kaum mehr. Und das Grundlegendste bleibt ungelöst: Es gibt Menschen, die ausdrücklich gebeten haben, nicht angerufen zu werden, aber eine Woche später erneut gewählt werden.