Ono Vodafone: solide Verbindung, unseriöse Vertriebspraktiken

Ono Vodafone: Das Glasfaser-Netz funktioniert, die Kündigung ist ein Hindernislauf

Das Netz von Ono funktioniert. Das Problem ist alles andere. Seit Vodafone den spanischen Kabelanbieter übernommen hat, zeichnet sich in den Kundenberichten zur Marke ein Muster ab, das sich mit verdächtiger Präzision wiederholt: stabile Verbindung, feindseliger Kundenservice und Vertragsbindungen, die niemand unterschrieben hat. Der Zettel an der Haustür verspricht Glasfaser. Das Kleingedruckte verspricht etwas anderes.

Was das Ono-Glasfasernetz wirklich ist

Das erste Missverständnis ist technischer Natur. Nach Angaben mehrerer Nutzer ist das Netz von Ono kein Glasfaser bis in den Haushalt, sondern HFC (Hybrid Fibre Coaxial): Die Glasfaser reicht bis zum Gebäudeeingang, das letzte Stück läuft über Koaxialkabel aus Kupfer. Das ist die Technologie, die in den USA schlicht „Kabel“ heißt. Wer symmetrisches FTTH erwartet – wie es Movistar, Jazztel und Orange ausbauen – wird überrascht. Der Unterschied liegt nicht nur in der maximalen Geschwindigkeit, sondern in der Latenz: der Zeit, die eine Anfrage für Hin- und Rückweg braucht. Da verliert das Kabel.

Der technische Service hält; der Vertrieb nicht

Die Verbindung selbst ist belastbar. Mehrere Langzeitkunden beschreiben Jahre ohne Mikrounterbrechungen, mit seltenen Ausfällen, die immer nachts auftraten, stabilem WLAN und schnellen Downloads. Der Niedergang kam mit der Fusion. Nach dem Wechsel zu Vodafone traten Mikrounterbrechungen im WLAN auf, die auf ein Router-Firmware-Update zurückgeführt werden, sowie Mobilfunkprobleme, die einen Neustart des Telefons erfordern, um wieder Datenempfang zu bekommen. Das Netz ist nicht ausgefallen. Das Erlebnis schon.

Die Kündigung: das eigentliche Schlachtfeld

Hier ist der Konsens einstimmig und ohne Nuancen. Die Berichte ähneln sich: Callcenter-Mitarbeiter verlangen Gründe für eine Kündigung, drohen, den Kunden „den ganzen Vormittag“ in der Leitung zu halten, und schieben ihn in einer Endlosschleife von Abteilung zu Abteilung. Ein Kunde brauchte ein eingeschriebenes Einschreiben mit Rückschein (Burofax), um den Vertrag nach stundenlangen ergebnislosen Anrufen zu beenden. Ein anderer hörte einfach auf zu zahlen und wartete auf die Abschaltung, weil eine Kündigung faktisch unmöglich war. Und ein dritter entdeckte eine Vertragsbindung, die er nie unterschrieben hatte – erst als er gehen wollte.

Phantomverträge und Minuten, die sich selbst abrechnen

Das Muster wiederholt sich: mündliche Angebote, die später auf der Rechnung fehlen. Gratisminuten in Mobilnetze, die ab der ersten Sekunde berechnet werden. Für eine Reklamation verlangt das Unternehmen vom Kunden, sich an den genauen Tag und die genaue Uhrzeit des Verkaufsgesprächs zu erinnern. Die Aufzeichnungen existieren, aber nur das Unternehmen hat sie. Das Ungleichgewicht ist strukturell: Die Beweislast liegt bei denen, die nichts beweisen können.

Welche Alternativen es gibt und was sie kosten

Der immer wiederkehrende Rat: keine Vertragsbindung unterschreiben, keine „geschenkten“ Endgeräte gegen Verpflichtungen annehmen und bei Täuschung lieber den Anbieterwechsel (Portabilität) statt einer Kündigung einleiten. Wenn ein Wechsel beantragt wird, konkurrieren die Anbieter um den Kunden, der daraufhin vom Radar verschwindet. Die Preise sind allerdings wettbewerbsfähig: Manche zahlen 24 € im Monat für 20 Megabit ohne Festnetz und ohne Leitungsgebühr, nachdem sie ein „Lebenslanges“-Angebot ausgehandelt haben. Dieser Preis existiert. Der Weg dorthin auch.

Die Prognose, mit Vorbehalten: Solange Vodafone seine Marke nicht vom Erbe von Ono trennt, wird das Netz weiter funktionieren und der Ruf weiter sinken. An dem Tag, an dem Kunden ohne Widerstand gehen können, werden sie gehen.