Masmovil buckt spanischen Kunden wiederholt doppelt ab

Masmovil buchtet doppelt ab: Der Fehler, der sich immer wiederholt und nie behoben wird

Man wechselt den Tarif, man verspricht, dass der alte Vertrag gekündigt wird, und im nächsten Monat kommen zwei Rechnungen. Es wird zurückgebucht, man entschuldigt sich, und zwei Monate später passiert es wieder. Das ist kein Einzelfall: Es ist ein Muster, das sich bei ein und demselben Kunden bis zu dreimal wiederholt hat, in einem scheinbar endlosen Kreislauf.

Die Odyssee der doppelten Rechnungen

Im Mai wechselte ein Kunde bei Masmovil den Tarif. Im restlichen Mai und in den beiden folgenden Monaten buchte das Unternehmen ihm sowohl den alten als auch den neuen Vertrag ab. Nach einem Anruf wurde ihm innerhalb von zwei Tagen eine Rückbuchung zugesagt, die fast einen Monat auf sich warten ließ. Im August stellte er beim Durchsehen der Juli- und Augustrechnungen fest, dass sich der Fehler wiederholt hatte. Gleiches Prozedere: Anruf, Zusage der Erstattung, drei Wochen Wartezeit. Laut Unternehmen war das Problem, dass der alte Vertrag nicht gekündigt worden war, nicht einmal nach der ersten Rückbuchung. Das Wort, dass diesmal alles wirklich gekündigt sei.

Aber der Kunde konnte das in seinem Kundenbereich nicht überprüfen: Dort schien alles normal, mit nur einem Vertrag und den korrekten Rechnungen. Von den doppelten Abbuchungen und den Vorfällen war keine Spur. Ohne Rechnungen oder Kündigungsbestätigungen wird jede Beschwerde bei Stellen wie Autocontrol unmöglich. Das Gefühl der Ohnmacht ist vollständig.

Das Labyrinth des Kundenservice

Masmovil anzurufen, um das Problem zu lösen, ist eine Odyssee: mindestens 20 Minuten Wartemusik, weitere 20 Minuten, in denen man seine Daten drei verschiedenen Mitarbeitern erneut vortragen muss. Auf Facebook lautet die Antwort, man werde an die Kündigungshotline verwiesen. Der Kunde bleibt derweil ohne jeden schriftlichen Nachweis. Manche lassen die Lastschriften von der Bank zurückbuchen und wechseln den Anbieter, doch diese Strategie ist riskant: Eine offene Schuld kann bei künftigen Vertragsabschlüssen auftauchen, wie ein Betroffener berichtet, der Jahre später bei einem anderen Anbieter keinen Vertrag abschließen konnte, weil eine nicht gezahlte Strafgebühr offen war.

Alternativen, die wirklich funktionieren

Manche empfehlen, über Facebook Kontakt aufzunehmen und nach den Schritten und Kosten einer Kündigung zu fragen – erklärt man dann das Problem, wird der Service freundlicher. Andere schlagen vor, 200 identische Beschwerde-E-Mails zu senden: Da jede einzelne mit einer Referenznummer beantwortet werden muss, gibt der Anbieter irgendwann nach, um die Flut loszuwerden. Der formale Weg führt über eine Beschwerde beim Unternehmen mit Kopie an das entsprechende Register und, falls nötig, an Verbraucherschutzorganisationen oder die Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (spanische Telekommunikationsbehörde). Wiederholte Doppelabbuchungen sind ein berechtigter Grund, die Mindestvertragslaufzeit ohne Strafgebühr zu beenden, aber man muss darauf gefasst sein, dass sich das Unternehmen wehrt.

Die Frage, die im Raum steht: Wie oft kann ein Anbieter für dieselbe Leitung doppelt abbuchen, bevor jemand im Unternehmen beschließt, das System endlich einmal zu reparieren?