ING sperrt Konten wegen fehlender Daten ohne Vorwarnung

ING sperrte Konten und Karten eines Kunden wegen fehlender Arbeitsdaten ohne Benachrichtigung

Sonntag, 28. Dezember, 7:32 Uhr morgens. Eine E-Mail informiert einen zweijährigen Kunden darüber, dass seine Transaktionen bei ING eingeschränkt sind, da die persönlichen Daten unvollständig seien. Ohne vorherige Ankündigung, ohne SMS, ohne Anruf. Das verantwortliche Feld: die Anzahl der Gehaltszahlungen (pagas). Die monatlichen Nettoeinkünfte waren ausgefüllt, dieser Abschnitt jedoch nicht. Mit gesperrten Konten und Karten rief der Betroffene an. Die Person am anderen Ende bat ihn, aufzuhören zu schreien, konnte nicht erklären, warum sie so handelten, und weigerte sich, ihn mit einer Supervisorin zu verbinden. Das Geld gehöre ihm weiterhin, hieß es, auch wenn er es nicht nutzen könne.

Die Warnung versteckt unter sieben Untermenüs

Am nächsten Tag korrigiert der Betroffene seinen Bericht selbst. Beim Surfen auf der Website, im Hilfebereich und unter „Meine Verwaltungsvorgänge“ erscheint eine Warnung vom 10. November: „Überprüfen Sie Ihre berufliche Tätigkeit“. Keine E-Mail, keine SMS, keine Frist, keine Konsequenzen und keine Angabe, welches Dokument aus fünfzehn Optionen hochgeladen werden soll. Der Hinweis lag seit Wochen dort, in einem Bereich, den ein Kunde im normalen Betrieb nie betritt.

Der zweite Anruf, nun ohne Schreien, endet gleich: Der Mitarbeiter kann den Fall weder eskalieren noch lösen. Aber er lässt eine enthüllende Information fallen: An diesem Tag habe er viele Anrufe von Kunden mit gesperrten Konten ohne Vorwarnung erhalten. Der Betroffene hat das aufgenommen. Er reichte eine Beschwerde beim Kundenbeauftragten (defensor del cliente) von ING ein und kündigte an, sich an den Banco de España zu wenden, falls die Sperre nicht aufgehoben würde. Seine Haltung: Keine Dokumente senden, bis der Zugang wiederhergestellt ist.

Ist es legal, ein Konto ohne Benachrichtigung des Inhabers zu sperren?

Die Pflicht, die Kundendaten aktuell zu halten, ergibt sich aus den Vorschriften zur Verhinderung von Geldwäsche, die Sanktionen für Institute vorsehen, die diese nicht einhalten. Das erklärt, warum Banken bei festgestellten Lücken schnell handeln. Es erklärt jedoch nicht, warum der gewählte Weg darin besteht, den Zugang zu Konten und Karten ohne direkte Kommunikation mit dem Inhaber zu sperren.

Das häufigste Argument gegen diese Praxis ist die Asymmetrie: Wenn das Institut ein Datum per gesetzlichem Auftrag benötigt, sollte dasselbe Gesetz, das dies verlangt, ihm auch die Mittel geben, dieses Datum zu beschaffen, ohne den Kunden mittellos zu lassen. Die übliche Antwort der Institute — dass das Geld weiterhin dem Kunden gehört — kollidiert mit der Realität von Lastschriften, die weiterhin eingehen, und Rechnungen, die nicht beglichen werden können.

Die Entsperrung erfolgt ohne Erklärung

Am Nachmittag des 29. Dezember gehen Überweisungen wieder ein und aus. Keine Mitteilung von ING, keine Antwort auf die Beschwerde. Der versteckte Hinweis bleibt an seinem Platz. Am 30. um 7:32 Uhr kündigt eine weitere E-Mail eine neue Sperre an, obwohl die Transaktionen funktionieren. Eine am Vorabend beauftragte Überweisung wurde nicht ausgeführt. Beim Versuch, sie sofort erneut durchzuführen, erscheint ein Limit von 6.000 Euro und eine Bestätigungsanfrage in einer App, die der Kunde nicht besitzt.

Noch am selben Tag, um 15:34 Uhr, kommt die E-Mail, die alles ändert: „Ihre ING-Konten wurden versehentlich gesperrt.“ Entschuldigungen, eine für den nächsten Tag versprochene Bestätigung und Dank für die Geduld. Am 31. um 7:27 Uhr bestätigt eine SMS, dass die Einschränkung aufgehoben wurde. Der Betroffene hat die Dokumentation nie gesendet. Auch erhielt er keine Erklärung, warum der Fehler gerade ihn und so viele andere traf, die an diesem Tag angerufen hatten.

Die Beschwerde räumt das Fehlen einer Vorwarnung ein

Wochen später räumt die Antwort des Kundenbeauftragten ein, dass es keine Vorwarnung gab, entschuldigt sich und leitet die Notwendigkeit, dieses Problem zu beheben, an die zuständige Abteilung weiter. Er fügt Erinnerungen an das Geldwäschegesetz und die Vertragsklauseln hinzu, die den Kunden verpflichten, die angeforderten Unterlagen vorzulegen. Das heißt: Das Institut gibt den Formfehler zu und behauptet gleichzeitig, dass der Inhalt gerechtfertigt war.

Der Fall ist kein Einzelfall. Andere Kunden berichten von Sperren wegen regelmäßiger Überweisungen zwischen eigenen Konten, wegen eines abgelaufenen Ausweisdokuments oder wegen Transaktionen zwischen spanischen Instituten, die nie den nationalen Kreislauf verlassen. Das Gefühl, das bleibt, ist das eines Systems, das den Inhaber standardmäßig als Verdächtigen behandelt und ihn zwingt, seine Unschuld mit Papieren zu beweisen, während die Kommunikation mit ihm glänzend durch Abwesenheit besticht.

Was tun, wenn die Bank das Konto ohne Vorwarnung sperrt

Der Weg, den mehrere Betroffene als am effektivsten beschreiben, ist nicht der telefonische Kontakt, sondern das schriftliche Verfahren. Eine formelle Beschwerde beim Kundenbeauftragten des Instituts, mit Darstellung der Fakten, Ankündigung, sich an den Banco de España zu wenden, falls innerhalb der Frist keine Antwort eingeht, und Vorbehalt rechtlicher Schritte. In den berichteten Fällen erfolgte die Entsperrung am Tag nach Einreichung dieses Schreibens.

Die vollständige Berechnung der Kosten einer Sperre — zurückgegebene Lastschriften, fehlgeschlagene Überweisungen, verlorene Rendite bei Einlagen, die auf das Girokonto übertragen werden müssen, um Lastschriften zu bedienen — hat niemand aufgeschlüsselt. Aber die Zahl, die verwirrt, ist eine andere: Der Hinweis wartete seit dem 10. November in einer Ecke der Website, und niemand hatte sich die Mühe gemacht, eine E-Mail zu senden, um darauf hinzuweisen.