BBVA zahlte 240 € für Online-Gehaltskonto: Der Plan, der in Beschwerden endete

BBVA versprach 240 Euro für die Eröffnung eines Online-Kontos, und der Kunde zahlte am Ende für die 902-Nummer

Zweihundertvierzig Euro. Das ist die Summe, die BBVA im Oktober 2015 auf den Tisch legte, um Digitalkunden zu gewinnen: zwanzig Euro pro Monat ein Jahr lang im Gegenzug für den Gehaltseingang oder 600 Euro monatliche Einzahlung auf ein gebührenfreies Konto, das online eröffnet wurde. Der Plan, Plan Conecta getauft, sollte eine Basis von 13,8 Millionen Digitalkunden in der gesamten Gruppe aufbauen und 2015 die 15 Millionen überschreiten. Auf dem Papier ein Geschenk. In der Praxis, so die Berichte mehrerer Nutzer im Forum, eine Geduldsprobe mit Aktivierungen, die fünfzehn Tage dauerten, Karten, die nie ankamen, und Servicenummern, die die Prämie über Gesprächsgebühren auffraßen.

Das Kleingedruckte stand nicht im Vertrag, es steckte in der Abwicklung. Die Bank, die sich ihrer technologischen Transformation rühmt, brachte ihre neuen Kunden nicht einmal ins Konto. „Ich kann mich nicht einmal mit meinem Personalausweis einloggen, weil sogar mein Benutzername gesperrt ist“, berichtete ein Betroffener nach mehreren Anrufen und unbeantworteten Beschwerden. Andere warteten dreizehn Tage auf die Aktivierung ihres Zugangs und einen weiteren Tag auf die ersten zwanzig Euro. Das Versprechen der Digitalisierung prallte auf eine Realität aus manueller Bearbeitung, Überlastung und Validierungsfehlern bei Altkunden, die noch in den Datenbanken standen.

Wie viel bekommt man mit dem Plan Conecta von BBVA wirklich?

Die offizielle Rechnung war einfach: 20 Euro pro Monat über zwölf Monate, insgesamt 240 Euro, sofern der Kunde zwei Bedingungen erfüllte. Erstens: die Kontoeröffnung über den Online-Kanal. Zweitens: ein monatlicher Eingang von mindestens 600 Euro, ob Gehalt, Rente oder Überweisung, in den ersten drei Monaten. Danach zahlte die Bank die Prämie weiter, Monat für Monat, solange die Bindung bestand. Keine Kontoführungs- oder Verwaltungsgebühren. Auf dem Papier eine Rendite von bis zu 3,3 % im besten Fall, ein Satz, der damals mit Festgeld und Tagesgeldkonten konkurrierte.

Die Realität war weniger lukrativ. Die erste Einzahlung musste innerhalb der ersten drei Monate erfolgen, und brach sie ab, endeten die zwanzig Euro. Maximal zwölf Monate. Soweit vernünftig. Das Problem tauchte auf, als die Kunden ihr Geld bewegen wollten. „Ich kann keine Überweisungen tätigen, außer ich rufe an oder gehe in die Filiale, die nur vormittags geöffnet ist“, erklärte ein anderer Nutzer, der seine 600 Euro eingefroren sah. Aus dem gebührenfreien Konto wurde ein Konto ohne Ausweg.

Der Haken steckte nicht im Vertrag: Er steckte in der 902-Nummer

Die Aktion enthielt keine Kontoführungsgebühren, wohl aber eine versteckte Kosten, die in den Bedingungen nicht auftauchte: die Servicehotline. Dreizehn Minuten mit einer 902-Nummer zur Klärung einer Zugangssperre bedeuteten, die Prämie des ersten Monats zu verschenken. Die Bank bot eine gebührenfreie 900-Nummer für die automatische Leitung an, aber komplexe Fälle erforderten einen Mitarbeiter. Und komplexe Fälle waren die Regel. Karten, die nie ankamen, PINs per Post mit maskierter Kartennummer, gesperrte Nutzer ohne Erklärung. Die versprochene Digitalisierung wurde mit Telefonanrufen und Filialbesuchen zu Öffnungszeiten am Vormittag gelöst.

Die Krönung kam mit der Mobilfunk-Validierung. Das System verschickte die für die Freigabe von Überweisungen nötige SMS nicht, sodass der Kunde gefangen war: Er konnte sein Geld nicht bewegen, ohne zu einem Geldautomaten oder in eine Filiale zu gehen. „Mir wurden einfach 20 € gutgeschrieben“, erzählte ein anderer nach einem zwölfminütigen Anruf, als wollte die Bank mit Prämien ausgleichen, was sie technisch nicht in den Griff bekam. Das Erlebnis zerlegte die offizielle Erzählung einer Bank an der digitalen Spitze.

Welche Bedingungen und welches Kleingedruckte hatte das Online-Konto von BBVA?

Die Bedingungen des Plan Conecta sahen vor, dass die erste Einzahlung in den ersten drei Monaten erfolgen und monatlich aufrechterhalten werden musste. Maximal gab es zwölf Monate Prämie. Das Konto hatte keine Kontoführungs- oder Verwaltungsgebühren, war aber mit anderen Konten der Bank unvereinbar, etwa der Cuenta Blue Online oder der gebührenfreien Cuenta Online BBVA. Nur für Neukunden. Und mit einer Kündigungsfrist von einem Monat für Änderungen der Bedingungen, nicht zwei, wie zunächst angenommen. Ein Spielraum, der der Bank erlaubte, mitten im Spiel die Regeln zu ändern.

Auch die Besteuerung sorgte für Unklarheiten. Die Prämie ist keine Einlagengewinnung, sondern eine Kapitalertragsart, die der Quellensteuer unterliegt. In der Steuererklärung werden diese 240 Euro als Kapitalerträge besteuert, nicht als Vermögensgewinne. Ein Detail, das die Bank nicht erklärte und das die Kunden erst auf Nachfrage erfuhren. Für eine effektive Rendite von 3,3 % musste die Rechnung netto nach Steuern erfolgen, was niemand ausführlich darlegte.

Die Bank, die Digitalisierung versprach, brauchte fünfzehn Tage für eine Kontoeröffnung

Das Paradox war schwer aufrechtzuerhalten. BBVA bewarb eine Kampagne zur Vergrößerung seiner Online-Nutzerbasis, während seine neuen Kunden fünfzehn Tage auf die Aktivierung ihres Kontos warteten. „Normalerweise dauert das fünfzehn Tage“, hieß es am Telefon. Andere sprachen von dreizehn Kalendertagen. Die Überlastung war offensichtlich, aber die Bank verkaufte weiter technologische Transformation. Der Plan Conecta, bis Ende 2015 gültig, sollte die Kundenbindung über das Gehalt stärken. Gestärkt wurde die Frustration.

Die Validierungsfehler betrafen sogar frühere Kunden. Wer vor Jahren schon einmal Kontakt zur Bank hatte, stand noch in den Datenbanken, und das System lehnte die Eröffnung ab. Ein Problem, das die Bank anerkannte und zu lösen versprach, „so bald wie möglich“, ohne Datum. Die Digitalisierung war in der Praxis ein Labyrinth aus Dubletten und Systemen, die nicht miteinander sprachen. Das Ergebnis: Kunden, die auf das Konto verzichteten, bevor sie den ersten Euro sahen.

Lohnt sich ein gebührenfreies Konto mit dieser Vorgeschichte?

Die Aktion endete im Dezember 2015. Bis dahin hatten einige die 240 Euro kassiert, andere hatten aufgegeben, und ein paar warteten noch immer auf ihre Karte. Das Angebot war auf dem Papier sauber, aber die Umsetzung machte daraus einen Hindernislauf. Die Bank, die sich rühmte, mit Digitalisierung Betriebskosten zu senken, zwang ihre Kunden, für Transaktionen anzurufen. Das Paradox definiert eine Epoche: Das spanische Bankwesen verkaufte technologische Transformation, während seine Systeme weiter an der manuellen Bearbeitung hingen.

Lohnt es sich? Das hängt davon ab, wie viel einem die Zeit wert ist. Zwanzig Euro pro Monat gleichen zwölf Minuten mit einer 902-Nummer, fünfzehn Tage Wartezeit und eine Zugangssperre nicht aus. Aber wer die Hürden nahm, bekam 240 Euro ohne Gebühren. Die Frage, die bleibt: Wie viele dieser Digitalkunden blieben welche, als die Prämie endete? Die Bank hat es nie gesagt.