Banesto-Kunden zahlen 215 € Gebühr trotz erfüllter PSP-Aktion

Kunden berichten von 215-€-Abbuchungen trotz erfüllter PSP-Aktionsbedingungen

Eine Abbuchung von 215 Euro unter dem Vermerk „Nichterfüllung der PSP-Aktionsbedingungen“ erschien auf dem Konto eines Kunden, der nach eigenen Angaben zwei Jahre lang die vereinbarten 700 Euro monatlich eingezahlt hatte. Laut seinem Bericht gab die Bank ihm in der Filiale recht und erkannte den Fehler an – trotzdem dauerte es Wochen, bis das Geld zurückkam. Das Versprechen war, stets nach seiner Version: Gehaltseingang, eine Kreditkarte für 18 Euro pro Jahr, 36 Euro im Voraus für Verwaltungs- und Steuerabzugskosten und kostenlose Überweisungen. Dafür eine tragbare Konsole.

Im Thread schildern verschiedene Kunden dasselbe Muster: Die 215-Euro-Abbuchung erscheint Monate nach Ablauf der Bindungsfrist, ohne vorherige Ankündigung und mit einer Begründung, die je nachdem, wer ans Telefon geht, wechselt. Nach dem ursprünglichen Bericht gibt es bei Banesto keine übliche Kundenservice-Hotline: Man muss anrufen, als wolle man seinen Kontostand abfragen, und darum bitten, weiterverbunden zu werden. Es ist nie jemand erreichbar. Sechs Anrufe, null Rückrufe.

Was die Banesto-PSP-Aktion tatsächlich verlangt

Der Ablauf der Aktion ist laut den Schilderungen im Thread der übliche: Die Bank schenkt Ihnen etwas und bindet Sie dafür an ein Gehaltskonto für eine Laufzeit, die je nach Fall 24 bis 25 Monate beträgt. Im ursprünglichen Fall war die Verpflichtung, zwei Jahre lang monatlich 700 Euro einzuzahlen, ohne weitere Lastschriften, und eine Kreditkarte mit jährlichen Kosten von 18 Euro abzuschließen. Die Bank erhob 36 Euro im Voraus für Verwaltungs- und Steuerabzugskosten.

Nach dem ursprünglichen Bericht beginnt das Problem, wenn die Bank eigenmächtig beschließt, nicht mehr als Gehalt zu akzeptieren, was sie zuvor akzeptierte. Im ursprünglichen Fall galten Überweisungen von einer anderen Bank seit drei Monaten nicht mehr als gültiger Gehaltseingang bei Banesto. Die Codierung passe nicht, hieß es. Übersetzt: Das System stuft Sie ohne Warnung als nicht vertragskonform ein, zieht die Strafgebühr ab und erklärt später auf Beschwerde, es sei ein Computerfehler gewesen.

Ein anderer Kunde schildert einen identischen Fall: Er zahlte 27 Monate lang sein Gehalt ein, zwei mehr als vereinbart, und trotzdem kam die 215-Euro-Abbuchung. Die einzige Unregelmäßigkeit, die er einräumt, ist eine Einzahlung fünf Tage zu spät im Jahr 2007. Alles andere war fristgerecht. Nach seiner Schilderung bekam er das Geld nach einer Beschwerde zurück – aber erst, nachdem die Bank zugab, dass die tatsächliche Laufzeit 25 statt 24 Monate betrug.

Die Telefonnummer, die es nicht gibt, und die Beschwerde, die nie ankommt

Laut den Betroffenen funktioniert der Kundenservice von Banesto wie ein Labyrinth, das darauf ausgelegt ist, einen aufzugeben. Es gibt keine direkte Nummer. Man muss die allgemeine Nummer anrufen, um Weiterleitung zum zuständigen Department bitten und akzeptieren, dass nie jemand da ist. Man nimmt die Nummer auf und verspricht zurückzurufen. Es wird nicht zurückgerufen. Wenn sich endlich jemand vom „Vorfällen-Department“ meldet, neun Tage nach der persönlichen Beschwerde und zwanzig Tage nach der Abbuchung, lautet die Erklärung, alles sei ein Computerfehler gewesen und die Maschine habe etwas getan, was sie nicht hätte tun dürfen.

Währenddessen läuft die Uhr. Den Betroffenen wird empfohlen, sich zuerst an den Kundenbeauftragten der Bank zu wenden und, falls es innerhalb eines Monats keine Lösung gibt, sich direkt an die Banco de España (die spanische Zentralbank und Bankenaufsicht) zu wenden. Manche im Thread behaupten, die Bank wisse, dass die meisten so weit nicht gehen, und die Strafgebühr von 215 Euro sei niedrig genug, damit viele sie abschreiben.

Manche behaupten, die Bank handle nur so, weil die erwarteten Kosten einer Beschwerde den Nutzen der Rückerstattung übersteigen. Dagegen spricht das Argument, dass die Erstattung kommt, wenn der Kunde hartnäckig bleibt und mit der Banco de España droht. Die Frage ist, wie viele nicht hartnäckig bleiben.

Gebühren für Abhebungen an einer anderen Filiale derselben Bank

Der Katalog fragwürdiger Abbuchungen endet nicht bei der Aktion. Ein Kunde berichtet, dass ihm beim Abheben von 400 Euro in einer anderen Banesto-Filiale 1,5 Euro für die Unterschriftenprüfung berechnet wurden. Die Erklärung des Mitarbeiters: Wer diese Gebühr vermeiden wolle, solle eine Karte für etwa 30 Euro pro Jahr abschließen.

Ein ernsterer Fall: Der Frau eines Kunden wurde die Handtasche gestohlen, und mit ihrer Karte wurden 1.200 Euro abgehoben – das Maximum, das Banesto nach seiner Schilderung festgelegt hatte, ohne den Karteninhaber zu informieren. Die erste Antwort der Bank: Da die PIN verwendet wurde, liege die Verantwortung beim Kunden. Nach zwei Monaten Beschwerden und einem Schreiben mit allen rechtlichen Bestimmungen, die der Betroffene zusammenstellen konnte, erstattete die Bank das Geld zurück – abzüglich 150 Euro, die sie aus unerfindlichen Gründen einbehielt.

Nach diesen Schilderungen wendet die Bank die Gebühr an, hofft, dass der Kunde sich nicht beschwert, und verhandelt im Beschwerdefall nach unten. Ein Forumsnutzer behauptet, ein Fehler zugunsten des Kunden werde in Stunden korrigiert, ein Fehler zugunsten der Bank dauere Monate, erfordere eine formelle Beschwerde und ende oft in einer Teilrückerstattung.

Das Geschenk, das beim Finanzamt angegeben werden muss

Es gibt ein Detail, das nach Aussage eines Forumsnutzers beim Unterschreiben fast niemand beachtet: Der Wert des Geschenks muss versteuert werden. Die Konsole, der Laptop oder der Fernseher, den die Bank als Anreiz überreicht, würden als Sachbezug gewertet und in der Einkommensteuererklärung erfasst, als hätte der Kunde das Geld als Einkommen erhalten. Das Geschenk wäre also nicht gratis: Es würde über die Einkommensteuer (IRPF) bezahlt.

Dazu kommt nach Aussage desselben Nutzers die Opportunitätskosten. Zwei Jahre lang hält der Kunde monatlich 700 Euro auf einem Konto, das vermutlich keine Verzinsung bringt. Die Bank nutzt diesen Saldo, um ihn zu weit höheren Zinsen an andere Kunden zu verleihen. Das Geschenk wäre in Wirklichkeit die Bezahlung für die Einwerbung stabiler und billiger Einlagen.

Die Frage, die über der ganzen Angelegenheit schwebt, ist, warum die Bank die Strafgebühr von Kunden verlangt, die ihre Verpflichtungen bereits erfüllt haben. Manche im Thread behaupten, das System sei darauf ausgelegt, „Verstöße“ automatisch und ohne menschliche Prüfung zu erkennen, und die Beweislast liege stets beim Kunden.

Was die Mitarbeiter selbst sagen

Die Verteidigung der Bank kommt in einem Fall von innen. Ein Forumsnutzer, der angibt, Banesto-Mitarbeiter zu sein, argumentiert, eine Bank sei kein Basar, wer einen Fernseher oder Gläser wolle, solle in ein Fachgeschäft gehen, und es sei respektlos, zu verallgemeinern, alle Mitarbeiter seien inkompetent. Das Argument hat seine Logik: Die Aktion ist ein Vertrag mit Bedingungen, kein karitatives Geschenk.

Aber die gesammelte Erfahrung im Thread deutet laut mehreren Teilnehmern auf etwas anderes hin. Nicht, dass die Mitarbeiter inkompetent sind: Das System ist so konzipiert, dass Informationen schlecht fließen, dass Bedingungen ohne Benachrichtigung geändert werden und dass die Beschwerde zum Leidensweg wird. Das Ergebnis ist für den Kunden dasselbe: Man zahlt die Konsole zweimal.

Das Verstörendste ist nicht die 215-Euro-Abbuchung. Sondern dass die Bank sie laut diesen Schilderungen auf Kunden anwendet, die bereits alles erfüllt haben, sie mit einem Computerfehler begründet und sie erst erstattet, wenn der Betroffene beweist, dass er bereit ist, bis zum Ende zu gehen.