Amazon Spanien: das Logistik-Chaos, mit dem niemand rechnete

Der Niedergang der Amazon-Zustellungen: vom Mythos der Zuverlässigkeit zum SEUR-Chaos

Ein Kunde erhält eine E-Mail von Correos (der spanischen Post), sein Paket sei zugestellt worden, doch das Zustellunternehmen behauptet, die Zustellung sei nicht möglich gewesen, weil der Empfänger abwesend war. Das Problem: Der Kunde war den ganzen Tag zu Hause, und niemand hat geklingelt. Das ist kein Einzelfall. Innerhalb weniger Wochen sammelt derselbe Nutzer zwei Vorfälle: eine unvollständige Sendung aus Polen (man bot ihm 8 € Rabatt auf 50 € an, was er ablehnte) und ein Paar Barfußschuhe, die offiziell als an eine Abholstelle zugestellt gelten, die er nie gewählt hat.

Massive Auslagerung und Kontrollverlust

Amazon hat einen wachsenden Teil seiner Logistik an Unternehmen wie SEUR ausgelagert, das für seinen schlechten Ruf bekannt ist. Das Problem: Der Kunde kann nicht vorhersehen, welcher Zusteller seine Bestellung übernimmt – manchmal kommt sie mit der eigenen Amazon-Flotte, manchmal mit SEUR oder Correos. Der Unterschied ist gewaltig. Während die Amazon-Fahrer meist Profis sind, die ihre Zeitpläne einhalten, häufen sich bei den Subunternehmerinnen Beschwerden über fingierte Zustellungen, nicht stattgefundene Zustellversuche und nicht vorhandenen Kundenservice. Im Dezember entließ Amazon 900 Büroangestellte in Spanien. Das riecht nach einer schlecht gemanagten Umstrukturierung.

Überlastetes System: zu viele Pakete, zu wenige Zusteller

Manche verweisen auf einen Sättigungspunkt: Das Bestellvolumen ist so stark gewachsen, dass die Zustellinfrastruktur, die auf billigen und schlecht bezahlten Arbeitskräften basiert, nicht mehr mithalten kann. Die Fahrer wechseln jede Woche, kennen die Routen nicht und interessieren sich nicht für den Service. Das Ergebnis: Pakete, die nie ankommen, Kunden, die Stunden mit Reklamationen verlieren, und ein Vertrauen, das zerbröckelt.

Was bleibt von Amazons Versprechen?

Amazon hat sein Imperium auf das Versprechen schneller und zuverlässiger Zustellungen gebaut. Wenn nicht einmal das funktioniert, was unterscheidet die Plattform dann noch von jedem anderen chinesischen Onlineshop? Bequemlichkeit hat ihren Preis, doch wenn der Service versagt, fragt sich der Kunde zunehmend, ob es sich lohnt. Die Antwort ist vorerst ein unangenehmes Schweigen.

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