Amazon.es: Kundenmeinungen und das Kleingedruckte

Amazon.es: das sagen Kunden nach Jahren des Einkaufens

Amazon.es funktioniert. Das ist das Erste, was in jedem Gespräch mit langjährigen Kunden fällt. Der Kundenservice ist mit Abstand das am besten bewertete: Rückgaben ohne Fragen, Ersatz wird geschickt, bevor das defekte Produkt zurückgegangen ist, und eine telefonische Hotline, die Probleme tatsächlich löst. Aber unter dieser Schicht der Effizienz gibt es Kleingedrucktes, das man vor der Registrierung lesen sollte. Das Erste: Nicht alles, was bei Amazon verkauft wird, verkauft Amazon selbst. Das Zweite: Gratisversand existiert nicht – man zahlt im Voraus.

Die Frage, die von künftigen Kunden am häufigsten gestellt wird, ist, ob sich die jährliche Mitgliedschaft lohnt. Die kurze Antwort: Es hängt vom Einkaufsvolumen ab. Die lange Antwort enthält eine Warnung vor der Abhängigkeit, die die Plattform erzeugt, und eine Empfehlung, die in allen Analysen wiederkehrt: immer prüfen, wer der Verkäufer ist.

Was kostet der Gratisversand bei Amazon und wie funktioniert Premium?

Der kostenlose Versand ist nicht kostenlos. Er wird im Voraus über eine Jahresmitgliedschaft von rund 15 Euro bezahlt – manche Kunden nennen 14, andere 12 Euro in früheren Jahren – und berechtigt zum kostenfreien Versand bei Produkten, die als Premium gekennzeichnet sind. Die meisten Artikel, die Amazon direkt verkauft, fallen in diese Kategorie.

Ein Detail wird nicht immer gut erklärt: Der erste Monat ist in der Regel kostenlos. So kann man den Service unverbindlich testen und, falls er nicht überzeugt, die Verlängerung in den Kontoeinstellungen deaktivieren. Wer häufig kauft, hat den Beitrag nach wenigen Bestellungen wieder drin; wer nur gelegentlich kauft, zahlt möglicherweise für etwas, das er nicht nutzt.

Die echte Rechnung hängt davon ab, wie viele Bestellungen pro Jahr getätigt werden und ob diese die Standard-Schwelle für Gratisversand überschreiten. Bei kleinen, seltenen Einkäufen lohnt sich die Mitgliedschaft nicht. Bei regelmäßigen Einkäufen schon.

Die Drittanbieter-Falle: woran man erkennt, ob man bei Amazon oder bei einem Dritten kauft

Hier liegt der Punkt, der die meisten Probleme verursacht. Amazon mischt Produkte, die das Unternehmen selbst verkauft, mit Produkten externer Händler, und der Unterschied ist nicht immer erkennbar. Auf jeder Produktseite steht eine Zeile mit "Verkauft von". Steht dort Amazon, gelten Amazons Garantie und Rückgaberegelung. Steht dort der Name eines anderen Unternehmens, hat der Käufer es mit einem Drittanbieter zu tun, der in Spanien, Italien, England oder jedem anderen Land sitzen kann.

Zu den konkret geschilderten Fällen gehören Autoscheinwerfer, die als zugelassen beworben wurden, aber keinerlei Zulassung hatten, und Uhren, die mit Garantie verkauft wurden, aber ohne Garantiekarte ankamen. In beiden Fällen war die Rückgabe kostenlos und das Geld kam zurück, doch der Vorfall zeigt das Risiko: Amazon tritt als Vermittler auf, nicht als Verkäufer.

Die Empfehlung, die immer wiederkehrt, ist klar: nur Produkte kaufen, die Amazon direkt verkauft, außer es gibt keine Alternative. Produkte von Drittanbietern können Nachahmungen oder Fälschungen sein, besonders in Kategorien wie Handyakkus oder Ladegeräten. Und der Preis ist in vielen Fällen auf anderen Plattformen besser.

Lohnt es sich, bei Amazon UK oder USA statt bei Amazon.es zu kaufen?

Der Vergleich zwischen den verschiedenen Amazon-Versionen ist ein Dauerthema. Der Konsens: Amazon.com ist besser als Amazon.uk, und Amazon.uk ist besser als Amazon.es. Der Hauptgrund ist das Sortiment: Die britische Version hat mehr Produkte und mehr verifizierte Käuferbewertungen. Die US-Version bietet zusätzlich eine riesige Zahl externer Händler, sowohl für neue als auch für gebrauchte Produkte.

Allerdings gibt es praktische Hürden. Elektrogeräte aus dem Amazon-USA-Sortiment laufen mit 110 Volt und funktionieren in Spanien ohne Transformator nicht. Geräte aus dem UK-Sortiment laufen mit 220 Volt, haben aber einen dreipoligen Stecker und brauchen einen Adapter. Außerdem können Einkäufe aus dem Nicht-EU-Ausland durch den Zoll gehen, mit den entsprechenden Mehrkosten.

Die Registrierung bei Amazon.es gilt auch für die anderen europäischen Versionen, aber nicht für alle. Manche Produkte werden aus anderen Ländern nicht nach Spanien verschickt, und die Rückgaberegelung kann abweichen. Die Garantie bei Elektronik beträgt zum Beispiel ein Jahr bei Amazon UK, verglichen mit den zwei Jahren, die das spanische Gesetz verlangt.

Der Kundenservice: am besten bewertet, und was schiefgeht, wenn es schiefgeht

Der Kundenservice ist der am meisten gelobte Punkt. Zu den Berichten gehören Rückgaben, die innerhalb weniger Stunden abgewickelt wurden, mit kostenlosen Versandetiketten und Ersatz, der geschickt wurde, bevor das defekte Produkt eingegangen war. Ein konkreter Fall beschreibt, wie nach der Meldung eines Defekts innerhalb weniger Stunden eine Antwort mit klaren Anweisungen kam und zwei bis drei Tage später ein neues Produkt da war.

Das Problem taucht auf, wenn etwas schiefgeht. Manche berichten von Bestellungen, die als zugestellt galten, ohne je angekommen zu sein, und von Schwierigkeiten, telefonisch Beschwerde einzulegen. Auch die Lieferung nach Hause sorgt für Kritik: In manchen Gegenden lassen Boten Pakete an ungeeigneten Orten zurück oder geben sie ohne Erlaubnis Nachbarn. Manche Kunden sind deshalb auf Abholpunkte umgestiegen, die allerdings nicht immer für Produkte externer Händler verfügbar sind.

Die Entwicklung des Modells: vom Laden zur Plattform

Im Laufe der Jahre hat Amazon sein Modell verändert. Es gibt immer mehr externe Händler und weniger Direktverkauf. Das bedeutet, dass Verantwortung und Garantie beim Verkäufer liegen, nicht bei Amazon, das nur Plattform und Logistik bereitstellt. Die Marge, die Amazon von diesen Händlern nimmt – etwa 30 Prozent nach manchen Berechnungen –, muss irgendwo herkommen: aus dem Endpreis oder aus den Konditionen für den Verkäufer.

Der Vergleich mit anderen Online-Shops liegt nahe. Manche meinen, Amazon sei längst weder der Günstigste noch der Anbieter mit dem besten Service in allen Bereichen. Bei Büchern gibt es zum Beispiel Alternativen mit kostenlosem Weltweitversand und wettbewerbsfähigen Preisen. Bei Elektronik ziehen spezialisierte Shops manchmal gleich oder bieten mehr.

Der Rat, der immer wiederkehrt, ist einfach: immer vergleichen. Amazon ist bequem, schnell und hat einen Kundenservice, der schwer zu übertreffen ist, aber es ist nicht immer die beste Option. Treue zu einer Plattform sollte kein Ersatz dafür sein, woanders nach dem Preis zu schauen.

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Die Prognose, mit Vorbehalt: Solange das Marketplace-Modell weiter wächst und der Direktverkauf weiter schrumpft, wird das Kundenerlebnis immer mehr davon abhängen, wer verkauft, und immer weniger von Amazon. Das könnte den wichtigsten Wettbewerbsvorteil der Plattform aushöhlen. Oder auch nicht. Es hängt davon ab, wie bereit Amazon ist einzugreifen, wenn ein externer Händler versagt.