Masmovil me cobra dos veces (reiteradamente)

Masmovil cobra dos veces: el error que se repite y no se soluciona​

Cambias de tarifa, te prometen que el antiguo contrato se cancela, y al mes siguiente te llegan dos facturas. Lo devuelven, te piden disculpas, y a los dos meses vuelve a pasar. No es un fallo aislado: es un patrón que se ha repetido hasta tres veces en el mismo cliente, con un ciclo que parece no tener fin.

El calvario de las facturas duplicadas​

En mayo, un usuario realizó un cambio de tarifa con Masmovil. Durante el resto de mayo y los dos meses siguientes, la compañía le cobró tanto el contrato antiguo como el nuevo. Tras llamar por teléfono, en dos días le avisaron de la devolución, que tardó casi un mes en llegar. En agosto, al revisar las facturas de julio y agosto, descubrió que el error se había repetido. Misma operación: llamada, promesa de reintegro, espera de tres semanas. Según la compañía, el problema era que no habían anulado el contrato anterior, ni siquiera tras la primera devolución. Palabra de que esta vez sí estaba cancelado.

Pero el usuario no podía verificarlo en su área de clientes: allí todo aparecía normal, con un solo contrato y las facturas correctas. No había rastro de los cobros duplicados ni de las incidencias. Sin facturas ni certificados de baja, cualquier reclamación ante organismos como Autocontrol se vuelve imposible. La sensación de impotencia es total.

El laberinto del servicio al cliente​

Llamar a Masmovil para solucionarlo es una odisea: mínimo 20 minutos de música de espera, otros 20 repitiendo los datos a tres agentes distintos. Por Facebook, la respuesta es remitir al teléfono de bajas. Mientras, el cliente se queda sin constancia escrita de nada. Algunos optan por devolver los recibos en el banco y cambiar de compañía, pero esta estrategia tiene riesgos: una deuda impagada puede saltar en futuras contrataciones, como advierte un afectado que años después no pudo darse de alta en otra operadora por una penalización no pagada.

Alternativas que sí funcionan​

Hay quien recomienda contactar por Facebook preguntando los pasos para darse de baja y el coste, y al explicar el problema, la atención mejora. Otros sugieren enviar 200 correos de reclamación idénticos: al tener que responder con un número de referencia cada uno, la operadora acaba cediendo para librarse del aluvión. La vía formal pasa por reclamar ante la compañía con copia al registro correspondiente y, si es necesario, recurrir a organizaciones de consumidores o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. El doble cobro reiterado es motivo justificado para romper la permanencia sin penalización, pero hay que estar preparado para que la compañía se resista.

La pregunta que queda en el aire: ¿cuántas veces puede un operador cobrar dos veces la misma línea antes de que alguien, dentro de la empresa, decida arreglar el sistema de una vez?