Comprar online en hispanistán: somos un puro desastre

Comprar online en España: stock falso y envío urgente que tarda una semana​

Un fonendo marcado como «en stock» y con entrega en 24 horas puede tardar siete días. Cuando el comprador llama, la respuesta no es una disculpa: es una pregunta. «¿Se lo pido?». La escena, que suena a chiste, es la primera de una cadena de pedidos que dibuja un patrón que cualquiera que haya pagado un envío urgente reconoce: la promesa de la web y el resultado real van por caminos distintos, y casi siempre gana el segundo.

Vayamos a los casos concretos, porque ahí está el grano.

¿Por qué las tiendas online españolas marcan en stock productos que no tienen?​

La secuencia se repite con una fidelidad sospechosa. La tienda de material médico reconoce, tras siete días de silencio, que el artículo «habría que pedirlo» y lo achaca a un «fallo de informática». Otra tienda de instrumentos musicales no tiene ni botón de añadir al carrito, y quien llama descubre que la web lleva así un mes: para comprar hay que mandar un correo con el DNI, esperar una proforma, ingresar en el banco y enviar el justificante. Una tercera anuncia envío urgente por 9 o 12 euros y esconde en la letra pequeña que los productos que no tiene los pide al distribuidor, con 48 a 72 horas de espera más 24 o 48 de reparto.

En una tienda de zapatillas deportivas, el comprador recibe un modelo distinto en otro color y la explicación es tan sincera como desoladora: no quedaba el que había pedido y le han enviado otro. En una gran librería online, que pregunta al cliente a qué hora quiere recibir el paquete, el repartidor llama por teléfono en el turno contrario al elegido. La conclusión que saca quien acumula estos episodios es que el envío urgente español es, muchas veces, una semana como poco.

Detrás de los fallos, un forero señala dos causas que se repiten: para muchas empresas la tienda online es un suplemento y les da igual, y el desarrollo se encarga al más barato o, directamente, al primo que sabe de ordenadores. De ahí la norma que repite otro comprador veterano: desconfiar de la web de diseño descuidado.

Por qué enviar un paquete desde España cuesta más que desde Reino Unido​

Los gastos de envío son el otro frente. Un envío a un tercer país europeo sale por 17 euros desde España y 12 desde Reino Unido, y los proveedores alemanes mueven bultos de hasta 20 kilos por 22 euros con un tránsito por carretera de unos tres días laborables. La diferencia no se explica por la distancia, y quien vende productos fabricados aquí lo nota en la cuenta de resultados: a ciertos clientes les sale más barato comprar género español enviado desde Inglaterra que desde la propia España.

Hay una hipótesis que se repite sin que nadie la desmienta del todo: España es un país importador, así que los camiones que entran llenos salen vacíos, y quien exporta paga ese hueco. Un forero preguntó a más de quince empresas de paquetería por el mismo bulto y el mismo trayecto que le envían desde Alemania, y ninguna igualó la tarifa; tampoco le supieron explicar el porqué. Solo un comerciante obtuvo una respuesta directa al preguntar por qué el trayecto de ida era más caro que el de vuelta: «el viaje de exportación no llena la carga, el de importación sí». A eso se suma, según otro participante, el precio del suelo: las tiendas con local comprado antes de la burbuja aguantan; las demás, no.

El producto español que sale al extranjero y vuelve con recargo​

Aquí llega el argumento más incómodo. Se sostiene que parte de las tiendas españolas piden el mismo artículo a una web británica y lo revenden con un plus. El diferencial, sumando transporte e intermediarios, deja al comprador con la sensación de pagar dos veces el mismo trayecto. Y no es solo cosa de particulares: hay negocios que constatan que cierta mercancía nacional sale más rentable enviada desde fuera que desde aquí.

No todos compran ese relato. Frente al pesimismo ambiental se alza una objeción razonable: si una web falla, se leen antes las condiciones y se busca otra. El problema es que la defensa del compra mejor choca con la experiencia de quien lleva años comprando online: según un forero, dos o tres problemas de cientos de compras en Reino Unido, frente a una lotería cada vez que se entra en una tienda nueva de aquí.

Contrareembolso, PayPal y otras defensas del comprador​

La desconfianza ha creado su propio manual. Contra reembolso siempre que se pueda: si el paquete llega tarde o llega incompleto, rechazarlo obliga a la empresa a moverse, mientras que si ya te han cobrado la excusa es que «no está en nuestras manos». Y con tarjeta, blindaje vía PayPal para poder abrir una reclamación si el pedido no aparece.

Funciona a medias. Un comprador que pagó por PayPal recuperó su dinero tras una semana de versiones contradictorias sobre si el envío había salido ayer o hoy. Otro pagó 120 euros por unas botas con contra reembolso y no le cobraron: el transportista dijo que estaba pagado y la tienda contestó que el cargo habría ido a parar a otro cliente.

Las tiendas online españolas que sí cumplen​

No todo es desastre, y conviene decirlo. Quien compra productos para mascotas encuentra tiendas que envían gratis a partir de 20 euros y entregan en 24 horas si el pedido entra por la mañana; otra avisa cuando falta stock y manda un producto más caro al precio del más barato. Un productor de aceite de oliva vende online y pregunta abiertamente qué habría que mejorar en su web. Y la gran plataforma de origen estadounidense se lleva buena parte del elogio, con la paradoja de que algún comprador asegura que tardan más en llegarle los pedidos de su filial española que los de la británica.

La paradoja se cierra sola. Si hay tiendas que cumplen, el problema no es tecnológico ni cultural: es de gestión. Y sin embargo, el patrón sigue ahí, intacto, pedido tras pedido.

Si todo fuera culpa de las tiendas, bastaría con elegir mejor. Si fuera del transporte, bastaría con pagar más. El comprador hace las dos cosas —investiga, paga, elige— y sigue sin saber qué día llegará su paquete ni si el artículo que ha pagado existe de verdad en algún almacén. ¿Cuántas ventas más hacen falta perder para que alguien lo arregle?