Versicherung schickt zwei Monate keinen Klempner: die Beschwerde, die nie ankommt

Zwei Monate ohne Klempner: das Versagen der Hausratversicherung

Der Versicherer Génesis, heute Teil von Generali, schickt seit zwei Monaten keinen Klempner zu einer Wohnung mit Wasserschaden. Der Gutachter hatte den Einsatz vor über einem Monat dringend angefordert. Die Antwort des Unternehmens folgt dem Lehrbuch der Nachlässigkeit: Beauftragen Sie den Handwerker selbst, zahlen Sie und fordern Sie den Betrag anschließend mit der Rechnung zurück. Die schriftliche Bestätigung, vor zwei Tagen angefordert, ist bis heute nicht eingegangen. Das ist kein Einzelfall: In Granada haben die jüngeren Erdbeben die Reparaturunternehmen überlastet, und die Versicherer geben die Abwicklung an Dritte mit langen Wartezeiten weiter.

Was tun, wenn die Versicherung nicht reagiert

Der praktische Weg führt über die Eigenbeauftragung eines Klempners – aber mit Absicherung: alle Rechnungen aufbewahren, den Schaden vor der Reparatur fotografieren und jedes Gespräch mit der Versicherung dokumentieren. Das ist die Grundlage für eine formelle Beschwerde und, falls sich alles hinzieht, für die Geltendmachung von Verzugszinsen. Der offensichtliche Nachteil: Der Eigentümer legt das Geld aus und wartet auf die Erstattung. Verlangen Sie deshalb vor dem Schritt eine schriftliche Bestätigung und, wenn diese ausbleibt, informieren Sie den Kundenbeauftragten des Unternehmens. Die Erfahrung zeigt, dass dieser einfache Hinweis viele Fälle entblockt.

Der Kontext, der die Verzögerung teilweise erklärt

In Granada arbeiten die Reparaturbetriebe wegen der Erdbeben am Limit. Die Versicherer räumen Personalmangel und verzögerte Einsätze ein. Eine Wartezeit von zwei Monaten muss keine Verachtung gegenüber dem Kunden sein, sondern kann ein echtes Kapazitätsproblem sein. Das entschuldigt die fehlende Kommunikation nicht. Wenn das Unternehmen weiß, dass es seine Fristen nicht einhalten kann, sollte es den Kunden von sich aus an einen externen Dienstleister verweisen – ohne Wartezeit. Die Frage ist, warum es das nicht tut. Die Antwort hat vermutlich mehr mit den Kosten der Abwicklung zu tun als mit der Dringlichkeit des Schadens.

So steht der Geschädigte vor einer Zwickmühle: weiter auf einen Einsatz warten, der nie kommt, oder selbst zahlen und sich danach wehren. Die meisten entscheiden sich für Letzteres und sind am Ende bei der Versicherung raus. Das Unternehmen spart eine Anfahrt, verliert aber einen Kunden. Auf lange Sicht geht diese Rechnung nicht auf.