Spanische Verkäufer kennen ihr Sortiment oft nicht

Der Verkäufer, der nicht weiß, was er verkauft

Man betritt einen Elektronikmarkt, um ein Handy zu kaufen. Man findet den Mitarbeiter der Abteilung, fragt nach dem Unterschied zwischen zwei Prozessoren und erhält zwei kurze Sätze und einen Blick, der sagt „Nerv mich nicht“. Minuten später erscheint ein anderer, freundlicherer Angestellter, der einem tatsächlich hilft. Diese Szene wiederholt sich bei MediaMarkt, Leroy Merlin und jedem Technikladen in diesem Land. Und sie ist nicht neu: Sie passiert seit Jahrzehnten.

Was sich geändert hat, ist der Kunde. Mit dem Internet in der Tasche kommt jeder ins Geschäft und weiß mehr als derjenige, der ihn bedient. Das bricht das alte Gleichgewicht: Früher hatte der Verkäufer mehr Informationen als man selbst und konnte sich die Rolle des Experten leisten. Heute nicht mehr. Und wenn der Käufer merkt, dass er mehr weiß als der Verkäufer, wird die Beziehung angespannt.

Ein Übergangsjob, keine technische Berufung

Das erste Argument, das immer wieder auftaucht, ist das offensichtlichste: Es sind Verkäufer, keine Ingenieure. Ein junger Mensch, der tausend Euro im Monat verdient, mit einem befristeten Vertrag und rotierenden Schichten, wird nicht nach Hause kommen und sich abmühen, die technischen Spezifikationen des gesamten Katalogs zu studieren. Schulungen, falls es sie gibt, sollte das Unternehmen während der Arbeitszeit anbieten. Und das tut es nicht.

Manche gehen weiter und kritisieren den Einstellungsprozess: Man bevorzugt den extrovertierten Redegewandten gegenüber dem Wissenden. Das Ziel ist nicht, dass man technische Zweifel löst, sondern dass man Produkte verkauft und Abschlüsse macht. Ein Handelsvertreter, kein Techniker. Das ist die eigentliche Funktion der Stelle, und wer das nicht versteht, wird jedes Mal frustriert sein, wenn er ein Geschäft betritt.

Der Kunde, der zu viel fragt

Die andere Seite der Medaille ist weniger sympathisch. Es gibt Kunden, die ins Geschäft kommen, um den Verkäufer zu ärgern, mit Fragen, die sie selbst gar nicht klären müssen. Unterschiede zwischen Prozessoren, die nur in Fachforen relevant sind, oder Ingenieursdetails, die das Nutzungserlebnis nicht verändern. Der Verkäufer bemerkt das und reagiert widerwillig. Es ist nicht nur Unwissenheit: Es ist berechnetes Desinteresse.

Manche sagen, die extremste Ausprägung dieses Problems finde man in den großen Baumärkten. Dort ist das Wissensniveau des Personals schlichtweg nicht vorhanden. Und das ist egal, denn der Kunde wird dort auch nicht fragen, wie man die Tragfähigkeit eines Balkens berechnet.

War schon immer so, fällt aber jetzt stärker auf

Das am häufigsten genannte Argument ist, dass das schon immer passiert ist. Vor dreißig Jahren wusste ein Haushaltsgeräteverkäufer nicht, wie viele Kolben im Kompressor eines Kühlschranks waren. Ein El Corte Inglés Verkäufer im Anzug schien alles zu wissen, wiederholte aber eigentlich nur die Herstellerangaben und verkaufte das Teuerste innerhalb des Budgets des Kunden. Der Unterschied war, dass man es damals nicht überprüfen konnte.

Heute kommt der Kunde mit dem Handy, vergleicht Preise und Specs in Echtzeit und durchschaut die Täuschung. Dem physischen Showroom geht sein Hauptvorteil verloren: die Information. Ihm bleibt nur das haptische Erlebnis des Produkts und der persönliche Service. Und wenn dieser Service schlecht ist, ergibt das Geschäft keinen Sinn.

Die Lösung ist nicht, den kleinen Angestellten zu beschuldigen

Das Grundproblem ist strukturell. Wenn das Unternehmen möchte, dass sein Personal weiß, was es verkauft, muss es sie ausbilden und bezahlen. Man kann nicht erwarten, dass ein Geringverdiener aus Berufung zum Experten wird. Und man kann auch nicht erwarten, dass der Kunde stationäre Preise zahlt, um Informationen zu erhalten, die er online kostenlos hat.

Manche vertreten die Ansicht, dass der Verkäufer nur das Nötigste wissen muss: Den Ratlosen führen, Empfehlungen innerhalb eines Budgets geben und keine Zeit mit denen verschwenden, die bereits informiert sind. Andere halten das für mittelmäßigen Service. Die Kluft zwischen diesen Positionen bleibt bestehen.

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Am Ende fasst die Anekdote des Kunden, der eine technische Frage stellt und vom Verkäufer die Antwort „Da hast du mich“ bekommt, die Sache am besten zusammen. Ignoranz zuzugeben ist ehrlicher als etwas zu erfinden. Aber es bestätigt auch, dass der Einzelhandel damit aufgehört hat, mehr zu sein als ein Lagerhaus mit Schaufenster.