Conforama: Kunden klagen in Spanien über Lieferverzögerungen und mangelhafte Montagen

Conforama: Lieferungen, die ewig dauern, und Montagen zum Verzweifeln

Am 1. Dezember 2010 bestellte ein Paar im Conforama-Markt in Alcorcón (Spanien) einen Kleiderschrank, ein Esszimmermöbel, drei Regale und ein Nebenmöbel. Sie zahlten 887 Euro, Transport und Montage inklusive. Zugesagter Termin: 10. Januar. Der Schrank kam am 15. Februar, nach zwei Monaten Verzögerungen, Anrufen bei einer 902-Mehrwertdienstnummer, die laut ihrem Bericht niemand abnimmt, und einer Kette von Ausreden. Die Montage erledigten zwei Arbeiter im Eiltempo, und das Ergebnis war laut demselben Bericht: schief eingestellte Türen, gerissene Bretter und Schubladen, die nicht passen. Andere Teilnehmer schildern ähnliche Erlebnisse.

Ein Muster, das sich in ganz Spanien wiederholt

Das Erlebnis von Alcorcón ist kein Einzelfall. In Barakaldo erzählte ein Kunde, er habe im Voraus für einen Whirlpool-Kühlschrank mit Gefrierfach bezahlt, der ihm in fünf Tagen versprochen wurde; er kam nach zehn, mit einer ab Werk defekten Seitenwand, die die Zusteller mit einer Plastikfolie zu verdecken versuchten. In Alicante kaufte ein anderer Schrank und Regal ohne Probleme, wartete bei Muebles La Factoría aber fünf Monate auf Möbelgriffe. Der gemeinsame Vorwurf: Der Kundendienst ist nicht existent, und die Servicehotline, eine 902-Nummer, verbindet zu einer Ansage, die nie weiterhilft.

Manche sind der Meinung, das Problem sei der Kauf von Produkten ohne Lagerbestand. "Kauft bei Conforama nichts, was nicht auf Lager ist, sonst wartet ihr womöglich monatelang auf eure Möbel", fasst ein Teilnehmer zusammen. Die Logik ist einfach: Ist das Möbel nicht im Lager, hängt die Lieferung von einem Lieferanten ab, der nach Aussage der Betroffenen nie termingerecht liefert. Die Fristen dehnen sich Woche um Woche, und jeder Anruf endet bei einem anderen Ansprechpartner, der von der Bestellung nichts weiß.

Unqualifizierte Monteure und null Kundenservice

Die Montage ist ein eigenes Kapitel. Die Monteure, die zu den Kunden nach Hause kommen, arbeiten mehreren Berichten zufolge im Akkord, unachtsam und gehetzt. "Die Monteure können es weder wissen noch haben sie Lust darauf", sagt ein Betroffener, der erzählte, dass sie seinen Parkettboden verkratzten und ein Möbel fast zerbrachen. Im Fall Alcorcón brauchten die Monteure 80 Minuten für einen Schrank, dessen Anleitung 120 Minuten für zwei Personen vorsieht; das Ergebnis waren laut Bericht schlecht justierte Türen und ein gerissenes unteres Brett. Das Unternehmen vergibt den Service an Subunternehmer, und Kunden beklagen, dass es keine Möglichkeit gibt, Reklamationen anzubringen.

Der Kundenservice ist, wenn möglich, noch schlechter. Die 902-Nummer von Conforama anzurufen ist ein Glücksspiel: Niemand geht ran, und wenn doch, werden Rückrufe versprochen, die nie kommen. "Ich habe 4 Mal die 902-Nummer von Ikea angerufen (Achtung, eine 902). Man nimmt die Störung auf und bedauert es. Aber nichts: 2,5 Monate warten, und es ruft uns niemand an", erzählt ein anderer Kunde, diesmal von Ikea, der dieselbe Art von Sticheln erlitt. Die Schlussfolgerung: Das Problem ist nicht auf Conforama beschränkt, sondern liegt an einem Geschäftsmodell, das Logistik und Montage ohne jede Kontrolle auslagert.

Garantien, die nicht eingehalten werden, und ignorierte Beschwerden

Besser wird es nicht, wenn das Produkt mangelhaft ist. Eine Kundin erzählte, sie habe zwei ViscoFlow-Matratzen der Marke Somnalis gekauft; in weniger als sechs Monaten verloren sie an Festigkeit, sackten durch und heizten sich übermäßig auf. Als sie die Garantie geltend machte, reagierte Conforama ihrem Bericht zufolge mit einem Verweis auf das spanische Verbraucherschutzgesetz (Ley 1/2007), um sich der Verantwortung zu entziehen. "Lieber auf dem Boden schlafen als darauf", urteilt sie. Die eingereichte Klage läuft weiter.

Ein anderer Kunde berichtete, dass Mitarbeiter beim Rückgabeversuch eines zerkratzten Fernsehers das Gerät wieder in den Karton packten und es dem nächsten Käufer gaben, während sie in einer Schublade nach einer Universalfernbedienung suchten. Das sind Praktiken, die, wenn sie sich bestätigen, an Betrug grenzen. Das Unternehmen hat zu diesen Vorwürfen keine öffentliche Stellungnahme abgegeben.

Das Geschäft mit dem Verkauf von Dingen, die es nicht gibt

Conforamas Modell basiert auf niedrigen Preisen und schnellem Lagerumschlag, doch wenn das Produkt nicht im Markt ist, gerät der Kunde ins Nirgendwo. "Wenn es in fünf Wochen verschickt werden soll, existiert das Möbel nicht", spottet ein Teilnehmer. Der Verkauf auf Bestellung ohne garantierte Termine ist legal, lässt den Verbraucher aber schutzlos zurück. Die Beschwerden in den Filialen häufen sich, und das offizielle Beschwerdeformular wird zur einzigen Rettung.

Unterdessen hat Ikea, trotz eigener Mängel, die Unzufriedenheit für sich zu nutzen gewusst. "Und dann fragen sich die Leute von Conforama noch, warum Ikea kam und ihnen das Geschäft wegschnappte", endet ein Kommentar. Der Vergleich liegt nahe: Beide Ketten konkurrieren beim Preis, aber die Schweden haben zumindest ein eigenes Montagesystem und eine klare Rückgabepolitik. Conforama dagegen lagert alles aus und schaut danach weg.

Was kann der Verbraucher tun?

Das spanische Recht verpflichtet Händler, die zugesagten Liefertermine einzuhalten. Tun sie es nicht, kann der Kunde die Rückzahlung des Geldes oder eine Entschädigung verlangen. In der Praxis ist die Reklamation bei Conforama jedoch ein Hindernislauf. Die Empfehlung der Betroffenen ist klar: mit PayPal oder Karte zahlen, um die Abbuchung stornieren zu können, und im Ladengeschäft ein offizielles Beschwerdeformular ausfüllen – auch wenn das Schlangenstehen und Wege bedeutet.

Die Geschichte von Alcorcón endete mit widerwillig montierten Möbeln, aber mit sichtbaren Schäden. Der 150-Euro-Luftentfeuchter, den sie kaufen mussten, um Kleidung und Bücher zu retten, ist nur eine Anekdote. Der emotionale und finanzielle Schaden im Umgang mit Conforama ist laut den Betroffenen weit höher. Und solange das Unternehmen sein Modell nicht ändert, werden Kunden weiter für etwas bezahlen, das im Grunde nicht existiert.