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Miguel A. Gallardo en http://www.cita.es
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Publicado en http://www.cita.es/telecanalladas
Telecanalladas y microfaenas
Una recopilación de horrores telefónicos y telemáticos
Por Miguel Ángel Gallardo Ortiz
En los últimos años, la proliferación de operadoras telefónicas y
proveedores de ADSL, sus engañosas ofertas, y sus incalificables
procedimientos para evadir cualquier responsabilidad, o su pésima
(falta) de atención telefónica ha provocado un enorme malestar
social. Por una parte, los usuarios queremos lo mejor al menor precio,
y por otra, los proveedores ejercen una presión publicitaria, e
incluso comercial directa con auténticos acosos telefónicos, para
conseguir clientes engañados, que pronto serán maltratados e
indefensos. Parece ser que en muchos casos están en su derecho de
interpretar las condiciones contractuales y legales en su favor, pero
los usuarios indignados también lo estamos para narrar nuestras
historias tratando de buscar alguna solución, que ya sabemos que no da
ni el Defensor del Pueblo, ni el Ministerio de Industria, ni la Oficina
de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, ni la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones, según puede comprobarse leyendo las
noticias publicadas en la prensa y citadas más abajo.
¿A alguien se le ocurre por dónde empezar?
Voy a contar mi caso con Wanadoo y a continuación ofrezco una
selección de artículos publicados en prensa que dan una idea de la
dimensión del problema, aunque para los muchísimos afectados por
"telecanalladas" sea en cada caso una "microfaena" que tal vez se
resuelva con algún dinero (injustamente), o con paciencia, o tragando
con el maltrato o condiciones abusivas.
El lunes 8 de agosto de 2005 recibo una llamada de una señorita
llamada Marina Moreno (parecía que le costaba identificarse) que me
comunica que Wanadoo ha decidido resolver unilateralmente el contrato
que hasta entonces tenía, pero sin explicar las razones por las que
suspendía el servicio (para conocerlas dijo que tenía que
solicitarlas enviando un fax al 912521846 cosa que hice sin haber
recibido ninguna respuesta) y me ofrecía el seguir siendo cliente
(pero no de tarifa plana sino por unas inaceptables tarifas) o darme de
baja de Wanadoo (opción que es la que inmediatamente elijo porque no
quiero depender de quien impone estas resoluciones unilaterales sin
más aviso). Inmediatamente llamo al 1414 de Wanadoo para comprobar si
la anterior llamada es realmente suya, y me dicen que, como siempre,
para cualquier asunto que no sea darse de alta tengo que llamar al
902012220, en el que Ana Belén Hernández y Domingo Becerro , tras
casi una hora de intentos y espera, me confirman la baja y me dicen que
para cualquier aclaración o información de las razones, que envíe un
fax al 902010009 (cosa que también hice, sin recibir respuesta
alguna).
Lo peor es que Wanadoo retiene la preasignación de mi número
impidiéndome poder contratarla con otro operador telefónica, y
obligándome a marcar el prefijo 1077 si quiero que me facture
Telefónica las llamadas (o el 1074 de Jazztel o el 1073 de Tele2, o
similares por tarifas aplicables a cada llamada). Parece ser que
Wanadoo puede retener durante un mes mi preasignación a pesar de ser
quien resuelve unilateralmente el contrato, y sin más aviso, ni
comunicación escrita, ni más nada de nada.
No sé lo que puedo hacer durante este mes en el que las llamadas
telefónicas me están saliendo muy caras, pero sí que sé es que es
completamente inútil recurrir al Defensor del Pueblo, o al Ministerio
de Industria, o a la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones, ni la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones, por lo que en estos momentos estoy investigando
cómo puedo desbloquear la preasignación que retiene Wanadoo, y
mientras recopilo experiencias y referencias de otras telecanalladas y
microfaenas, además de muchas noticias (al final hago algunos
comentarios sobre las relaciones entre la prensa y sus denunciadas
favoritas) sobre la impotencia de personas e instituciones ante la
avalancha de quejas y denuncias, así:
Europa Press, 08/04/2005
El Defensor del Pueblo advierte sobre la 'eclosión' de quejas sobre
Internet y los abusos de los ISPs
El Defensor del Pueblo advierte en su informe de 2004 sobre la
"verdadera eclosión de quejas" que está recibiendo de ciudadanos en
relación con las empresas prestadoras de servicios avanzados de
telecomunicaciones y, "muy especialmente" en todos los aspectos
relacionados con la prestación y facturación del servicio de acceso a
Internet.
"El elevadísimo volumen de estas quejas, unido al tono y contenido de
las mismas, hace percibir la existencia de una situación de desajuste
entre el avance tecnológico producido en el campo de las
telecomunicaciones y el mantenimiento de las necesarias garantías de
protección de los derechos de los usuarios", subraya la institución
dirigida por Enrique Múgica.
Uno de los problemas enumerados es que "muchas" de las empresas
proveedoras de acceso a Internet (ISPs) "se niegan a someterse al
sistema arbitral de consumo". Sobre esta cuestión, la Administración
explica que "no es posible imponer la sumisión voluntaria" de los
operadores a este sistema debido a que la prestación de estos
servicios se encuentra liberalizada.
No obstante, el Ministerio de Industria recomienda "vivamente" a las
empresas que se sometan al sistema arbitral, así como que los usuarios
tengan en cuenta esta circunstancia al elegir el operador con el que
desean contratar su acceso a Internet.
El Defensor recuerda, por contra, que la Ley General de
Telecomunicaciones de noviembre de 2003 disponía que, en caso de
existir controversias entre operadores y consumidores que no se sometan
a las juntas arbitrales de consumo, Industria "establecerá
reglamentariamente un procedimiento "rápido y gratuito" para que los
usuarios finales puedan resolver sus problemas. "Pues bien, uno año
más tarde desde la aprobación de la Ley, el presente precepto
continúa sin desarrollarse", lamenta la institución.
SISTEMAS AUTOMATIZADOS PARA DESMOTIVAR
El informe denuncia que los ISPs utilizan sistemas de atención al
cliente y de recepción de sus reclamaciones que, en muchos casos,
"parecen diseñados deliberadamente para desmotivar y hacer desistir de
su queja" al ciudadano, diluyendo las responsabilidad en una red de
sistemas automatizados y de inadecuada atención personal que hacen
prácticamente inútil la impugnación de las cantidades facturadas".
Además, alude a las presiones de algunas compañías para el cobro de
las cantidades objeto de impugnación, a través de la amenaza de
inclusión de sus datos en un registro de jovenlandesesos. El Defensor critica
que este trámite "sólo requiere de la comunicación de la
compañía", mientras que su cancelación "exige demostrar la
inexistencia de la deuda o su liquidación".
A modo de ejemplo, el informe recoge el caso del acceso a Internet con
ADSL de Wanadoo, según el cual la compañía comienza a facturar a los
usuarios varios meses antes de comenzar a prestar el servicio,
desatendiendo las reclamaciones y "negándose a devolver lo debidamente
facturado". Incluso, asegura que, cuando los usuarios optan por anular
la solicitud al no recibir el servicio por el que ya están pagando, el
ISP llega "incluso a bloquear técnicamente durante meses su paso a
otras compañías de la competencia".
Por todo ello, el Defensor del Pueblo denuncia la "sensación de
impotencia" de los usuarios ante la actuación de los ISPs, lo que
"aconseja el establecimiento de mecanismos extrajudiciales, rápidos y
efectivos", a semejanza de los que ya existen para el servicio
telefónico básico.
La Opinión de Málaga, 05/07/2005, N. Cacho
Los usuarios están muy insatisfechos con el ADSL
Un estudio concluye que ninguna operadora presente en el mercado llega
a alcanzar la velocidad prometida a sus clientes.
El acceso a Internet por ADSL es la queja estrella en la nueva Oficina
de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, creada por el Ministerio
de Industria el pasado 25 de abril. Con sólo un mes y medio de vida,
la oficina está atendiendo entre 350 y 400 consultas telefónicas
diarias.
Mientras, un estudio sobre la velocidad en la Red de la Asociación de
Internautas concluye que ninguna operadora presente en el mercado llega
a alcanzar la velocidad prometida, siendo Telefónica la que menos
decepciona y la más estable tanto en RTC (90%) como en ADSL (83,3%).
Denuncias. La oficina ha recibido en su primer mes 850 denuncias, que
pueden hacerse por correo o por la web, mediante firma electrónica. Se
comprometen a solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que
critican los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la
oficina no sea gratuito.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, principalmente por
ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras que la telefonía
recibe pocas quejas. Los procesos de altas, bajas y cambios de
operadoras son los más conflictivos. También el precio de las
llamadas a los servicios de atención al cliente, que según el nuevo
Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación
adicional.
Compañías. La organización de consumidores FACUA acaba de denunciar
a ocho compañías (Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra,
Wanadoo y Ya.com) por no disponer de teléfonos gratuitos de atención
al cliente. La puesta en marcha de la oficina del Gobierno no ha
reducido las quejas de telecomunicaciones en las asociaciones de
consumidores, sólo superadas por el sector de la vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo de la
Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones encabezan las reclamaciones
de los madrileños y son las que menos multas generan.
Los principales motivos de queja de los consumidores son la negativa a
dar de baja al consumidor, el cobro de servicios no prestados,
irregularidades en la conexión, publicidad engañosa y cláusulas
abusivas en los contratos.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias,
motivadas por la baja calidad del servicio, el elevado precio, las
trabas para dar de baja a los usuarios y cobros indebidos. N. Cacho.
Málaga
El País, 16/06/2005
El teléfono de quejas del Ministerio no es gratuito
La mayoría de las protestas es por el ADSL
La oficina ha recibido en su primer mes 850 denuncias, que pueden
hacerse por correo o por la web, mediante firma electrónica. Se
comprometen a solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que
critican los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la
oficina no sea gratuito. 'Con los medios de que disponemos no podemos
hacer más', afirma Ramón Pérez.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, principalmente por
ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras que la telefonía
recibe pocas quejas. Los procesos de altas, bajas y cambios de
operadoras son los más conflictivos. También el precio de las
llamadas a los servicios de atención al cliente, que según el nuevo
Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación
adicional.
La organización de consumidores FACUA acaba de denunciar a ocho
compañías (Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra, Wanadoo y
Ya.com) por no disponer de teléfonos gratuitos de atención al
cliente. La puesta en marcha de la oficina del Gobierno no ha reducido
las quejas de telecomunicaciones en las asociaciones de consumidores,
sólo superadas por el sector de la vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo de la
Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones encabezan las reclamaciones
de los madrileños y son las que menos multas generan. En Cataluña, la
Agencia Catalana de Consumo recibió 8.700 reclamaciones sobre
telecomunicaciones en 2004, el 24% referidas a servicios Internet.
Los principales motivos de queja son la negativa a dar de baja al
consumidor, el cobro de servicios no prestados, irregularidades en la
conexión, publicidad engañosa y cláusulas abusivas en los contratos.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias,
motivadas por la baja calidad del servicio, el elevado precio, las
trabas para dar de baja a los usuarios, cobros indebidos... Ramón
Pérez califica al sector de 'descontrolado' y afirma que 'el
Ministerio está muy comprometido en solucionarlo'.
MINISTERIO: www.usuariosteleco.es
FACUA: http://facua.org
OCU:www.ocu.org
AUI: aui.es/quejas
AI: www.internautas.org
Diario de Jeréz, 11/05/2005
Pagar por reclamar
EL Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el
Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de
comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de
los usuarios, plantea en su artículo 104, relativo a los
procedimientos de resolución de conflictos, que los operadores
deberán disponer de un departamento o servicio especializado de
atención al cliente , que será de carácter gratuito , y tendrá por
objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier
incidencia contractual que planteen sus clientes .
Incumplimiento de la
normativa
FACUA advierte que Arsys, Auna, Ono, Terra, Wanadoo y Ya.com no cumplen
con dicha obligación, ya que no ofrecen un teléfono gratuito para
atender las reclamaciones de los usuarios.
Además, ni estás compañías ni Jazztel, Telefónica ni Tele2
disponen de un número gratuito para resolver incidencias en los
servicios de acceso a Internet.
Asimismo, el operador estará obligado a comunicar al abonado el
número de referencia de la reclamación, queja o incidencia planteada
por el usuario . Dicho artículo señala que si el medio habilitado por
el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es
telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su
derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y
contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que
permita tal acreditación .
Estudio de FACUA
FACUA ha realizado un estudio para conocer las modalidades de
teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las
compañías de telefonía fija y móvil que prestan servicios en todo
el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a
Internet.
En el caso de la telefonía fija, sólo Auna y Ono cuenta con
teléfonos de atención al cliente de pago.
Tanto Telefónica como Jazztel, Wanadoo y Tele2 tienen líneas
gratuitas. En cuanto al caso de los operadores móviles, Movistar,
Vodafone y Amena también disponen de teléfonos gratuitos.
Sin embargo, en cuanto a los servicios de acceso a Internet, la
situación cambia.
Teléfonica, Jazztel y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender
las reclamaciones de sus clientes, pero si necesitan soporte técnico o
sufren alguna incidencia, deben llamar a líneas 902. Auna, Ono, Terra,
Wanadoo y Ya.com tienen líneas 902 tanto para reclamaciones como
soporte técnico e incidencias, mientras que Arsys atiende las
incidencias a través de un 902 pero no admite reclamaciones por
teléfono.
Pero además, Terra, Wanadoo y Ya.com también tienen líneas de
tarificación adicional con prefijos 807 para atender a los usuarios de
sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañía de telefonía
el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de
sus bonos, tarifas planas y ADSL.
CINCO DIAS, 01/04/2005
La denuncia de la OCU sobre el ADSL sorprende a las operadoras.
Sorpresa es lo que han expresado las principales operadoras de ADSL en
España ante la denuncia de la Organización de Consumidores y Usuarios
(OCU) por la falta de calidad en sus servicios.
En concreto, la OCU mantiene que la velocidad de conexión a la red no
ha sido duplicada por las citadas compañías, como vienen prometiendo
desde finales de 2004. Tras realizar un análisis la organización
advierte que la navegación sigue siendo igual de lenta. Es decir, la
conexión a 512 Kbps se queda por debajo de los 200 Kbps. Consultadas
por este periódico, Telefónica y Yacom afirman que han cumplido la
promesa de duplicación y tachan de infundadas las denuncias. "No hemos
recogido la queja de ningún cliente y ofrecemos lo que contratan",
cita un portavoz de Wanadoo. La queja de la OCU también se dirige
contra la falta de eficacia de los servicios de atención al cliente de
la mayoría de los proveedores de banda ancha, salvo los de Telefónica
y Auna.
La Opinión de Málaga, 28/03/2005
El fraude de las compañías de Internet
Guillermo Busutil
Si usted es usuario de una compañía que gestiona su conexión a
Internet, su correo electrónico y la ADSL, pulse 1. Si está
satisfecho del servicio y de la eficiente asistencia técnica, pulse 2.
Si usted pertenece a la mayoría de usuarios que están cabreados por
la falta de calidad del servicio, por las facturas inexactas, el
chapucero servicio técnico y los numerosos obstáculos que la
compañía le pone para que pueda darse de baja, pulse 3.
Lo malo es que esta opción, que a buen seguro colapsaría a diario la
centralita, no existe en ninguna de las compañías que, como Wanadoo
entre muchas otras, lanzan increíbles ofertas para captar clientes.
Tarifas planas a buen precio, llamadas locales gratuitas, envíos
rápidos de kits de fácil instalación y muchos otros cebos que a la
hora de la verdad tienen carencias y ocasionan numerosos quebraderos de
cabeza. Lo cual explica que más del 70% de las reclamaciones de los
consumidores estén relacionadas con el engañoso y astuto servicio de
estas compañías que carecen de una dirección a la que usted pueda
mandar su queja o su petición de baja, con acuse de recibo. Igual que
tampoco le facilitan un fax que a usted le garantice que su petición
llega sin problemas y que alguien la estudiará, con el propósito de
atender su problema o de darle una solución. Todo esto sin hablar del
uso que hacen de sus datos, con fines publicitarios y de otras índoles
más oscuras.
Pero lo peor de esta indefensión que tienen los consumidores es que
existiendo como existe (o al menos así debemos creerlo) una Secretaria
de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información,
que tanto interés tienen los políticos en hacer llegar al último
paraíso del país, el problema persista, crezca y se extienda sin que
la administración tome cartas en el asunto. Es decir, que obligue a
estas compañías a ser transparentes en el servicio que ofertan, a no
convertir una conversación telefónica en una modalidad de contrato,
cuya peligrosa letra pequeña nunca puede leer ni conocer quién
contrata, a dar un eficaz servicio técnico para que el usuario no
tenga que ir escuchando diferentes opciones ni contradictorias
versiones que no resuelven el problema y cuyo coste de tiempo y llamada
corre a cargo del bolsillo del usuario. Aunque en lo que más debería
existir la administración, que pretende educarnos en las nuevas
tecnologías, es en que el consumidor no tenga problemas a la hora de
cambiar de compañía sin tener que darle la orden al banco de que no
abone el pago, a riesgo de ser inscrito en una lista de jovenlandesesos, ni que
tampoco tenga que esperar a que la compañía tenga a bien facilitarle
una baja rápida, en lugar de impedir que usted pueda contratar el
servicio con cualquier firma de la competencia. Cuestiones legales y
lógicos derechos del consumidor por los que, en este país, no vela
absolutamente nadie. Así que, al usuario, sólo le queda emprender una
larga y desesperante cruzada contra la compañía (pulse 1) volver de
nuevo a la tradicional correspondencia (al menos Correos no funciona
tan mal ni práctica el chorizismo)(pulse 2) aceptar que vivimos en
unos tiempos y en una sociedad donde el mercado siempre gana (pulse 3)
o darse de baja de un modo de vida que no nos hace más libres, más
ilustrados ni mejores sujetos sociales (pulse 3).
EL PERIÓDICO, 02/02/2005 MÒNICA TUDELA BARCELONA
Navegantes con paciencia
Conflictos de un sector en auge Las peripecias Clientes descontentos
con el servicio de internet cuentan su calvario La mayoría de las
veces los afectados acaban cediendo ante la compañía para zanjar el
problema REPORTAJE
EL ABUSO
"Me dieron de baja sin pedirlo y tuve que pagar una multa", afirma un
internauta
EL RÉCORD
"He llegado a esperar tres horas al teléfono, pero no he colgado",
cuenta un usuario
Una oferta de ADSL y llamadas de teléfono gratis fue lo que convenció
a Juan Antonio Sánchez, de Sabadell, para cambiar de proveedor de
internet en octubre. De Terra pasó a Wanadoo. La baja con Terra la
llevó a cabo sin problemas. El alta con la competencia, también. Todo
parecía perfecto, pero el 4 de enero Juan Antonio levantó el
teléfono y no podía llamar.
En el servicio de atención al cliente ("que es un 902", recuerda) le
dieron versiones para todos los gustos: "Que si tenía un recibo
pendiente, que si tenía un problema con la anterior línea, que si
había pedido la baja. Al final admitieron el error pero me dijeron que
el que tenía que solucionarlo era yo dándome de alta de nuevo".
Tras la indignación inicial y tras asumir que debería de pagar
penalización por una baja anticipada que él no había pedido, Juan
Antonio intentó darse de nuevo de alta. Pero no pudo porque en Wanadoo
le dijeron que ya tenia ADSL con ellos. "Fue kafkiano", dice.
El caso de Juan Antonio es sólo un ejemplo entre los muchos que han
llegado a este diario. Lluís Germanó y David Gutiérrez, actores y
compañeros de piso en Barcelona, tenían contratado un servicio de
teléfono, internet y TV con Auna. Hace unos meses tuvieron que
ausentarse de la ciudad. "No pagamos los recibos mientras estuvimos
fuera y claro, como es normal, nos cortaron el servicio", comenta
Lluís. "Lo que sí hicieron fue seguir cobrándome los meses
siguientes, pese a que no funcionaba. Cuando me negué a pagar, me
amenazaron con meterme en lista de jovenlandesesos".
Cuando explica su caso, Lluís parece más sorprendido por la atención
que recibió de la compañía que por el problema en sí. "Al llamar me
colgaban, me pasaban con gente que no sabía de qué les hablaba, me
daban números que no existían. He llegado a estar tres horas de reloj
al teléfono esperando, pero no he colgado. David y yo nos turnábamos
para esperar", dice orgulloso.
Máxima paciencia Este récord de paciencia supera el de Ana B., de
Barcelona, que llamó a Telefónica para hacer una consulta y asegura
que le dio tiempo de "preparar la comida, comer y lavar los platos
mientras estaba al teléfono" antes de que le atendieran.
Los problemas para darse de baja y una deficiente atención al cliente
son dos de los aspectos que más quejas levantan. Pero también hay que
incluir en la lista las campañas agresivas para captar clientes. M. R.
afirma que contrató con Ya.com una oferta de internet más voz
"limitada a disponibilidad geográfica" que estaba muy bien de precio.
"La operadora me dijo que sí, que mi zona entraba en esa oferta".
Cuando le llegó la primera factura, M. R. vio que era más cara y, al
reclamar, le comentaron que su zona no estaba dentro de esa
"disponibilidad geográfica". "Eran pocos euros más, pero me
estafaron", asegura.
Según la Agència Catalana de Consum, la mayor parte de reclamaciones
las presentan particulares, aunque las empresas también se llevan su
parte. La queja más habitual es el hecho de "pasar mucho tiempo sin
servicio debido a una avería o corte no avisado", dice Enric Aloy,
director de la agencia.
Un empresario de publicidad de Barcelona se muestra descontento con el
servicio de cable de Auna. En octubre la compañía le dejó nueve
días sin servicio sin explicación. Además, ha sufrido muchos otros
cortes intermitentes y ha detectado que "los correos electrónicos no
siempre llegan al destinatario". "No se puede trabajar así, con esa
inseguridad", explica.
Pérdida de clientes Con la misma empresa tuvieron que luchar los
responsables de Matic-Por, una empresa de Vilassar, por un servicio de
telefonía. Pactaron con Auna un contrato con preasignación
automática de llamadas. El servicio, sin embargo, no funcionó.
"Pedimos la baja y entonces llegó la preasignación, con lo cual nos
dieron el alta de nuevo. La última factura, de 196 euros, no la
quisimos pagar y nos incluyeron en una lista de jovenlandesesos".
Pese a no tener la culpa, la empresa decidió pagar la factura en abril
pasado para salir de la lista de jovenlandesesos y no perjudicar al negocio.
"En diciembre descubrimos que aún seguíamos en la lista". Matic-Por
ha perdido un proveedor y llevará el caso a juicio.
jue, 20/01/2005, ANA PANTALEONI
Suspirando por la baja
LA QUEJA
Una queja reiterada. Ciberp@ís recibe con frecuencia correos de
lectores que expresan sus problemas para darse de baja en distintos
servicios de Internet. La conexión a través de ADSL es uno de ellos.
Ángela solicitó su baja como usuaria de tarifa plana de Eresmas
(Wanadoo) a principios del mes de noviembre.
'Me dijeron que en 48 horas me notificarían la tramitación de la
misma', explica en un correo. Pasadas dos semanas y ante la falta de
noticias, Ángela llamó por teléfono. 'Me informé de cómo estaba la
tramitación de mi baja y es en ese momento cuando me advierten de que
mi solicitud no ha sido admitida por no acudir al trámite
reglamentario: solicitud de baja por fax acompañada de fotocopia de
DNI y motivo por el que se solicita la baja. Así lo hago, enviando un
fax ese mismo día, acompañado de una fotocopia de mi DNI y motivo por
el que solicito mi baja (mal servicio recibido)'.
De nuevo Ángela sufre la falta de noticias y comprueba que continúa
dada de alta. Envía otro fax. Vuelve a llamar: 'Me dicen que no les ha
llegado ningún fax enviado por mí y que, por tanto, no les consta mi
solicitud de baja. Volví a mandar el fax seis o siete veces ese mismo
día', dice Ángela.
Wanadoo pide disculpas al cliente a través de un correo electrónico
llegado a nuestra redacción: 'Lo primero, pedir disculpas a este
cliente por los problemas causados y confirmar que, después del
malentendido inicial -que lamentamos- sobre el procedimiento correcto
para solicitar la baja del servicio, ésta se gestionó el pasado 25 de
noviembre', explica la empresa, que añade: 'Señalar, por último, que
casos así deben considerarse excepcionales dentro de una labor de
atención al cliente que estimamos adecuada, aunque, por supuesto,
siempre mejorable'.
EL PAIS, 21/07/2005, ANA PANTALEONI
Llamadas cada tres minutos
LA QUEJA
La carta de José es larga. A continuación sólo algunos de los
párrafos para ilustrar su problema: 'Anteayer recibí una llamada en
mi casa de una señorita de Wanadoo que pretendía venderme no sé qué
conexión a Internet. El caso es que ni siquiera tengo ordenador, así
que le dije que no estaba interesado, ella erre que erre, que la
escuchase porque podía interesarme. Yo igual, que no estaba
interesado, que tenía que marcharme. La señorita, no sé muy bien por
qué, se enfada y me dice: '¿Sabe usted qué pasa? Que por no
escucharme está perdiendo más el tiempo'. Total, me enfado y cuelgo.
Pasan dos minutos y vuelve a sonar el teléfono. La misma señorita que
me dice: 'Se va usted a enterar'. Desde entonces recibo cada tres
minutos y durante ocho horas al día llamadas constantes en la que
nadie habla'.
José relata los pasos que dio a continuación. Llama a Wanadoo, pero
le informan de que no pueden hacer nada porque no es cliente. Después
a la policía y le aconsejan grabar la llamada. Cansado, opta por
desconectar el teléfono; pero cuando vuelve a conectar, vuelven las
llamadas cada tres minutos. En Telefónica le dicen que identifique la
llamada. Está desesperado.
Wanadoo ofrece una rápida respuesta: 'Nos gustaría señalar que el
problema que sufre este usuario, y que lamentamos profundamente, no ha
sido provocado por nuestra compañía, sino por una persona que, a
título individual y de forma irracional, está utilizando
ilegítimamente nuestro nombre con el único objeto de molestar a este
ciudadano', explican. 'Se está verificando si la causante del
incidente trabaja en una de las plataformas comerciales que dan
servicio a nuestra empresa, para, si fuera el caso, detener de forma
inmediata la situación que está padeciendo y llevar a cabo las
actuaciones correctoras pertinentes'.
EL PAIS, 03/10/2002
ANA PANTALEONI
La obligación de un contrato
LA QUEJA
'Legalmente, ¿esto es posible?', pregunta Núria al final de su correo
electrónico. Pues sí. Esta internauta contrató en febrero una línea
ADSL con Wanadoo. Recibió el módem y el kit de instalación. 'En mayo
realicé un cambio de ordenador y durante el proceso se extravió el
módem. Lo notifiqué a Wanadoo y me aconsejaron que solicitase la baja
y proceder seguidamente a darme de alta y así obtener otro módem.
Solicité la baja, me dijeron que tenía que mandar un fax, así lo
hice, pero lo denegaron hasta julio. Siguieron mandándome las facturas
de ADSL hasta hoy'. A Núria le ha llegado una facturación a casa de
las siete próximas cuotas hasta completar el año, febrero de 2003.
'Es injusto, me obligan a pagar por no tener acceso a la línea ADSL
desde mayo'.
Wanadoo explica: 'Como consta en el apartado 6 de las condiciones
generales de ADSL, existe una obligación contractual de un año por la
que, en caso de que el cliente solicite la baja antes de finalizar el
periodo, está obligado a pagar las mensualidades restantes hasta
cumplir dicha anualidad, lo que explica el que esta clienta haya
recibido las facturas correspondientes a este periodo'.
En cuanto al módem, según la compañía, 'en caso de pérdida o
extravío Wanadoo no está obligado a restituirlo gratuitamente, aunque
como muestra de buena disposición ya que se alegó robo, el servicio
de atención al cliente le pidió una copia de la denuncia para iniciar
los trámites de un nuevo envío'. Núria afirma que le robaron el
módem, pero no lo denunció, por lo que no se autorizó el envío del
nuevo módem. Wanadoo reconoce que 'han tratado de ofrecer alternativas
a la clienta para solucionar el problema, aunque finalmente no fueron
de su interés'. Núria ha aprendido la lección: siempre leerá la
letra pequeña.
EUROPA PRESS, 23/04/2002
Avacu insta a los afectados por una presunta revelación de datos de
Wanadoo a acudir a la Agencia de Protección de Datos
El representante de la Asociación Valenciana de Consumidores (Avacu),
Fernando Moner, instó hoy a los posibles afectados del supuesto envío
por parte de Wanadoo de datos confidenciales de sus abonados a otros de
sus clientes, a que presenten una queja sobre lo sucedido en la Agencia
de Protección de Datos.
Fernando Moner aconsejó a las personas cuyos datos hayan sido enviados
a otros usuarios de la operadora que acudan a la Agencia de Protección
de Datos, que es el organismo del que dispone la administración
pública encargado de velar por la protección de datos.
Además, el representante de Avacu recomendó a los posibles afectados
que acudan a su asociación porque la organización "tomará cartas en
el asunto" en cuanto reciba las quejas de los consumidores, con el fin
de evaluar qué tipo de daños han sufrido como consecuencia de este
supuesto envío y estudiar qué tipo de acciones jurídicas se pueden
emprender ya que, a su entender, "podría haberse incurrido en un caso
de negligencia" de la protección de datos.
Así mismo, Fernando Moner explicó a Europa Press que, de todas
maneras, la Agencia de Protección de Datos puede actuar de oficio
cuando tiene conocimiento de que se ha producido una situación de este
tipo, en la que han sido revelados datos confidenciales, puesto que es
el organismo encargado de su protección.
A su juicio, ésta es una situación "lamentable" que, según dijo,
"hace entrever la falta de seguridad" en el uso de datos a través de
internet, especialmente cuando ocurre en una gran empresa como Wanadoo.
Moner indicó que "todavía hay muchos interrogantes" sobre la
seguridad de los datos utilizados en las transacciones comerciales vía
internet, y consideró que, de momento, hay "falta de transparencia",
por lo que recomendó precaución a los usuarios. No obstante, según
opinó, hay "menos exceso de confianza ahora que hace unos años porque
los consumidores se han dado cuenta de la inseguridad que existe en el
comercio electrónico".
Por ello, indicó que la normativa sobre comercio electrónico, que
entrará en vigor próximamente, dará "más seguridad y tranquilidad a
los usuarios, porque en estos momentos todavía hay muchas dudas".
Por su parte, fuentes de la empresa Wanadoo señalaron hoy que están
realizando una investigación sobre estos hechos, con el fin de conocer
el número de personas afectadas y el alcance de lo sucedido, y que se
hará pública una vez esté concluida.
EL PAIS, 17/08/2005
Autor: MATHIEU DE TAILLAC
Atrapado en la 'ciberburocracia'
Bilbao
A principios de este mes, el arquitecto bilbaíno Fernando Barrios se
encontró de repente sin conexión a Internet en su estudio. El
incidente le suponía un verdadero problema profesional, ya que
necesita la conexión ADSL para poder enviar rápidamente sus trabajos.
Pensando que era un simple problema técnico, llamó a su operador,
Terra, para resolverlo. Le contestaron, para su gran sorpresa, que
Telefónica había suspendido la línea ADSL a petición de un
competidor, Jazztel, que él mismo, decían, había elegido como nuevo
proveedor de acceso a Internet.
Un comercial de Jazztel, recordó entonces, había telefoneado a su
oficina la semana anterior para ofrecerle contratar una conexión ADSL,
con llamadas nacionales incluidas, a una tarifa atractiva. Su socia le
contestó entonces que la oferta podía interesar a Barrios, y a
petición del comercial, le detalló el número de la cuenta bancaria
de su compañero, en la cual ella no puede intervenir. Días después,
el arquitecto confirmó su interés por la propuesta y pidió al
proveedor que le enviase un contrato escrito para examinar sus
condiciones.
Barrios insiste en que en ninguna ocasión aceptó darse de alta a los
servicios de Jazztel, ni por escrito, ni por teléfono, ni a través de
Internet. Pese a ello, la empresa de comunicaciones consideró que el
interés manifestado por la socia del arquitecto le bastaba para cortar
su conexión actual con Terra y sustituirla por sus servicios después
de un intervalo de instalación en el que el arquitecto se quedaba
desconectado de la red.
Cuando Barrios decidió que la compañía no iba a darle de alta sin su
permiso expresó, empezó a meterse, sin saberlo, en un enredo
burocrático casi kafkiano. Su antiguo proveedor, Terra, le dijo que la
responsable de la desconexión era Telefónica, propietaria de la
línea. En Telefónica le explicaron que necesitaban una prueba de que
Jazztel había pedido al operador dominante la desconexión sin su
consentimiento. En Jazztel, después de una espera de 35 minutos, no
quisieron inicalmente atender su petición y acabaron colgándole el
teléfono.
Exasperado por ser tratado 'como un pelele', Barrios decidió
contraatacar. Aconsejado por una amiga juez, optó por ponerse en
contacto con la oficina del consumidor del Gobierno vasco y no acudir
directamente al juzgado. El servicio del Ejecutivo le informó de que
no era la primera persona que exponía una queja sobre Jazztel y le
remitieron hacia un número especial para los profesionales. Allí le
explicaron que, si residía en Bilbao, tenía que telefonear a la
Cámara de Comercio.
El arquitecto se puso en contacto entonces con la Cámara. Al estar de
vacaciones la persona responsable, le comentaron que no podían hacer
nada para él. Cuando insistió, le contestaron con involuntaria
ironía que podía enviarles... un correo electrónico.
Harto de tanto contacto telefónico, Barrios acudió personalmente a
una oficina de Jazztel en Bilbao, donde fue recibido por un comercial,
esta vez con cortesía. Al escuchar toda la historia, 'el tío estaba
espantado', recuerda el arquitecto. Así, al final, realizó los
trámites necesarios para que el cliente involuntario pudiese darse de
baja de una vez.
Grabar las conversaciones telefónicas para utilizarlas como prueba de
la aceptación por el usuario es una práctica corriente en algunas
compañías, pero en este caso Jazztel no pudo ni contactar con el
titular del contrato ni obtener un acuerdo formal de su compañera.
Después de comprobar con distintas firmas la imposibilidad de obtener
un contrato escrito, Barrios resolvió regresar con el proveedor que
nunca había dejado voluntariamente, Terra, que le ofreció una tarifa
más barata.
La historia de Fernando Barrios puede resultar algo atípica por los
trámites burocráticos que tuvo que seguir una semana hasta que la
situación volviera sencillamente a su punto de partida. Sin embargo,
las dificultades para darse de baja, así como la contratación de
servicios sin el consentimiento del propio usuario resultan comunes en
el sector de las telecomunicaciones.
Tanto la oficina del consumidor del Gobierno vasco como las
asociaciones de consumidores registran numerosas quejas relativas a
problemas para darse de baja y a informaciones erróneas que los
proveedores de conexión a Internet proporcionan a sus clientes. La
Unión de Consumidores de Euskadi considera que un tercio de las
llamadas que recibe sobre telecomunicaciones tienen que ver con
dificultades para darse de baja. Jazztel y Wanadoo figuran entre las
compañías más citadas por los clientes enfadados, pero parece que
ninguna escape a la regla.
Sobre telefonía móvil, las asociaciones denuncian el caso del roaming
, la opción que permite recibir, con coste adicional, llamadas en el
extranjero, y que Vodafone activó sin permiso expreso de sus clientes.
Comentarios:
Las noticias publicadas en la prensa no reflejan la auténtica
dimensión del problema, ni su preocupante evolución. Aunque hay
honrosas excepciones, hay también que tener en cuenta que la
publicidad de las empresas más responsables de la degradación de
estos servicios les permite negociar un tratamiento informativo
especial. Aunque es difícil probar esta relación, es fácil suponer
las conversaciones entre los responsables de la publicidad de ciertas
empresas, y los redactores, directores y editores de algunos medios de
comunicación social. La gracia está en investigarlas, legal y
elegantemente.
¿A alguien se le ocurre por dónde empezar?
Miguel Ángel Gallardo Ortiz
www.cita.es Apartado Postal 17083 - 28080 Madrid España (Spain)
Tel.: 914743809, Fax: 914738197, Móvil: 619776475 (atención
permanente)
Publicado en http://www.cita.es/telecanalladas
Telecanalladas y microfaenas
Una recopilación de horrores telefónicos y telemáticos
Por Miguel Ángel Gallardo Ortiz
En los últimos años, la proliferación de operadoras telefónicas y
proveedores de ADSL, sus engañosas ofertas, y sus incalificables
procedimientos para evadir cualquier responsabilidad, o su pésima
(falta) de atención telefónica ha provocado un enorme malestar
social. Por una parte, los usuarios queremos lo mejor al menor precio,
y por otra, los proveedores ejercen una presión publicitaria, e
incluso comercial directa con auténticos acosos telefónicos, para
conseguir clientes engañados, que pronto serán maltratados e
indefensos. Parece ser que en muchos casos están en su derecho de
interpretar las condiciones contractuales y legales en su favor, pero
los usuarios indignados también lo estamos para narrar nuestras
historias tratando de buscar alguna solución, que ya sabemos que no da
ni el Defensor del Pueblo, ni el Ministerio de Industria, ni la Oficina
de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, ni la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones, según puede comprobarse leyendo las
noticias publicadas en la prensa y citadas más abajo.
¿A alguien se le ocurre por dónde empezar?
Voy a contar mi caso con Wanadoo y a continuación ofrezco una
selección de artículos publicados en prensa que dan una idea de la
dimensión del problema, aunque para los muchísimos afectados por
"telecanalladas" sea en cada caso una "microfaena" que tal vez se
resuelva con algún dinero (injustamente), o con paciencia, o tragando
con el maltrato o condiciones abusivas.
El lunes 8 de agosto de 2005 recibo una llamada de una señorita
llamada Marina Moreno (parecía que le costaba identificarse) que me
comunica que Wanadoo ha decidido resolver unilateralmente el contrato
que hasta entonces tenía, pero sin explicar las razones por las que
suspendía el servicio (para conocerlas dijo que tenía que
solicitarlas enviando un fax al 912521846 cosa que hice sin haber
recibido ninguna respuesta) y me ofrecía el seguir siendo cliente
(pero no de tarifa plana sino por unas inaceptables tarifas) o darme de
baja de Wanadoo (opción que es la que inmediatamente elijo porque no
quiero depender de quien impone estas resoluciones unilaterales sin
más aviso). Inmediatamente llamo al 1414 de Wanadoo para comprobar si
la anterior llamada es realmente suya, y me dicen que, como siempre,
para cualquier asunto que no sea darse de alta tengo que llamar al
902012220, en el que Ana Belén Hernández y Domingo Becerro , tras
casi una hora de intentos y espera, me confirman la baja y me dicen que
para cualquier aclaración o información de las razones, que envíe un
fax al 902010009 (cosa que también hice, sin recibir respuesta
alguna).
Lo peor es que Wanadoo retiene la preasignación de mi número
impidiéndome poder contratarla con otro operador telefónica, y
obligándome a marcar el prefijo 1077 si quiero que me facture
Telefónica las llamadas (o el 1074 de Jazztel o el 1073 de Tele2, o
similares por tarifas aplicables a cada llamada). Parece ser que
Wanadoo puede retener durante un mes mi preasignación a pesar de ser
quien resuelve unilateralmente el contrato, y sin más aviso, ni
comunicación escrita, ni más nada de nada.
No sé lo que puedo hacer durante este mes en el que las llamadas
telefónicas me están saliendo muy caras, pero sí que sé es que es
completamente inútil recurrir al Defensor del Pueblo, o al Ministerio
de Industria, o a la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones, ni la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones, por lo que en estos momentos estoy investigando
cómo puedo desbloquear la preasignación que retiene Wanadoo, y
mientras recopilo experiencias y referencias de otras telecanalladas y
microfaenas, además de muchas noticias (al final hago algunos
comentarios sobre las relaciones entre la prensa y sus denunciadas
favoritas) sobre la impotencia de personas e instituciones ante la
avalancha de quejas y denuncias, así:
Europa Press, 08/04/2005
El Defensor del Pueblo advierte sobre la 'eclosión' de quejas sobre
Internet y los abusos de los ISPs
El Defensor del Pueblo advierte en su informe de 2004 sobre la
"verdadera eclosión de quejas" que está recibiendo de ciudadanos en
relación con las empresas prestadoras de servicios avanzados de
telecomunicaciones y, "muy especialmente" en todos los aspectos
relacionados con la prestación y facturación del servicio de acceso a
Internet.
"El elevadísimo volumen de estas quejas, unido al tono y contenido de
las mismas, hace percibir la existencia de una situación de desajuste
entre el avance tecnológico producido en el campo de las
telecomunicaciones y el mantenimiento de las necesarias garantías de
protección de los derechos de los usuarios", subraya la institución
dirigida por Enrique Múgica.
Uno de los problemas enumerados es que "muchas" de las empresas
proveedoras de acceso a Internet (ISPs) "se niegan a someterse al
sistema arbitral de consumo". Sobre esta cuestión, la Administración
explica que "no es posible imponer la sumisión voluntaria" de los
operadores a este sistema debido a que la prestación de estos
servicios se encuentra liberalizada.
No obstante, el Ministerio de Industria recomienda "vivamente" a las
empresas que se sometan al sistema arbitral, así como que los usuarios
tengan en cuenta esta circunstancia al elegir el operador con el que
desean contratar su acceso a Internet.
El Defensor recuerda, por contra, que la Ley General de
Telecomunicaciones de noviembre de 2003 disponía que, en caso de
existir controversias entre operadores y consumidores que no se sometan
a las juntas arbitrales de consumo, Industria "establecerá
reglamentariamente un procedimiento "rápido y gratuito" para que los
usuarios finales puedan resolver sus problemas. "Pues bien, uno año
más tarde desde la aprobación de la Ley, el presente precepto
continúa sin desarrollarse", lamenta la institución.
SISTEMAS AUTOMATIZADOS PARA DESMOTIVAR
El informe denuncia que los ISPs utilizan sistemas de atención al
cliente y de recepción de sus reclamaciones que, en muchos casos,
"parecen diseñados deliberadamente para desmotivar y hacer desistir de
su queja" al ciudadano, diluyendo las responsabilidad en una red de
sistemas automatizados y de inadecuada atención personal que hacen
prácticamente inútil la impugnación de las cantidades facturadas".
Además, alude a las presiones de algunas compañías para el cobro de
las cantidades objeto de impugnación, a través de la amenaza de
inclusión de sus datos en un registro de jovenlandesesos. El Defensor critica
que este trámite "sólo requiere de la comunicación de la
compañía", mientras que su cancelación "exige demostrar la
inexistencia de la deuda o su liquidación".
A modo de ejemplo, el informe recoge el caso del acceso a Internet con
ADSL de Wanadoo, según el cual la compañía comienza a facturar a los
usuarios varios meses antes de comenzar a prestar el servicio,
desatendiendo las reclamaciones y "negándose a devolver lo debidamente
facturado". Incluso, asegura que, cuando los usuarios optan por anular
la solicitud al no recibir el servicio por el que ya están pagando, el
ISP llega "incluso a bloquear técnicamente durante meses su paso a
otras compañías de la competencia".
Por todo ello, el Defensor del Pueblo denuncia la "sensación de
impotencia" de los usuarios ante la actuación de los ISPs, lo que
"aconseja el establecimiento de mecanismos extrajudiciales, rápidos y
efectivos", a semejanza de los que ya existen para el servicio
telefónico básico.
La Opinión de Málaga, 05/07/2005, N. Cacho
Los usuarios están muy insatisfechos con el ADSL
Un estudio concluye que ninguna operadora presente en el mercado llega
a alcanzar la velocidad prometida a sus clientes.
El acceso a Internet por ADSL es la queja estrella en la nueva Oficina
de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, creada por el Ministerio
de Industria el pasado 25 de abril. Con sólo un mes y medio de vida,
la oficina está atendiendo entre 350 y 400 consultas telefónicas
diarias.
Mientras, un estudio sobre la velocidad en la Red de la Asociación de
Internautas concluye que ninguna operadora presente en el mercado llega
a alcanzar la velocidad prometida, siendo Telefónica la que menos
decepciona y la más estable tanto en RTC (90%) como en ADSL (83,3%).
Denuncias. La oficina ha recibido en su primer mes 850 denuncias, que
pueden hacerse por correo o por la web, mediante firma electrónica. Se
comprometen a solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que
critican los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la
oficina no sea gratuito.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, principalmente por
ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras que la telefonía
recibe pocas quejas. Los procesos de altas, bajas y cambios de
operadoras son los más conflictivos. También el precio de las
llamadas a los servicios de atención al cliente, que según el nuevo
Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación
adicional.
Compañías. La organización de consumidores FACUA acaba de denunciar
a ocho compañías (Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra,
Wanadoo y Ya.com) por no disponer de teléfonos gratuitos de atención
al cliente. La puesta en marcha de la oficina del Gobierno no ha
reducido las quejas de telecomunicaciones en las asociaciones de
consumidores, sólo superadas por el sector de la vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo de la
Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones encabezan las reclamaciones
de los madrileños y son las que menos multas generan.
Los principales motivos de queja de los consumidores son la negativa a
dar de baja al consumidor, el cobro de servicios no prestados,
irregularidades en la conexión, publicidad engañosa y cláusulas
abusivas en los contratos.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias,
motivadas por la baja calidad del servicio, el elevado precio, las
trabas para dar de baja a los usuarios y cobros indebidos. N. Cacho.
Málaga
El País, 16/06/2005
El teléfono de quejas del Ministerio no es gratuito
La mayoría de las protestas es por el ADSL
La oficina ha recibido en su primer mes 850 denuncias, que pueden
hacerse por correo o por la web, mediante firma electrónica. Se
comprometen a solucionarlas en un máximo de seis meses, algo que
critican los internautas, junto al hecho de que el teléfono de la
oficina no sea gratuito. 'Con los medios de que disponemos no podemos
hacer más', afirma Ramón Pérez.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, principalmente por
ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras que la telefonía
recibe pocas quejas. Los procesos de altas, bajas y cambios de
operadoras son los más conflictivos. También el precio de las
llamadas a los servicios de atención al cliente, que según el nuevo
Reglamento de Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación
adicional.
La organización de consumidores FACUA acaba de denunciar a ocho
compañías (Arsys, Auna, Ono, Telefónica, Tele2, Terra, Wanadoo y
Ya.com) por no disponer de teléfonos gratuitos de atención al
cliente. La puesta en marcha de la oficina del Gobierno no ha reducido
las quejas de telecomunicaciones en las asociaciones de consumidores,
sólo superadas por el sector de la vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y Consumo de la
Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones encabezan las reclamaciones
de los madrileños y son las que menos multas generan. En Cataluña, la
Agencia Catalana de Consumo recibió 8.700 reclamaciones sobre
telecomunicaciones en 2004, el 24% referidas a servicios Internet.
Los principales motivos de queja son la negativa a dar de baja al
consumidor, el cobro de servicios no prestados, irregularidades en la
conexión, publicidad engañosa y cláusulas abusivas en los contratos.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias,
motivadas por la baja calidad del servicio, el elevado precio, las
trabas para dar de baja a los usuarios, cobros indebidos... Ramón
Pérez califica al sector de 'descontrolado' y afirma que 'el
Ministerio está muy comprometido en solucionarlo'.
MINISTERIO: www.usuariosteleco.es
FACUA: http://facua.org
OCU:www.ocu.org
AUI: aui.es/quejas
AI: www.internautas.org
Diario de Jeréz, 11/05/2005
Pagar por reclamar
EL Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el
Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de
comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de
los usuarios, plantea en su artículo 104, relativo a los
procedimientos de resolución de conflictos, que los operadores
deberán disponer de un departamento o servicio especializado de
atención al cliente , que será de carácter gratuito , y tendrá por
objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier
incidencia contractual que planteen sus clientes .
Incumplimiento de la
normativa
FACUA advierte que Arsys, Auna, Ono, Terra, Wanadoo y Ya.com no cumplen
con dicha obligación, ya que no ofrecen un teléfono gratuito para
atender las reclamaciones de los usuarios.
Además, ni estás compañías ni Jazztel, Telefónica ni Tele2
disponen de un número gratuito para resolver incidencias en los
servicios de acceso a Internet.
Asimismo, el operador estará obligado a comunicar al abonado el
número de referencia de la reclamación, queja o incidencia planteada
por el usuario . Dicho artículo señala que si el medio habilitado por
el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es
telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su
derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y
contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que
permita tal acreditación .
Estudio de FACUA
FACUA ha realizado un estudio para conocer las modalidades de
teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las
compañías de telefonía fija y móvil que prestan servicios en todo
el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a
Internet.
En el caso de la telefonía fija, sólo Auna y Ono cuenta con
teléfonos de atención al cliente de pago.
Tanto Telefónica como Jazztel, Wanadoo y Tele2 tienen líneas
gratuitas. En cuanto al caso de los operadores móviles, Movistar,
Vodafone y Amena también disponen de teléfonos gratuitos.
Sin embargo, en cuanto a los servicios de acceso a Internet, la
situación cambia.
Teléfonica, Jazztel y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender
las reclamaciones de sus clientes, pero si necesitan soporte técnico o
sufren alguna incidencia, deben llamar a líneas 902. Auna, Ono, Terra,
Wanadoo y Ya.com tienen líneas 902 tanto para reclamaciones como
soporte técnico e incidencias, mientras que Arsys atiende las
incidencias a través de un 902 pero no admite reclamaciones por
teléfono.
Pero además, Terra, Wanadoo y Ya.com también tienen líneas de
tarificación adicional con prefijos 807 para atender a los usuarios de
sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañía de telefonía
el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de
sus bonos, tarifas planas y ADSL.
CINCO DIAS, 01/04/2005
La denuncia de la OCU sobre el ADSL sorprende a las operadoras.
Sorpresa es lo que han expresado las principales operadoras de ADSL en
España ante la denuncia de la Organización de Consumidores y Usuarios
(OCU) por la falta de calidad en sus servicios.
En concreto, la OCU mantiene que la velocidad de conexión a la red no
ha sido duplicada por las citadas compañías, como vienen prometiendo
desde finales de 2004. Tras realizar un análisis la organización
advierte que la navegación sigue siendo igual de lenta. Es decir, la
conexión a 512 Kbps se queda por debajo de los 200 Kbps. Consultadas
por este periódico, Telefónica y Yacom afirman que han cumplido la
promesa de duplicación y tachan de infundadas las denuncias. "No hemos
recogido la queja de ningún cliente y ofrecemos lo que contratan",
cita un portavoz de Wanadoo. La queja de la OCU también se dirige
contra la falta de eficacia de los servicios de atención al cliente de
la mayoría de los proveedores de banda ancha, salvo los de Telefónica
y Auna.
La Opinión de Málaga, 28/03/2005
El fraude de las compañías de Internet
Guillermo Busutil
Si usted es usuario de una compañía que gestiona su conexión a
Internet, su correo electrónico y la ADSL, pulse 1. Si está
satisfecho del servicio y de la eficiente asistencia técnica, pulse 2.
Si usted pertenece a la mayoría de usuarios que están cabreados por
la falta de calidad del servicio, por las facturas inexactas, el
chapucero servicio técnico y los numerosos obstáculos que la
compañía le pone para que pueda darse de baja, pulse 3.
Lo malo es que esta opción, que a buen seguro colapsaría a diario la
centralita, no existe en ninguna de las compañías que, como Wanadoo
entre muchas otras, lanzan increíbles ofertas para captar clientes.
Tarifas planas a buen precio, llamadas locales gratuitas, envíos
rápidos de kits de fácil instalación y muchos otros cebos que a la
hora de la verdad tienen carencias y ocasionan numerosos quebraderos de
cabeza. Lo cual explica que más del 70% de las reclamaciones de los
consumidores estén relacionadas con el engañoso y astuto servicio de
estas compañías que carecen de una dirección a la que usted pueda
mandar su queja o su petición de baja, con acuse de recibo. Igual que
tampoco le facilitan un fax que a usted le garantice que su petición
llega sin problemas y que alguien la estudiará, con el propósito de
atender su problema o de darle una solución. Todo esto sin hablar del
uso que hacen de sus datos, con fines publicitarios y de otras índoles
más oscuras.
Pero lo peor de esta indefensión que tienen los consumidores es que
existiendo como existe (o al menos así debemos creerlo) una Secretaria
de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información,
que tanto interés tienen los políticos en hacer llegar al último
paraíso del país, el problema persista, crezca y se extienda sin que
la administración tome cartas en el asunto. Es decir, que obligue a
estas compañías a ser transparentes en el servicio que ofertan, a no
convertir una conversación telefónica en una modalidad de contrato,
cuya peligrosa letra pequeña nunca puede leer ni conocer quién
contrata, a dar un eficaz servicio técnico para que el usuario no
tenga que ir escuchando diferentes opciones ni contradictorias
versiones que no resuelven el problema y cuyo coste de tiempo y llamada
corre a cargo del bolsillo del usuario. Aunque en lo que más debería
existir la administración, que pretende educarnos en las nuevas
tecnologías, es en que el consumidor no tenga problemas a la hora de
cambiar de compañía sin tener que darle la orden al banco de que no
abone el pago, a riesgo de ser inscrito en una lista de jovenlandesesos, ni que
tampoco tenga que esperar a que la compañía tenga a bien facilitarle
una baja rápida, en lugar de impedir que usted pueda contratar el
servicio con cualquier firma de la competencia. Cuestiones legales y
lógicos derechos del consumidor por los que, en este país, no vela
absolutamente nadie. Así que, al usuario, sólo le queda emprender una
larga y desesperante cruzada contra la compañía (pulse 1) volver de
nuevo a la tradicional correspondencia (al menos Correos no funciona
tan mal ni práctica el chorizismo)(pulse 2) aceptar que vivimos en
unos tiempos y en una sociedad donde el mercado siempre gana (pulse 3)
o darse de baja de un modo de vida que no nos hace más libres, más
ilustrados ni mejores sujetos sociales (pulse 3).
EL PERIÓDICO, 02/02/2005 MÒNICA TUDELA BARCELONA
Navegantes con paciencia
Conflictos de un sector en auge Las peripecias Clientes descontentos
con el servicio de internet cuentan su calvario La mayoría de las
veces los afectados acaban cediendo ante la compañía para zanjar el
problema REPORTAJE
EL ABUSO
"Me dieron de baja sin pedirlo y tuve que pagar una multa", afirma un
internauta
EL RÉCORD
"He llegado a esperar tres horas al teléfono, pero no he colgado",
cuenta un usuario
Una oferta de ADSL y llamadas de teléfono gratis fue lo que convenció
a Juan Antonio Sánchez, de Sabadell, para cambiar de proveedor de
internet en octubre. De Terra pasó a Wanadoo. La baja con Terra la
llevó a cabo sin problemas. El alta con la competencia, también. Todo
parecía perfecto, pero el 4 de enero Juan Antonio levantó el
teléfono y no podía llamar.
En el servicio de atención al cliente ("que es un 902", recuerda) le
dieron versiones para todos los gustos: "Que si tenía un recibo
pendiente, que si tenía un problema con la anterior línea, que si
había pedido la baja. Al final admitieron el error pero me dijeron que
el que tenía que solucionarlo era yo dándome de alta de nuevo".
Tras la indignación inicial y tras asumir que debería de pagar
penalización por una baja anticipada que él no había pedido, Juan
Antonio intentó darse de nuevo de alta. Pero no pudo porque en Wanadoo
le dijeron que ya tenia ADSL con ellos. "Fue kafkiano", dice.
El caso de Juan Antonio es sólo un ejemplo entre los muchos que han
llegado a este diario. Lluís Germanó y David Gutiérrez, actores y
compañeros de piso en Barcelona, tenían contratado un servicio de
teléfono, internet y TV con Auna. Hace unos meses tuvieron que
ausentarse de la ciudad. "No pagamos los recibos mientras estuvimos
fuera y claro, como es normal, nos cortaron el servicio", comenta
Lluís. "Lo que sí hicieron fue seguir cobrándome los meses
siguientes, pese a que no funcionaba. Cuando me negué a pagar, me
amenazaron con meterme en lista de jovenlandesesos".
Cuando explica su caso, Lluís parece más sorprendido por la atención
que recibió de la compañía que por el problema en sí. "Al llamar me
colgaban, me pasaban con gente que no sabía de qué les hablaba, me
daban números que no existían. He llegado a estar tres horas de reloj
al teléfono esperando, pero no he colgado. David y yo nos turnábamos
para esperar", dice orgulloso.
Máxima paciencia Este récord de paciencia supera el de Ana B., de
Barcelona, que llamó a Telefónica para hacer una consulta y asegura
que le dio tiempo de "preparar la comida, comer y lavar los platos
mientras estaba al teléfono" antes de que le atendieran.
Los problemas para darse de baja y una deficiente atención al cliente
son dos de los aspectos que más quejas levantan. Pero también hay que
incluir en la lista las campañas agresivas para captar clientes. M. R.
afirma que contrató con Ya.com una oferta de internet más voz
"limitada a disponibilidad geográfica" que estaba muy bien de precio.
"La operadora me dijo que sí, que mi zona entraba en esa oferta".
Cuando le llegó la primera factura, M. R. vio que era más cara y, al
reclamar, le comentaron que su zona no estaba dentro de esa
"disponibilidad geográfica". "Eran pocos euros más, pero me
estafaron", asegura.
Según la Agència Catalana de Consum, la mayor parte de reclamaciones
las presentan particulares, aunque las empresas también se llevan su
parte. La queja más habitual es el hecho de "pasar mucho tiempo sin
servicio debido a una avería o corte no avisado", dice Enric Aloy,
director de la agencia.
Un empresario de publicidad de Barcelona se muestra descontento con el
servicio de cable de Auna. En octubre la compañía le dejó nueve
días sin servicio sin explicación. Además, ha sufrido muchos otros
cortes intermitentes y ha detectado que "los correos electrónicos no
siempre llegan al destinatario". "No se puede trabajar así, con esa
inseguridad", explica.
Pérdida de clientes Con la misma empresa tuvieron que luchar los
responsables de Matic-Por, una empresa de Vilassar, por un servicio de
telefonía. Pactaron con Auna un contrato con preasignación
automática de llamadas. El servicio, sin embargo, no funcionó.
"Pedimos la baja y entonces llegó la preasignación, con lo cual nos
dieron el alta de nuevo. La última factura, de 196 euros, no la
quisimos pagar y nos incluyeron en una lista de jovenlandesesos".
Pese a no tener la culpa, la empresa decidió pagar la factura en abril
pasado para salir de la lista de jovenlandesesos y no perjudicar al negocio.
"En diciembre descubrimos que aún seguíamos en la lista". Matic-Por
ha perdido un proveedor y llevará el caso a juicio.
jue, 20/01/2005, ANA PANTALEONI
Suspirando por la baja
LA QUEJA
Una queja reiterada. Ciberp@ís recibe con frecuencia correos de
lectores que expresan sus problemas para darse de baja en distintos
servicios de Internet. La conexión a través de ADSL es uno de ellos.
Ángela solicitó su baja como usuaria de tarifa plana de Eresmas
(Wanadoo) a principios del mes de noviembre.
'Me dijeron que en 48 horas me notificarían la tramitación de la
misma', explica en un correo. Pasadas dos semanas y ante la falta de
noticias, Ángela llamó por teléfono. 'Me informé de cómo estaba la
tramitación de mi baja y es en ese momento cuando me advierten de que
mi solicitud no ha sido admitida por no acudir al trámite
reglamentario: solicitud de baja por fax acompañada de fotocopia de
DNI y motivo por el que se solicita la baja. Así lo hago, enviando un
fax ese mismo día, acompañado de una fotocopia de mi DNI y motivo por
el que solicito mi baja (mal servicio recibido)'.
De nuevo Ángela sufre la falta de noticias y comprueba que continúa
dada de alta. Envía otro fax. Vuelve a llamar: 'Me dicen que no les ha
llegado ningún fax enviado por mí y que, por tanto, no les consta mi
solicitud de baja. Volví a mandar el fax seis o siete veces ese mismo
día', dice Ángela.
Wanadoo pide disculpas al cliente a través de un correo electrónico
llegado a nuestra redacción: 'Lo primero, pedir disculpas a este
cliente por los problemas causados y confirmar que, después del
malentendido inicial -que lamentamos- sobre el procedimiento correcto
para solicitar la baja del servicio, ésta se gestionó el pasado 25 de
noviembre', explica la empresa, que añade: 'Señalar, por último, que
casos así deben considerarse excepcionales dentro de una labor de
atención al cliente que estimamos adecuada, aunque, por supuesto,
siempre mejorable'.
EL PAIS, 21/07/2005, ANA PANTALEONI
Llamadas cada tres minutos
LA QUEJA
La carta de José es larga. A continuación sólo algunos de los
párrafos para ilustrar su problema: 'Anteayer recibí una llamada en
mi casa de una señorita de Wanadoo que pretendía venderme no sé qué
conexión a Internet. El caso es que ni siquiera tengo ordenador, así
que le dije que no estaba interesado, ella erre que erre, que la
escuchase porque podía interesarme. Yo igual, que no estaba
interesado, que tenía que marcharme. La señorita, no sé muy bien por
qué, se enfada y me dice: '¿Sabe usted qué pasa? Que por no
escucharme está perdiendo más el tiempo'. Total, me enfado y cuelgo.
Pasan dos minutos y vuelve a sonar el teléfono. La misma señorita que
me dice: 'Se va usted a enterar'. Desde entonces recibo cada tres
minutos y durante ocho horas al día llamadas constantes en la que
nadie habla'.
José relata los pasos que dio a continuación. Llama a Wanadoo, pero
le informan de que no pueden hacer nada porque no es cliente. Después
a la policía y le aconsejan grabar la llamada. Cansado, opta por
desconectar el teléfono; pero cuando vuelve a conectar, vuelven las
llamadas cada tres minutos. En Telefónica le dicen que identifique la
llamada. Está desesperado.
Wanadoo ofrece una rápida respuesta: 'Nos gustaría señalar que el
problema que sufre este usuario, y que lamentamos profundamente, no ha
sido provocado por nuestra compañía, sino por una persona que, a
título individual y de forma irracional, está utilizando
ilegítimamente nuestro nombre con el único objeto de molestar a este
ciudadano', explican. 'Se está verificando si la causante del
incidente trabaja en una de las plataformas comerciales que dan
servicio a nuestra empresa, para, si fuera el caso, detener de forma
inmediata la situación que está padeciendo y llevar a cabo las
actuaciones correctoras pertinentes'.
EL PAIS, 03/10/2002
ANA PANTALEONI
La obligación de un contrato
LA QUEJA
'Legalmente, ¿esto es posible?', pregunta Núria al final de su correo
electrónico. Pues sí. Esta internauta contrató en febrero una línea
ADSL con Wanadoo. Recibió el módem y el kit de instalación. 'En mayo
realicé un cambio de ordenador y durante el proceso se extravió el
módem. Lo notifiqué a Wanadoo y me aconsejaron que solicitase la baja
y proceder seguidamente a darme de alta y así obtener otro módem.
Solicité la baja, me dijeron que tenía que mandar un fax, así lo
hice, pero lo denegaron hasta julio. Siguieron mandándome las facturas
de ADSL hasta hoy'. A Núria le ha llegado una facturación a casa de
las siete próximas cuotas hasta completar el año, febrero de 2003.
'Es injusto, me obligan a pagar por no tener acceso a la línea ADSL
desde mayo'.
Wanadoo explica: 'Como consta en el apartado 6 de las condiciones
generales de ADSL, existe una obligación contractual de un año por la
que, en caso de que el cliente solicite la baja antes de finalizar el
periodo, está obligado a pagar las mensualidades restantes hasta
cumplir dicha anualidad, lo que explica el que esta clienta haya
recibido las facturas correspondientes a este periodo'.
En cuanto al módem, según la compañía, 'en caso de pérdida o
extravío Wanadoo no está obligado a restituirlo gratuitamente, aunque
como muestra de buena disposición ya que se alegó robo, el servicio
de atención al cliente le pidió una copia de la denuncia para iniciar
los trámites de un nuevo envío'. Núria afirma que le robaron el
módem, pero no lo denunció, por lo que no se autorizó el envío del
nuevo módem. Wanadoo reconoce que 'han tratado de ofrecer alternativas
a la clienta para solucionar el problema, aunque finalmente no fueron
de su interés'. Núria ha aprendido la lección: siempre leerá la
letra pequeña.
EUROPA PRESS, 23/04/2002
Avacu insta a los afectados por una presunta revelación de datos de
Wanadoo a acudir a la Agencia de Protección de Datos
El representante de la Asociación Valenciana de Consumidores (Avacu),
Fernando Moner, instó hoy a los posibles afectados del supuesto envío
por parte de Wanadoo de datos confidenciales de sus abonados a otros de
sus clientes, a que presenten una queja sobre lo sucedido en la Agencia
de Protección de Datos.
Fernando Moner aconsejó a las personas cuyos datos hayan sido enviados
a otros usuarios de la operadora que acudan a la Agencia de Protección
de Datos, que es el organismo del que dispone la administración
pública encargado de velar por la protección de datos.
Además, el representante de Avacu recomendó a los posibles afectados
que acudan a su asociación porque la organización "tomará cartas en
el asunto" en cuanto reciba las quejas de los consumidores, con el fin
de evaluar qué tipo de daños han sufrido como consecuencia de este
supuesto envío y estudiar qué tipo de acciones jurídicas se pueden
emprender ya que, a su entender, "podría haberse incurrido en un caso
de negligencia" de la protección de datos.
Así mismo, Fernando Moner explicó a Europa Press que, de todas
maneras, la Agencia de Protección de Datos puede actuar de oficio
cuando tiene conocimiento de que se ha producido una situación de este
tipo, en la que han sido revelados datos confidenciales, puesto que es
el organismo encargado de su protección.
A su juicio, ésta es una situación "lamentable" que, según dijo,
"hace entrever la falta de seguridad" en el uso de datos a través de
internet, especialmente cuando ocurre en una gran empresa como Wanadoo.
Moner indicó que "todavía hay muchos interrogantes" sobre la
seguridad de los datos utilizados en las transacciones comerciales vía
internet, y consideró que, de momento, hay "falta de transparencia",
por lo que recomendó precaución a los usuarios. No obstante, según
opinó, hay "menos exceso de confianza ahora que hace unos años porque
los consumidores se han dado cuenta de la inseguridad que existe en el
comercio electrónico".
Por ello, indicó que la normativa sobre comercio electrónico, que
entrará en vigor próximamente, dará "más seguridad y tranquilidad a
los usuarios, porque en estos momentos todavía hay muchas dudas".
Por su parte, fuentes de la empresa Wanadoo señalaron hoy que están
realizando una investigación sobre estos hechos, con el fin de conocer
el número de personas afectadas y el alcance de lo sucedido, y que se
hará pública una vez esté concluida.
EL PAIS, 17/08/2005
Autor: MATHIEU DE TAILLAC
Atrapado en la 'ciberburocracia'
Bilbao
A principios de este mes, el arquitecto bilbaíno Fernando Barrios se
encontró de repente sin conexión a Internet en su estudio. El
incidente le suponía un verdadero problema profesional, ya que
necesita la conexión ADSL para poder enviar rápidamente sus trabajos.
Pensando que era un simple problema técnico, llamó a su operador,
Terra, para resolverlo. Le contestaron, para su gran sorpresa, que
Telefónica había suspendido la línea ADSL a petición de un
competidor, Jazztel, que él mismo, decían, había elegido como nuevo
proveedor de acceso a Internet.
Un comercial de Jazztel, recordó entonces, había telefoneado a su
oficina la semana anterior para ofrecerle contratar una conexión ADSL,
con llamadas nacionales incluidas, a una tarifa atractiva. Su socia le
contestó entonces que la oferta podía interesar a Barrios, y a
petición del comercial, le detalló el número de la cuenta bancaria
de su compañero, en la cual ella no puede intervenir. Días después,
el arquitecto confirmó su interés por la propuesta y pidió al
proveedor que le enviase un contrato escrito para examinar sus
condiciones.
Barrios insiste en que en ninguna ocasión aceptó darse de alta a los
servicios de Jazztel, ni por escrito, ni por teléfono, ni a través de
Internet. Pese a ello, la empresa de comunicaciones consideró que el
interés manifestado por la socia del arquitecto le bastaba para cortar
su conexión actual con Terra y sustituirla por sus servicios después
de un intervalo de instalación en el que el arquitecto se quedaba
desconectado de la red.
Cuando Barrios decidió que la compañía no iba a darle de alta sin su
permiso expresó, empezó a meterse, sin saberlo, en un enredo
burocrático casi kafkiano. Su antiguo proveedor, Terra, le dijo que la
responsable de la desconexión era Telefónica, propietaria de la
línea. En Telefónica le explicaron que necesitaban una prueba de que
Jazztel había pedido al operador dominante la desconexión sin su
consentimiento. En Jazztel, después de una espera de 35 minutos, no
quisieron inicalmente atender su petición y acabaron colgándole el
teléfono.
Exasperado por ser tratado 'como un pelele', Barrios decidió
contraatacar. Aconsejado por una amiga juez, optó por ponerse en
contacto con la oficina del consumidor del Gobierno vasco y no acudir
directamente al juzgado. El servicio del Ejecutivo le informó de que
no era la primera persona que exponía una queja sobre Jazztel y le
remitieron hacia un número especial para los profesionales. Allí le
explicaron que, si residía en Bilbao, tenía que telefonear a la
Cámara de Comercio.
El arquitecto se puso en contacto entonces con la Cámara. Al estar de
vacaciones la persona responsable, le comentaron que no podían hacer
nada para él. Cuando insistió, le contestaron con involuntaria
ironía que podía enviarles... un correo electrónico.
Harto de tanto contacto telefónico, Barrios acudió personalmente a
una oficina de Jazztel en Bilbao, donde fue recibido por un comercial,
esta vez con cortesía. Al escuchar toda la historia, 'el tío estaba
espantado', recuerda el arquitecto. Así, al final, realizó los
trámites necesarios para que el cliente involuntario pudiese darse de
baja de una vez.
Grabar las conversaciones telefónicas para utilizarlas como prueba de
la aceptación por el usuario es una práctica corriente en algunas
compañías, pero en este caso Jazztel no pudo ni contactar con el
titular del contrato ni obtener un acuerdo formal de su compañera.
Después de comprobar con distintas firmas la imposibilidad de obtener
un contrato escrito, Barrios resolvió regresar con el proveedor que
nunca había dejado voluntariamente, Terra, que le ofreció una tarifa
más barata.
La historia de Fernando Barrios puede resultar algo atípica por los
trámites burocráticos que tuvo que seguir una semana hasta que la
situación volviera sencillamente a su punto de partida. Sin embargo,
las dificultades para darse de baja, así como la contratación de
servicios sin el consentimiento del propio usuario resultan comunes en
el sector de las telecomunicaciones.
Tanto la oficina del consumidor del Gobierno vasco como las
asociaciones de consumidores registran numerosas quejas relativas a
problemas para darse de baja y a informaciones erróneas que los
proveedores de conexión a Internet proporcionan a sus clientes. La
Unión de Consumidores de Euskadi considera que un tercio de las
llamadas que recibe sobre telecomunicaciones tienen que ver con
dificultades para darse de baja. Jazztel y Wanadoo figuran entre las
compañías más citadas por los clientes enfadados, pero parece que
ninguna escape a la regla.
Sobre telefonía móvil, las asociaciones denuncian el caso del roaming
, la opción que permite recibir, con coste adicional, llamadas en el
extranjero, y que Vodafone activó sin permiso expreso de sus clientes.
Comentarios:
Las noticias publicadas en la prensa no reflejan la auténtica
dimensión del problema, ni su preocupante evolución. Aunque hay
honrosas excepciones, hay también que tener en cuenta que la
publicidad de las empresas más responsables de la degradación de
estos servicios les permite negociar un tratamiento informativo
especial. Aunque es difícil probar esta relación, es fácil suponer
las conversaciones entre los responsables de la publicidad de ciertas
empresas, y los redactores, directores y editores de algunos medios de
comunicación social. La gracia está en investigarlas, legal y
elegantemente.
¿A alguien se le ocurre por dónde empezar?
Miguel Ángel Gallardo Ortiz
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Tel.: 914743809, Fax: 914738197, Móvil: 619776475 (atención
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Publicado en http://www.cita.es/telecanalladas
