Es rentable dar un buen servicio de atención al cliente?

[tica]

Estoy intrigada.
Una empresa de no diré que sector con la que trabajamos desde hace tiempo, más menos 500 empleados, hace cinco años daba un servicio excelente, mis clientes contentos, pocas reclamaciones y bien solucionadas. Un gusto trabajar con ellos.
De aqui a dos años, cambian por lo visto la mentalidad de la empresa. Cada vez chorizan más al cliente con cobros encubiertos, servicio pesimo, trato borreguil, muchas reclamación y fatal solucionadas.
Evidentemente les debe salir a cuenta el cambio, no?
Esto vendría a ser un oligopolio en pequeña escala, como sucede con las telecos. Pero me sorprende y mucho el cambio. Debe ser más rentable eso que lo de tener al cliente contento??

 

[Calculín]

Si son clientes prisioneros, o la competencia es igual o peor...

 

[tica]

La competencia es igual o mejor. El problema es la captacion de clientes de manera engañosa, al estilo ryanair, que cuando llegas al cheking te dan la alegria del coste extra.
Supongo que el cliente que se siente engañado, no repite, pero como hay tantos....

 

[Horizonte_enladrillado]

Creo que en un marco de trabajo basura, lo lógico es encontrar un pésimo servicio técnico y de atención al cliente, se apuesta por desbancar a la competencia por bajo precio, por publicidad, o copando el mercado o lo que sea, menos por calidad. Es un reflejo del país en el que vivimos.

A nivel personal, soy un autónomo que da servicios a empresas mucho más grandes que la mía (yo soy uno) y ellos siempre son de 5 en adelante... hace mucho tiempo que decidí (gracias a este foro) apostar por calidad y no por bajo precio, y te diré que mis clientes flipan con que ponga interés en el resultado final de los curros, a veces me da la sensación que nado contra corriente... pero creo que este enfoque no sirve en las grandes empresas, como dije al empezar, ellos apuestan por lo barato... al fin y al cabo, esto es hispanistán...

 

[Azkenchack]

Desde el punto de vista económico, cuesta 10 veces más recuperar un cliente perdido que mantener a un cliente. Mientras que eso no les entre en la cabeza a muchos directivos las empresas seguirán dando mal servicio (y lógicamente perderán clientes que nunca volverán)

 

[tica]

Y si hay tantos clientes que te importa un cuerno que no vuelvan unos cuantos?
A mi personalmente me entristeceria entrar en ciao y ver que un 95% de opiniones sobre mi empresa son peste, pero por lo visto a ellos les debe salir rentable.

 

[madmax]

En régimen de oligopolio y cuando todos dan una hez de servicio, sí.

Pon tú nombre al sector (gasolineras, telefonía, ADSL...)

 

[Avionero]

Hay negocios donde los margenes van tan ajustados que no, no es rentable. Poniendo un caso extremo, si montasemos una especie de McDonalds "low cost", pongamos que menús a 2 euros, el cliente espera y acepta mala atención. Digamos que hay negocios donde parte del producto o servicio que se vende consiste en la atención al cliente, y otros en donde no es así.

Otro ejemplo que habéis comentado, Ryanair, no solo no se preocupa de no dar un buen servicio de atención al cliente sino que se preocupa porque la gente lo sepa. Es decir, busca transmitir la idea de precios muy bajos a cambio de servicios muy muy ajustados, y les va bien.

 

[Calculín]

También dicen que un cliente contento atrae a 5, y uno descontento aleja a 50... Pero ya vemos que hay sectores dónde estas cosas parecen importar más bien poco. Yo creo que todo es fruto del cortoplacismo reinante, y la justificación de puestos intermedios innecesarios, que hacen lo que sean por ir mejorando los balances sobre papel sin importarles lo que cambie la valoración de la empresa para los clientes...

 

[REVOLUCION_CASERA]

Desde el punto de vista económico, cuesta 10 veces más recuperar un cliente perdido que mantener a un cliente. Mientras que eso no les entre en la cabeza a muchos directivos las empresas seguirán dando mal servicio (y lógicamente perderán clientes que nunca volverán)

en mi fruta existencia voy a darme de alta de nuevo con Digital+

y me han dado ganas varias veces, pero cada vez que recuerdo que me dieron de alta sin yo saberlo y que luego me enviaron cartas reclamándome el pago de un servicio que ni sabia tenia, con amenazas de abogados etc, se me quitan volando.

 

[tica]

Vale, Ryanair dse preocupa de que la gente sepa de que su servicio low cost es de tal forma. El problema, o lo que me joroba a mi, es cuando te vendes como algo de querida madre, y luego chorizeas, engañas y maltratas.
Caso de esta empresa.
Además de haber empeorado su servicio de atencion al cliente, también ha cambiado su politica de personal. Antes: buen personal, preparado, competente y bien pagado . Ahora. Mal pagados, por ende, mal preparados, maleducados y con mal trato al cliente. Va todo junto. Y por lo que veo les va de querida madre.

 

[Eldenegro]

Piensa que con esas politicas tienes una reduccion de gastos muy importantes en el corto plazo, pero las perdidas de clientes y la rotacion de personal, significa que en un futuro tienes que dedicar muchos mas esfuerzos en buscar a nuevos clientes y en arreglar las chapuzas realizadas por personal inexperto y sin formacion (ojo, que no es culpa de los empleados, sino de la deficiente motiviacion y formacion)

En el largo plazo, y te lo digo por experiencia propia en mi sector (hoteles) es mucho mejor tener al cliente contento y satisfecho, siempre vuelve y te trae a nuevos clientes. Si tienes a tu personal formado, el trabajo se hace cada vez mejor y hay menos errores, con lo que los costes te van saliendo cada vez mejor. Y si los tienes motivados, cada vez se da un mejor servicio. Y cuando hay que hacer ajustes por la situacion, si tu eres el primero que da ejemplo, los demas arriman el hombro (por lo menos en mi departamento)

Cada cual que elija, pero a mi no me gusta ser un corredor de 100 metros, sino de una maraton

 

[GoldFever]

Por mi experiencia, hay empresas orientadas a precio y empresas orientadas a calidad (buen servicio, buenas prestaciones, etc.).

Personalmente lo tengo clarísimo; orientación a calidad porque tiene incontables ventajas:

- Atraes clientes solventes y rentables.
- Ganas más pasta.
- Tienes menos competencia.
- Fidelizas a los clientes.
- Tus clientes te hacen publicidad gratis y hacen de comercial para ti gratis.
- El trato es mucho más cordial.
- Valoran tu trabajo y te valoran a ti y a tu empresa.
- etc.

Eso sí, tiene una "pega": hay que ser bueno, esforzarse y sacrificarse; hay que vivir la empresa o las necesidades del cliente como si fueran tuyas (porque indirectamente lo son). A algunos de mis clientes les sorprende que yo me preocupe por su empresa tanto como ellos; se ve que no es muy normal ... lo que a mi me viene muy bien.

El caso que nos cuentas Tica, parece el de alguien que ha optado por cambiar de estrategia. Que no le pase nada.

 

[moskito]

En empresas muy grandes,
los que deciden estan demasiado alejados del cliente.
Desde allí arriba o desde sus despachos no oyen las quejas de los clientes finales.
Como ellos no lo sufren pues les importa poco. Los que tienen que dar la cara por la Compañía son los pringaos.
La toma de decisiones se hace en base a informes y estudios estadísticos, casi nunca hay queja formal, por lo que todo ese malestar no se refleja.

Además, los trabajadores cumplen pero sin interés para solucionar problemas.
No les pidas más de lo estrictamente necesario. Es fácil ver como se pasan la pelota unos a otros. Si no es su responsabilidad directa se quitan el muerto de encima. Por la hez que cobran les da igual.

Otro factor es que la competencia se dedique a lo mismo, por lo que no desentonas con el resto.

El Canal Plus siempre me ha parecido tener un muy buen servicio de atención al cliente.
Las compañías de telefonía: servicio pésimo.

 

[Sebas]

Tambien puede depender de lo que el usuario pueda hacer legalmente. Eso pasa por ejemplos en las aerolineas o en los trenes, se retrasan, te echan una mentira de miedo y no puedes hacer nada... ni te compensan por la hora que se ha demorado.

ahora eso si le eche una mirada a la fruta azafata que volvio la vista rapidito...