Media Markt: Rückgabe und Garantie sind ein Albtraum

Kabelbinder am Karton, Gutscheine und Garantien: Die Mauer bei Media Markt

Der Kunde wollte den Karton der Festplatte behalten. Er bewahrt die Verpackungen aller gekauften Artikel auf, besonders wenn diese auf dem Gebrauchtmarkt gefragt sind. Der Verkäufer nahm einen Kabelbinder, zog ihn so fest an, dass der Karton verformt wurde, und gab das halb zerstörte Paket zurück. Dieser Kunde betritt seit zehn Jahren kein Media Markt-Geschäft mehr. Die Anekdote, in Varianten wiederholt, beschreibt das Problem besser als jeder Bericht: Es geht nicht um ein bestimmtes Gerät, sondern um die gesamte Beziehung zur deutschen Kette, vom Tresen bis zum technischen Dienst.

Die Liste der Vorwürfe ist lang. Verkäufer, die nicht helfen oder Versicherungen und Ausstellungsstücke andrehen, besonders wenn es das letzte Stück ohne Lagerbestand ist. Wiederverpackte Artikel aus früheren Retouren, die laut diesen Käufern als neu verkauft werden. Ein Rückgabeservice, der als undurchdringlich bezeichnet wird. Und ab Tag 15 die Mauer: Man kämpft mit der Garantie oder behält das Produkt. Die Behauptung, dass Artikel „zu 90 %“ ausfallen, hat keine Grundlage. Es ist eine Übertreibung, die von mehreren Teilnehmern sofort widerlegt wurde.

Rückgaben unter der Lupe und bereits geöffnete Kartons

Das Ritual der Rückgabe hat seine eigene Choreografie. Ein Käufer rief vor dem Kauf eines Handys an, um zu bestätigen, dass er es nach einer 15-tägigen Testphase zurückgeben könne; man sagte Ja. Bei der Rückgabe untersuchten zwei Mitarbeiter das Gerät eine halbe Stunde lang mit einer Lupe und fragten nach dem Grund. Er bekam sein Geld erst, als er lauter wurde. Ein anderer Fall: Ein WLAN-Repeater, der die Filiale mit deutlichen Gebrauchsspuren verließ und nicht funktionierte. Er wurde klaglos zurückgenommen, aber das Vertrauen war dahin.

Es gibt auch Hinweise auf das Gegenteil: gelieferte Produkte, die bereits geöffnet waren. Ein Handy, das laut Aussage des Käufers teurer verkauft wurde, weil die Displayschutzfolie schon angebracht war, also das Siegel vor dem Verkauf gebrochen war. Die Frage an den Verkäufer ist berechtigt: Sobald das Siegel entfernt wird, verliert das Produkt an Wert. Und es gibt schlimmere Präzedenzfälle: Einem Gerät wurden, laut Zeugenaussage eines Dritten, Kratzer im Laden zugefügt, um die Rückerstattung zu vermeiden.

Es ist kein einstimmiges Bild. Mehrere Käufer beschreiben problemlose Rückgaben und jahrelange korrekte Einkäufe von Haushaltsgeräten. Ein elf-Euro-Heizgerät, das eine Woche vor Ablauf der Garantie zurückgegeben wurde, wurde gegen einen Gutschein getauscht – allerdings mit schlechter Laune des Verkäufers. Ein Tablet hingegen benötigte zwei Besuche im technischen Dienst während der Garantiezeit: genug, damit der Besitzer nie wieder kam.

Muss Media Markt das Geld zurückzahlen?

Hier spaltet sich die Debatte in zwei unvereinbare Lesarten. Eine besagt, dass der Widerruf ein Recht ist: Den Vertrag durch Mitteilung auflösen, ohne Begründung oder Strafe, und jede Klausel, die eine Vertragsstrafe vorsieht, ist unwirksam. Weigert sich der Händler, ist der Weg die Beschwerde beim Verbraucherschutz.

Die gegenteilige Ansicht ist, dass dieses Recht für Fernabsatzverträge gedacht sei. Bei einem im stationären Handel erworbenen Produkt ohne Defekt wäre die Geldzurückerstattung eine kommerzielle Entscheidung, keine gesetzliche Pflicht. Die Uneinigkeit bleibt bestehen, und mangels einer klaren Antwort muss jeder Kunde allein verhandeln.

Garantie ab Tag 15: Sachverständigengutachten oder nichts

Die Fälle häufen sich. Ein iPod, der ein Jahr und drei Tage nach dem Kauf defekt war: Der Laden weigerte sich, ihn zu reparieren, und behauptete, dass nach 365 Tagen der Kunde ein Sachverständigengutachten vorlegen müsse, das einen Fabrikationsfehler beweise. Ergebnis: Beschwerde beim Verbraucherschutz.

Ein Kühlschrank aus einer Aktion, bei der das Geld zurückgezahlt wurde, wenn die Lieferung nicht innerhalb von 48 Stunden erfolgte, kam zwei Wochen später, beschädigt und mit Dellen. Die Antwort: Keine weiteren Geräte verfügbar, Nachlieferung dauert einen Monat. Ein Drucker brauchte drei Monate Reparatur wegen fehlender Teile. Und wer angibt, für das Image der Marke gearbeitet zu haben, behauptet, im Lager fehlerhafte und reparierte Ware gesehen zu haben. Das sind Zeugenaussagen, keine Audits, aber sie zeichnen ein Muster.

Wo kaufen, wenn man auf Media Markt verzichtet

Die genannten Alternativen sind vorhersehbar. Amazon, mit dem Hinweis, dass der Verkäufer Amazon sein sollte. El Corte Inglés (spanische Warenhauskette), wo bei Problemen das Gerät durch ein neues ersetzt statt repariert wird. PcComponentes, mit jahrelangem Service ohne Zwischenfälle. Auch andere Shops wie Xtremmedia oder Coolmod werden genannt. Die Grundsatzfrage ist eine andere: Lohnt sich der Online-Kauf bei teuren Artikeln?

Und die alte Widersprüchlichkeit taucht auf. Eine Branche kritisiert Amazon wegen der Arbeitsbedingungen seiner Mitarbeiter und nutzt dies als Kaufargument. Das Argument hält nicht stand, wenn die einzige Alternative genau die beanstandete Kette ist, aber es kursiert stark.

Das verwirrende Detail

Bleibt die schwer überprüfbare Anschuldigung: Dass Retouren, die das Unternehmen in Deutschland ansammelt, in Spanien verkauft werden. Niemand legt ein einziges Dokument vor. Und dennoch bleibt die Frage, die alles zusammenfasst, gestellt vom Käufer mit dem Kabelbinder: Was kann man von einem Geschäft halten, in dem die Schlange bei den Retouren länger ist als die an der Kasse?