Amazon sperrt Konto und verlangt Bankdaten per Fax

Amazon sperrt Konto und verlangt Bankauszug per Fax

Eine Bestellung eines Huawei P8 Lite für rund 150 Euro im Angebot. Erste Bestellung bei Amazon.es. Frisch generierte virtuelle Kreditkarte und eine Belastung von 2 Euro, die die Bank als Standardüberprüfung identifiziert. Stunden später eine E-Mail: Das Konto ist gesperrt, bis der Käufer Bankunterlagen an ein Fax sendet. Es klang wie ein Scherz. War es nicht.

Der Fall beschreibt einen Mechanismus, der sich laut anderen Teilnehmern wiederholt. Amazon verlangt zur Verifizierung des Kontos die Zusendung von Dokumenten per Fax an die Nummer 91 123 04 21 — oder an eine Adresse in London — von einem Absender wie verificacion-direccion@amazon.es. In einer zweiten E-Mail folgt die Forderung, die jede Logik sprengt: Die Bank soll das Fax senden und anrufen. Der Käufer hatte bereits seinen Kontoauszug mit einem Guthaben von 200 Euro per E-Fax geschickt. Ohne Erfolg. Er erhielt dieselbe Nachricht mindestens zehn Mal.

Warum eine Bank dieses Fax nicht senden kann

Hier scheitert die Forderung. Eine Bank darf keine Kundendaten an Dritte weitergeben, es sei denn, ein richterlicher Beschluss liegt vor. Das Bankgeheimnis verbietet dies, und das Datenschutzgesetz (Ley Orgánica de Protección de Datos) fügt eine weitere Ebene hinzu: Die Daten gehören dem Kontoinhaber, nicht dem Anfragenden. Das Gespräch mit der Bank, wie vom Betroffenen beschrieben, ist eindeutig: Man warnte ihn, dass die Weitergabe jeglicher Daten ein Fehler wäre, da allein die Anfrage illegal ist. Und die Bank wird diese Daten nicht auf eigene Faust senden, egal was der Käufer tut.

Manche sehen darin eine bewusst konstruierte Sackgasse. Wenn zur Identitätsverifizierung eines Kunden ein Verfahren verlangt wird, das das Gesetz unmöglich macht, führt dies praktisch dazu, dass das Konto nie wieder entsperrt wird. Die E-Mail wiederholt unterdessen immer wieder dieselbe Vorlage.

Fax als Filter: Ein Trick, den Telekomanbieter schon nutzten

Erinnerungen werden wach, dass Mobilfunkanbieter jahrelang ein Fax verlangten, um Dienste zu kündigen, und Versicherungen kopierten diesen Ansatz. Es war keine technische Notwendigkeit. Es war eine Hürde: In einem Geschäft, das komplett online läuft, bedeutet die Forderung nach einem Fax, dass der Kunde aufgeben soll. Gibt er auf, löst sich das Problem von selbst. Besteht er darauf, hält die Maschinerie stand.

In diesem Fall wirkt der Filter in beide Richtungen. Er bremst den legitimen Käufer aus und verwandelt jede Beschwerde in einen Geduldstest. Zehn identische E-Mails sind zehn Chancen, dass der Betroffene aufgibt und woanders einkauft.

Verdächtiger Kunde oder kaputtes System?

Die Reaktionen sind nicht einheitlich. Ein Teil verteidigt Amazon: Ihre automatischen Filter markieren Konten wegen konkreter Unstimmigkeiten, und eine Sperrung hat immer einen Grund, auch wenn der Kunde ihn nicht kennt. Der andere, in der Diskussion überwiegende Teil entgegnet, dass eine erste Bestellung keinen Verdacht rechtfertige und dass man bei einem echten Problem das Konto einfach schließen sollte, statt Papierkram zu verlangen, den niemand senden wird.

Erfahrene Nutzer liefern Gegenargumente. Manche berichten über 20.000 Käufe mit Karten verschiedener Banken ohne Probleme, andere über zehn Jahre ohne einzige Beanstandung beim Kundenservice. Genau deshalb verwirrt dieser Fall: Er passt nicht zur eigenen Erfahrung. Und die unbequeme Frage lautet: Würde jemand seinen Kontoauszug per Fax an einen Shop senden?

Gesetze, die Amazon scheinbar ignoriert

Das Thema driftet in den rechtlichen Bereich. Kritisiert wird, dass die Seite ihren Sitz und ihre Steuer-ID (CIF) nicht leicht auffindbar angibt, was gegen das Informationsgesellschaftsgesetz (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información) verstößt. Auch Cookie-Richtlinien und Datenschutzbestimmungen werden erwähnt. Ein Teilnehmer weist auf die steuerliche Struktur hin, bei der die luxemburgische Muttergesellschaft die spanische Tochter fakturiert, als Erklärung dafür, warum das Unternehmen in jedem Land eigene Regeln anwendet.

Das Verbraucherschutzrecht hilft nicht weiter. Das Königliche Dekret Legislative 1/2007 (Real Decreto Legislativo 1/2007) legt zwei Jahre Garantie und 15 Tage Widerrufsrecht fest — die Amazon auf 30 Tage erweitert. Doch die Forderung nach Einschaltung der Kundenbank findet sich in keinem Artikel. Hier gibt es kein Gesetz, das dies deckt.

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Mit gesperrtem Konto, gesendeten Unterlagen und einer Bank, die sich gesetzlich weigert, etwas zu tun, wartet der Käufer weiterhin auf eine neue E-Mail. Er hat zehn identische erhalten. Das Detail, das den Kreis schließt, so ein Teilnehmer: Die Abteilung, die solche Sperrungen bearbeitete, hieß früher cis@amazon.es. Niemand hat bisher erklärt, was eine erste 150-Euro-Bestellung zu einer Bedrohung macht.