Después de la primera entrega, y siguiendo con nuestros artículos que hacen referencia a experiencias con entidades financieras que resultan dignas de ser publicadas. Hoy os relataremos las prácticas comerciales que perpetra una conocida entidad financiera contra sus empleados para que éstos, obviamente, trasladen esa furia comercial hacia los clientes.

En ocasiones la realidad supera la ficción. En este caso, antes de explicar la conversación confidente que mantuvimos con un empleado de la mencionada entidad, vale la pena que revisemos este artículo en clave de humor que escribimos hace ya casi 3 años (cómo pasa el tiempo...) y después lo comparemos con la realidad.

Recientemente mantuvimos una conversación con un gestor de banca personal (comercial) de una de las principales Cajas españolas. Un empleado de una oficina cualquiera, a pie de calle. O sea el soldado de infantería en la primera linea de fuego que toda persona se encuentra en cuanto traspasa la puerta de una oficina comercial de banco o caja cualquiera.

Verdaderamente este empleado necesitaba compartir su frustración profesional con alguien que no estuviera en el "lado oscuro". Apesadumbrado y deseoso de aligerar su carga psicológica, nos contó que la presión a la que se veía sometido era brutal, y eso le generaba un conflicto moral constante. Cada día, su superior realiza una reunión colectiva con los empleados de la oficina, de 60 minutos, para repasar aquellos productos que a la entidad más le interesaba vender a los clientes. En esas reuniones se hace "incapié" (curioso eufemismo) sobre aquellas propuestas de inversión que en cada momento hay que promocionar más y por tanto aumentar sus ventas. Al más puro estilo pescadero. Fijaos que estamos hablando de una hora diaria machacando lo que hay que colocar ese día a sus confiados (y desconfiados) clientes (y no clientes)...



Además de la reunión diaria para dar salida al pescado con más margen o menos vendido (el más pasado), los empleados sufren otra reunión trimestral. Esa es la peor, según nos comenta el estresado empleado, ya que la realiza un superior de la zona de manera personalizada. O sea, un vis a vis en el que el empleado debe justificar sus resultados conseguidos a lo largo de los últimos tres meses. Ni que decir tiene que obtener resultados de ventas mediocres un trimestre tras otro, anula las posibilidades de progresión en la entidad, y hasta puede poner en peligro el mismísimo puesto de trabajo.

Lo más grave es que algunos de los empleados ceden ante la presión y se pasan al "lado oscuro" con una pasmosa frialdad y facilidad. Pensando sólo en sus carreras y puestos de trabajo, y sin tener en cuanta que la materia prima con la que tratan son, en muchos casos, ahorros y esfuerzos de toda una vida. Porque lo que venden los empleados de entidades financieras no es un juguete o una batería de cocina que puede dar mal resultado y caer en el desuso o el olvido de un rincón de armario. Su trabajo va mucho más allá que el de un mero vendedor, ya que una inadecuada recomendación en una de sus colocaciones puede suponer, de hecho supone a diario, la ruina o el malestar futuro de toda una Familia. Y si no son conscientes de ello su asesoramiento será aún más peligroso, o sea que prefiero pensar que lo son. Sin embargo, la mayoría de entidades le dan a sus "asesores de confianza" un trato empresarial/comercial tan agresivo como lo pueda ser el telemárketing de servicios de adsl, por poner un ejemplo.



Los clientes no deberían olvidar que, a pesar de las corbatas y los tecnicismos altisonantes, los empleados de banca son en su mayoría exclusivamente vendedores voraces vilmente adiestrados. Así los forman las respectivas entidades financieras que los contratan, haciendo progresar en el escalafon a aquellos que tengan mayor capacidad de venta indiscriminada. Un perverso y devastador sistema, sin duda. Pero el asesoramiento por el bien de los intereses del cliente y de su familia es otra cosa. El vendedor vende, y el asesor asesora. Las entidades financieras contratan a los primeros y los disfrazan de "asesores" gratuitos para que de ese modo vendan más. Pero resulta carísimo olvidar que cualquier empleado debe satisfacer por encima de todo los intereses de quien le paga, y no de quien recibe su "asesoramiento" de forma gratuita. Eso es una verdad universal, y vale tanto para los empleados de banca como para los asesores independientes. La diferencia esencial radica en quién les paga: La entidad financiera o el cliente y su familia. Blanco y en botella, ¿verdad? No existe la posibilidad de ser asesorado gratuitamente por alguien que cobra de un tercero sin que sus recomendaciones busquen el beneficio de su patrón. Y menos en estos tiempos convulsos y competitivos en los que la banca tiene una situación desesperada que transmite a sus hordas de vendedores con gran crueldad (para los clientes y para los propios empleados). El coste de ser asesorados por alguien cuyos intereses no están absolutamente alineados con los nuestros, es muchísimo mayor que el que habría pagado por dicho asesoramiento a un buen profesional. Eso es así en el 100% de los casos. No olvidemos que estamos hablando de invertir y preservar dinero, y por tanto el futuro de la familia, y no de salchichas o de una colección de DVD.

Esta exaltación comercial y perversa de los empleados de banca es lo que ocurre cuando una empresa prima el beneficio a corto plazo por encima de la satisfacción de los clientes. Con un sistema bancario español malherido, sus consignas comerciales son caninas. Los balances de la banca hay que cuadrarlos como sea y hoy por hoy las entidades financieras no ven más allá de su voracidad. En su situación actual, esperar que a la banca le importe la satisfacción o insatisfacción de los clientes es como pedirle a un famélico lobo que se apiade de los cabritillos más débiles. ¿O será que, a pesar del hedor, los clientes están satisfechos con el pescado que ven en el extracto de su cuenta?